Workday の新最高顧客責任者、Sheri Rhodes に聞く

Workday は創業当初からカスタマー サービスをコア バリューとしており、お客様のコミュニティのニーズに応えるために全力を傾けています。実際に、Workday では数年前カスタマー エクスペリエンス部門を新設し、Emily McEvilly を当社初の最高顧客責任者 (CCO) に任命してカスタマー サクセスを新たなレベルに引き上げました。新しいキャリアに踏み出した Emily の後任として、CIO を務めていた Sheri Rhodes が 2 月 1 日付けで CCO に就任したことをお知らせします。 

Sheri を迎えたインタビューでは、カスタマー エクスペリエンス (CX) 部門の指揮を執るにあたっての抱負、革新的な技術と Workday 導入に関する深い知識を推進するために、Workday の CIO としての立場や他の組織で培った経験を活かして新しい役割にどのように取り組んでいくのか、Workday のカスタマー エクスペリエンスを引き続き高めていくためにはどうしたらよいかについて話を聞きました。 

最高顧客責任者という役職に就くにあたっての意気込みを聞かせてください。

この新しい役割で一番嬉しいのは、本当に素晴らしいチームと仕事をする機会が得られることです。このチームは私と同じように、仕事に対する倫理観、イノベーションの精神、お客様の極めて複雑なニーズに対応しながら仕事を楽しむ能力が大切だという考えを持っています。この 2 年にわたってチームを見てきましたが、チームメンバー自身の個人的状況と業務の折り合いをつけながら、ビジネスの最前線で機敏にお客様をサポートする姿は素晴らしいと思いました。

私のキャリアパスを見ていただくと、私がテクノロジーと、人々のさまざまなニーズに応えるテクノロジーの力に大きな魅力を感じていることをご理解いただけると思います。ですから、私にとってカスタマー エクスペリエンス部門を率いるというのは絶好のチャンスだったのです。テクノロジーに対する私の情熱を Workday エクスペリエンスに活かし、常に変化するビジネス環境において、お客様とパートナーに対して価値を直接提供できるのは、本当に素晴らしいことだと思います。

世界最大級の企業のお客様に価値を提供する機会に恵まれた Workday の成長について、私は楽観的に考えています。過去 2 年間の経験で、大規模な変化に直面するワークフォースを支援する方法と、そのために必要となるツールやインサイトを持つことの重要性を理解することができました。カスタマー エクスペリエンス部門の優秀で献身的なメンバーが Workday のテクノロジーを活用すれば、複雑さを増す現在のビジネス環境をお客様とともに乗り越えることができると考えています。この役職に就くことができたのは本当に幸運で光栄なことです。すぐにでも仕事を始めたいくらいです。 

Workday の CIO としての経験とそれ以前の経験が、新しい役職にどのように役立つと思いますか。

私の CIO としての役割は、ビジネス テクノロジーのイノベーションを組織全体を通じて推進することでした。具体的には、社内のデジタル トランスフォーメーションの推進、国際的な成長、パフォーマンスの高いチームの育成などに取り組みました。CIO にとって重要なのは、部門をまたがって業務を行うということです。私は Workday において、営業部門、カスタマー エクスペリエンス部門、人事部門、財務部門のチームメンバーと緊密に協力しながら業務を行ってきました。こうした経験があるため、各部門のニーズだけでなく、会社の目標とビジョンを達成するために必要なコラボレーションについても詳しく理解しています。

また、私には Workday の顧客としての経験もあります。Western Union 社と Symantec 社に勤務していたときのことです。現在は、自社製品の会社全体への導入を推進する社内部門である Workday on Workday チームを統括しています。 

社外と社内の経験という両方の視点を組み合わせることで、カスタマー エクスペリエンス向上の取り組みを強化することができます。チーム、お客様、パートナーのニーズを理解し、すべての関係者にとって輝かしい未来を作っていくことを楽しみにしています。 

この役職に就任するにあたって、最も重要なことは何でしょうか。

先ほども言いましたが、私は、カスタマー サービス、整合性、イノベーションという Workday のコア バリューを具体化するためのカスタマー エクスペリエンス部門の取り組みを非常に高く評価しています。チームメンバーはお客様のために精力的に仕事に取組み、2021 会計年度中に 1,800 件を超えるシステム導入を成功させています。その大部分が、バーチャル導入でした。Workday の顧客満足度は 97% ですが、これは業界ではトップレベルの値です。この数字が、チームメンバーの仕事の素晴らしさを表しています。今年は、この強い基礎の上に立ってさらに前進し、カスタマー エクスペリエンス全体を次のレベルに引き上げる努力に集中したいと考えています。 

しかし、新しい役職に就く際にはまず、他の人が言うことに耳を傾けて学ぶことが重要だと考えています。そうすることにより、良好な関係を築くことができると考えています。チーム、パートナー、お客様と協力しながらそれぞれのニーズを理解して対応することで、ベストを尽くしていくつもりです。 

最後に、あなたにとって仕事のやりがいとは何かについて教えてください。また、リーダーとしての指針はどのようなものでしょうか。

KPMG のコンサルタントとして専門的な業務を行っていた頃から、Workday の CIO を担当していた現在まで、私は次の 3 つを指針としてきました。

• 話を聞いて理解することから始める。私は常に、話を聞いて理解したときに最も大きな成果が得られると感じてきました。相手と交流して人間関係を築きたいという欲求が、私のすべての原動力になっています。私はお客様の立場になって考え、行動することにしています。こうすると、それまでは思いつかなかったような解決策が見つかることがあります。 

• 周囲の協力を得る。私は物事のスケールを拡大するのが好きですが、一人の力では不可能で、周囲の協力が必要だと考えています。Workday のすべての従業員とすべてのお客様にとって輝かしい未来を築くために、次の一歩を踏み出すことが待ち遠しくてたまりません。 

• 楽しくないなら、やり方が間違っている。困難なときもあるでしょうが、楽しんではいけない理由にはなりません。Zoom 会議で「マリオ カート」のキャラクターのコスプレをしたり、バーチャル空間で同僚とコーヒー休憩を取ったりしながら、仕事のことは忘れて、笑いながらリラックスすべきです。そんなときに素晴らしいことが起きるのです。