アジア太平洋地域のリーダーが語る、デジタル アジリティで組織の強化を実現する方法

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックによって世界中の企業は大きな混乱に巻き込まれることになりました。一方で、このパンデミックがもたらした課題は、リーダーたちにビジネス アジリティの感覚を研ぎ澄ますことを迫るものであり、デジタル イベント Conversations for a Changing World に参加したアジア太平洋地域の企業のエグゼクティブたちは、これは望ましいことであると言います。 

Salvation Army Australia の最高人事責任者である Penny Lovett 氏は次のように語ります。「『危機を無駄にするな』という警句があります。慈善組織である Salvation Army にとって危機への対応は得意とするところであり、このことは今回のパンデミック期間中も大いに役立ちました」

Lovett 氏、さらにはシンガポールを拠点とする世界的な不動産事業会社である City Developments Limited (CDL) 社で最高技術責任者 (CTO) を務める Ivan Ng 氏の両者はともに、パンデミックによって組織がどのような影響を受けているか、またその課題の中でさらなる成長を遂げるという展望のもと、どのように事態に対応したかについて語りました。

「状況に適応する方法を模索することで、新型コロナウイルス感染症が終息した後には、はるかに強力な組織となることを目指しています」と Ng 氏は語ります。 

Lovett 氏と Ng 氏は、それぞれの組織で変革を遂げた主な分野として、業務とカスタマー サービスのリモートへの移行、戦略的なデジタル投資の増加、従業員の貢献意欲向上とリーダーシップのコラボレーションの強化をあげました。 

業務とカスタマー サービスのリモートへの移行

多くの企業と同様に、Salvation Army Australia と CDL 社も、パンデミックの渦中にあって顧客のニーズに応える方法を変えていく必要がありました。Salvation Army Australia は、基本的なサービスをオンラインで提供し、従業員が在宅勤務を行える体制に移行しました。

この過程で、クラウドベースのテクノロジーに投資していた組織の一部は、「非常に俊敏に移行を進めて危機に対応することができ」その結果、「組織全体でのテクノロジーの導入が劇的にスピードアップすることになりました」と Lovett 氏は述べます。

CDL 社では、信頼性を確保し、顧客の期待する品質水準のサービスを提供するために、インフラやコア システムへ継続的に投資する必要がありました。Ng 氏は、パンデミックの期間中にそれまで選択していたブランドが利用できなくなった、または魅力がなくなったという理由から、選択を変更している顧客についての調査を紹介しました。 

「不確実な状況に対処しながら、ともに危機を乗り越えてさらなる成長を遂げるために、私たちはお客様と連携しながら取り組みを進めていきたいと思っています」と Ng 氏は話します。

戦略的デジタル投資の増加

新たなテクノロジーへの戦略的な投資は、パンデミック以前からすでに必要とされていましたが、新型コロナウイルス感染症の発生がその緊急性を高めることになりました。Ng 氏は、CDL 社の彼のチームに対して、テクノロジーに関する取り組みを 2 つのカテゴリーに分けて評価するようアドバイスしています。1 つ目はその取り組みがコストと時間の削減につながるかどうか、2 つ目はそれがビジネスの強化に結びつくかどうかです。

1 つ目のカテゴリーは、例えばクラウドやオートメーションなどのテクノロジーへの投資を根拠づけることに役立っています。これらはいずれも生産性の向上、拡張性、コストの削減をもたらします。2 つ目のカテゴリーについては、その取り組みが成長、資産の強化、業務の変革という 3 本の柱に結びつくものであることを目指す必要があります。

「テクノロジーに関する取り組みを検討する際には、それがこれらの柱のいずれかに当てはまるものであり、その影響を示して見せることができる必要があるとチームに伝えています」と Ng 氏は言います。このアプローチを採用することで、チームはテクノロジーをビジネスの成果に結びつけ、CFO を始めとするビジネスリーダーの「視点に立った言葉で考えを伝える」ことができるようになります。

従業員の貢献意欲向上とリーダーシップ コラボレーションの強化

Salvation Army Australia のリーダーの多くは、パンデミック前からすでにリモートワークの管理をある程度は経験していました。しかし、パンデミックの発生により、リモートやオンラインでチームを管理する新しいスキルを身につけることがリーダーに必要となりました。リモートワークへの大がかりな移行が進んだことで思いもよらない効果もありました。それは、「これまで以上にチームとの一体感がある」と強く感じられるようになったことです。 

Lovett 氏はこう言います。「今では誰もが同様の方法で、つまり平等な方法でテクノロジーが利用できるようになっているため、議論に参加することが非常に簡単になりました。このことは、チームや貢献意欲向上にとても良い影響を与えています。今後、これは私たちの組織の文化に根付いていくことになると思います」

エグゼクティブ チームにも同様の変化が起こりました。 

「危機によって経営幹部の一体感が高まり、この期間を通じてその関係は著しく強化されたと言っていいと思います」と Lovett 氏は述べ、「良質なデータ」を手にしていることにより、組織のリーダーたちが団結して効果的に課題を検討し、解決策を打ち出すことができるようになったと付け加えます。 

彼女は次のように言います。「データについての議論に時間を費やすことはありませんでした。チームにとってこれは、一人ひとりがチームにもたらしている強みを実感することにつながりました。そのおかげで、パンデミックを乗り越えていく中で信頼関係を築くことができ、以前にも増して、チームとしてより強固な基盤に立ってこの状況を切り抜けていくことができると思います」

本稿のビジネスリーダーたちのお話に興味を持たれた場合は、Conversations for a Changing World でセッションの全編をご覧いただけます。