デザインされたエンプロイー エクスペリエンスがもたらす効果

Workday 初の最高デザイン責任者である Jeff Gelfuso は、エンタープライズ ソフトウェアと消費者向けソフトウェアは、テクノロジーという観点から区別されることなく、優れたソフトウェア エクスペリエンスを提供しなければならないと考えています。ある意味それがすべてです。彼は自分のチームとともに、この原則を Workday エクスペリエンスに適用するため、お客様のニーズを深く理解し、当社が製品を刷新、デザイン、開発する方法を改革すべく取り組んでいます。この取り組みは、ユーザー エクスペリエンスに対して包括的に対応するだけでなく、組織が当社のオープンで連携されたアーキテクチャ アプローチを通じて、魅力的なエンプロイー エクスペリエンスを安全かつシームレスに提供することでもあります。

Jeff は Workday に入社するまで、Facebook、Amazon、Microsoft など、大手テクノロジー企業の総合的なデザイン/製品チームを率いてきました。最近では、Facebook のデザインおよびユーザー エクスペリエンス担当エグゼクティブ ディレクターとして、エンドツーエンドのカスタマー エクスペリエンス、ユーザビリティ、全社規模のデザイン システム/ツールを担当していました。現在は Workday でエクスペリエンス デザインおよび開発グループを統率しています。このグループの唯一の目的は、魅力的でインクルーシブなエクスペリエンスをお客様に提供し、作業を快適なものにすることです。具体的には、組織のすべての社員のエクスペリエンスをより有益で価値の高いものにすることにより、あらゆるタイプのユーザーのエクスペリエンスを簡素化しようとしています。

先日、Jeff が語ってくれたエクスペリエンス デザインに対する Workday のビジョンについて、以下に主な内容をご紹介します。

ソフトウェア アプリは近年、大きな進歩を遂げました。ユーザー エクスペリエンスはどのように変化しているのでしょうか。また、組織はこれらの新しいデザイン原則をどのように適用できるでしょうか。

ワークフォースは大きく変わりました。世界規模のパンデミック以来、ハイブリッド ワークやリモートワークへの移行が進んでからは特にそうです。パンデミックはクラウドの導入を加速させ、「あれば便利なもの」から「なくてはならないもの」に変えました。たとえば Zoom です。2 年前まで Zoom を知っている人はあまりいませんでしたが、今では日常的に使用されています。最高情報責任者 (CIO) はこういったテクノロジーを使えるようにする責任があります。CIO たちは現在、組織内の人事部門のリーダーと緊密に連携して、ワークフォース向けにクラウドベース エクスペリエンス テクノロジーを展開しています。

私たちはこのような取り組みにしばしば伴う複雑さを排除しようとしています。エンドツーエンドのユーザー エクスペリエンス全体を、より大規模かつオープンに連携されたエコシステムと捉えることで、クラス最高レベルのエクスペリエンスを Workday のお客様に提供することができます。私たちの最終的な目標は、ユーザーが業務の自然な流れの中で、あらゆるデジタル ワークスペースから Workday を通じて対話し、情報にアクセスし、タスクを完了できるようにすることです。

最高の人財を獲得して保持するには、モバイル機器やソフトウェア プラットフォームなどの適切なインフラとツールを用意し、社員がどこからでも働けるようにする必要があります。企業もこの点について認識しつつあります。今日の従業員たちは、その役割を問わず、日常的に使用するテクノロジーに対し、より高い期待を持つようになっています。

生活と仕事の境目が曖昧になっており、夕食の配達を電話で依頼する場合でも、経費レポートを提出する場合でも、すべてのソフトウェアに対して優れたエクスペリエンスが提供されることが最近では前提となっています。このような傾向は企業がデザインを再考する機会を生み出します。企業は変化する期待に合わせて進化することで、直感的でレベルアップしたエクスペリエンスを提供できるようになります。

エクスペリエンス デザインを刷新する際に考慮すべき原則を以下にいくつか紹介します。

• ユーザーを深く理解する。 
• 誰もがデータにアクセスできるようにし、各チームが個別に作業することも、連携して作業することもできるようにする。 
• 実行すべき重要な業務を理解し、業務の自然な流れの中でユーザーに対応する。
• マネージャが社員とチームを最善の方法でサポートできるように支援する。 
• 迅速な反復処理、より頻繁なリリース/テスト、継続的な改善を通じた学習により、イノベーションを加速する。

ユーザーを知ることが製品デザインにとって重要であるという話がありました。Workday のデザイン エクスペリエンスの形成において、お客様のフィードバックはどのように活用していますか？

私はこの 1 年間、当社のお客様のエグゼクティブに 100 人以上お会いして、意見を伺ってきました。それでわかったことは、Workday が提供する強力な機能をお客様に満足いただいている一方、エクスペリエンスの簡素化と改革にはまだ余地があるということでした。作業を快適なものにするという当社の使命に基づき、来年は次の分野に注力していきます。

• 簡素化: とにかく徹底が必要なのは、簡素化です。ユーザーにとって最も重要である業務の実施という視点から改善を試みます。多くのエンタープライズ ソフトウェア アプリケーションの欠陥の 1 つとして、すべてのデータが同時にユーザーに対して同時に提示されるという点が挙げられます。ユーザーはこのようなエクスペリエンスを求めていません。現在必要なタスクや業務に関するデータのみを参照したいと考えます。

• パーソナライゼーション: ペルソナ、ユーザー タイプ、役割に基づいて調整を行い、より的を絞った関連性の高いエクスペリエンスを提供する必要があります。これは、モバイル ワークスペースやその他のデジタル ワークスペースにおいて特に重要です。 

• 連携: あらゆるエクスペリエンスをシームレスに連携させる必要があります。ユーザーが機能からフロー、個別製品から統合されたエクスペリエンスへと、簡単に移動できるようにする必要があります。 

• 個々のニーズに合わせたサービス:ユーザーが最もよく使用するプラットフォーム、デバイス、チャネル、デジタル ワークスペースにおいて、業務の自然な流れの中でユーザーに Workday エクスペリエンスを提供します。 

• テストと学習: 実験、反復、テスト、学習を行えるように何が重要なのかを数値化する必要があります。Workday のお客様コミュニティは 6,000 万人以上の従業員で構成されています。コミュニティ内の従業員の半数は時間給労働者です。私たちはあらゆるユーザーのエクスペリエンスを簡素化し、作業が快適になるよう努めています。

ソフトウェア デザインがエンゲージメントに欠かせないことはわかりますが、エンプロイー エクスペリエンスを向上させるため、デザインをどのように活用していますか？

本来、デザインは計画的なものです。ユーザー向けにエンドツーエンドのエクスペリエンスを作成するには、常に形態、部門、幸福度を考慮してデザインする必要があります。今や多くの職場がデジタル化されていますが、私たちはユーザー優先のデザインを追究することで、ユーザーが毎日の業務を快適にするには何が必要なのかを理解するように努めてます。

これは、あらゆる形式やプラットフォームを超えて提供される、Workday Engage、Workday Everywhere、Workday Empower という 3 つの主要な柱で構成された当社のより広範なエクスペリエンス戦略において欠かせない要素です。Workday Engage は、すべての社員やマネージャにとって最優先のセルフサービス タスクや必須機能に重点を置いています。Workday Everywhere は、すべてのユーザーがより快適に作業・連携できるようにするため、Workday を他のデジタル ワークスペース (Microsoft Teams、Microsoft Viva Connections、Microsoft Viva Learning、Slack など) と融合させることに重点を置いています。私たちはユーザーが多くの時間を費やすアプリとワークスペースに Workday を組みこむことに投資しています。前月比のエンゲージメントが増加しており、Microsoft Teams や Slack のユーザー エクスペリエンスは好評なので、引き続きお客様に向けてこれらの取り組みを拡大していきます。最後は Workday Empower ですが、これは繰り返しの作業を自動化し、役割、部門、行動などに基づいてエンプロイー エクスペリエンスをパーソナライズすることで個人が最も重要な作業に注力できるようにすることに重点を置いています。

Workday のエクスペリエンス デザインにおいてデータが果たす役割はどのようなものですか？

データは、魅力的で快適なエクスペリエンスを実現するために欠かせないものです。チャネル全体で行動履歴や環境設定などのデータを利用することにより、お客様の理解を深め、お客様固有のニーズに合わせたエクスペリエンスを提供できるようになります。その結果、より統合された、的を絞った有意義なエクスペリエンスが実現します。このような情報を活用することにより、Workday は各ユーザーのエクスペリエンスを安全にパーソナライズできるため、ユーザーは自身の役割に合わせて必要な業務を遂行できます。それは非常に関連性が高く、自動化されており、そして目に見えないこともありますが、お客様に最高レベルの価値をお届けすることが可能です。

私はよく、気に入っている製品やサービスは何か、その理由はなぜかと社員に尋ねます。 次に、その反対の質問をします。つまり、嫌いな製品やサービスとその理由についてです。多くの場合、企業がチャネルやさまざまなタッチポイントを介して顧客とのつながりを持てないサービスが挙げられます。一方、関連性が高くパーソナライズされたサービスは好まれる傾向にあります。  

たとえば、データを活用して行動やパターンを明らかにすれば、意思決定を促進させることができます。心情を理解すれば、新しいプログラムを通知したり、エクスペリエンスを調整したりできます。昨年、Peakon 社が Workday ファミリーに加わりました。同社は、社員にとって最も重要な問題における社員と雇用主の双方向の対話を支援します。Workday Peakon Employee Voice を使用すると、社員のエクスペリエンス、健康、幸福、帰属意識の状態を把握できます。これにより、社員の懸念やフィードバックを考慮し、社員の心情を深く分析して、効果的なアクションをリアルタイムに実行できるようになります。

さらに、当社はエクスペリエンス デザインおよび開発チーム内の調査方法をレベルアップしました。このチームの目的は、ユーザーやベースラインについて深く理解し、優れたエクスペリエンスを創造するための重要なディメンションを測定し、製品と市場を適合させることです。これにより、大きな顧客価値を創出する機能を実現することができます。

ユーザー エクスペリエンスの向上に努めているデザイン チームに対してどのようなアドバイスを送りますか？

幸運なことに、私は日々 Workday がお客様やユーザーに提供するエンドツーエンドのエクスペリエンスや、製品の利便性を向上させてユーザーから評価される魅力的なエクスペリエンスを作り上げることに集中できています。世界はパンデミックから脱しつつありますが、リモートワークやハイブリット ワークは継続されています。私たちにとって、使いやすく、シームレスに連携できるエクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。それは単一のアプリの機能という問題ではありません。社員の力を高め、生産性、健康、幸福を支援し、社員が最適な状態で働ける環境を整える必要があります。

私たちは全員がエクスペリエンスの改革を支援する役割を持っています。この取り組みは製品やテクノロジーの枠組みを超え、お客様とどのように対話し、サポートしていくか、コミュニティやイベントへの関わり方、ブランドを冠する企業としてのプレゼンスについても考慮する必要があります。ワールド クラスのソフトウェア企業として、私たちは一丸となってエクスペリエンスについて包括的に考え、エクスペリエンスをレベルアップできる方法を追究していく必要があります。