유럽 은행 산업의 혁신을 주도하는 4가지 트렌드: 1부

비용을 줄이고 효율성을 높이라는 압박과 고객의 변화하는 기대가 합쳐져 마침내 은행이 디지털 가속화의 버튼을 누르기 시작했습니다. 팬데믹으로 인해 트랜스포메이션의 필요성이 더욱 부각되었지만, 전통적인 지점 기반 은행 거래에서 온라인 및 모바일 은행 거래로의 고객 이동은 이미 오래전에 시작되었습니다. 현재 은행 산업은 백 오피스 트랜스포메이션을 최우선 과제로 추진하고 있으며, 특히 수많은 레거시 기술과 비즈니스 프로세스에 묶여 있는 오래된 시설이 그 대상입니다.

2편으로 구성된 이 시리즈의 첫 기사에서는 유럽의 은행 산업이 직면한 두 가지 과제를 살펴볼 것입니다. 그리고 트랜스포메이션 과정에서 겪는 위험에 주목합니다. 고객 대면 업무를 혁신한 것과 같은 방식으로 은행이 백 오피스에서도 애자일 조직으로 거듭나고 디지털화할 수 있다는 낙관론의 근거도 제시합니다.

포스트팬데믹 시대의 인재 발굴 및 육성

유럽에서는 적합한 인재를 찾고 유지하는 일이 주요한 과제로 떠올랐습니다. 다른 많은 부문과 마찬가지로, 포스트팬데믹 시대가 현실이 되면서 은행은 필요한 디지털 스킬의 심각한 부족으로 어려움을 겪고 있습니다. 개발자, 소프트웨어 엔지니어, 데이터 사이언티스트 등과 같이 수요가 많은 인재를 둘러싼 쟁탈전이 펼쳐집니다. 은행은 핀테크 경쟁업체는 물론 기술 기업과도 인재 확보를 두고 경쟁해야 하는 상황입니다.

포레스터의 수석 분석가인 Aurelie L’Hostis는 포브스 기사에서 이렇게 말했습니다. “지난 몇 년 동안 기술 관련 스킬이 있는 인재를 확보하려는 경쟁이 치열해졌고, 팬데믹 기간에 더욱 격화되었습니다.”

은행이 새로운 인재를 구할 수 없다면 현재 인력을 리스킬링하는 방향으로 바꿔야 합니다. 많은 금융 기관이 야심찬 리스킬링 프로그램을 시작했으며, 대부분 사내 직원을 재교육하여 스킬 갭 일부를 채우는 데 중점을 두었습니다.

“이제 적응력과 적응형 인재 관리가 중요합니다. 끊임없는 변화에 대응하려면, 은행은 비슷한 스킬을 활용하여 인재 풀을 확장하고 직원이 빠른 속도로 새로운 스킬을 개발할 수 있도록 지원해야 합니다. 하지만 장차 스킬 프로필의 탄력적인 조정과 가용 스킬의 업그레이드가 더욱 어려워질 것입니다.”라고 L’Hostis는 말합니다.

상황을 더욱 복잡하게 만드는 것은 널리 알려진 ‘대량 퇴직’ 문제입니다. 직원이 줄지어 직장을 떠나는 이 상황을 딜로이트는 ‘이직 쓰나미’로 명명했습니다. 현실적으로 평가하면, 경쟁이 치열한 시장의 대규모 개편이 진행 중입니다. 직원은 자신에게 중요한 것이 무엇인지, 어디에서 어떤 방식으로 일하는 것이 좋은지, 고용주로부터 얻고자 하는 가치가 무엇인지 질문을 던지고 있습니다.

은행은 직원을 더 정확하게 파악해야 하며, 직원의 행복과 스킬을 비롯한 커리어 개발에 투자해야 합니다. 많은 은행이 사무실 복귀와 하이브리드 근무 모델 사이를 저울질하는 동안 이 모든 일이 발생하고 있습니다.

은행이 비즈니스 중심 디지털 트랜스포메이션을 수용해야 하는 이유

은행과 그 리더들은 트랜스포메이션에 나서고 디지털을 철저하게 수용할 필요성을 충분히 인식하고 있습니다. 은행 업계는 이 문제에 매년 수십억 유로를 쏟아붓고 있지만, 디지털 트랜스포메이션 여정과 비즈니스 목표가 제대로 연계되었는지에 관해 계속 의문이 제기됩니다.

실제로, 딜로이트는 ‘2022년 은행 산업 및 자본시장 전망(2022 Banking and Capital Markets Outlook)’ 리포트에서 ‘전사적 디지털 트랜스포메이션을 위해 전략적으로 연계된, 공통의 비즈니스 중심 언어’가 부족하다는 지적을 합니다.

디지털 트랜스포메이션이 조직에 미치는 영향을 파악하고 조정할 때 은행 산업은 물론 금융 서비스업 전체도 그 영향에서 벗어날 수 없습니다. 변화는 그 규모와 끝없이 이어지는 특성 때문에 이질적인 트랜스포메이션 프로그램이 만들어지고 사일로화된 상태에서 운영되기 쉬우며 결국 전사적인 조직 목표에 도달하지 못하게 됩니다.

이 문제는 코어 시스템의 현대화에서 분명하게 드러납니다. 은행 산업은 고객 응대 기술이 요구되는 프런트 오피스에 엄청난 투자를 했지만, 백 오피스는 여전히 레거시 시스템과 오래된 데이터 모델을 기반으로 운영됩니다. 딜로이트의 조사에 의하면, 은행 중 11%만이 새로운 디지털 기술을 쉽게 통합할 수 있는 수준까지 코어 시스템을 완전하게 현대화했습니다.

글로벌 록다운 기간에 금융 서비스 조직은 전사적 엔터프라이즈 시스템에서 더 많은 가치를 이끌어내고 관련 프로세스와 기반이 되는 데이터를 연결하기 위해 백 오피스를 디지털화할 필요성을 깨달았습니다. 은행 업계는 여전히 할 일이 많습니다.

Workday 금융 서비스 부문 Strategic Industry Advisor, Viren Patel은 이렇게 표현합니다. “이것은 업계에서 발생하는 모든 변화에 민첩하게 대응하고 뛰어난 회복탄력성을 갖출 수 있도록 지원하는 플랫폼을 마련하는 일입니다. 은행 산업의 규정은 계속 변합니다. 항상 새로운 교란 요소가 시장에 발생합니다. 따라서 유연한 데이터 모델을 사용하여 시장 변화에 따라 새로운 조치를 실행하고 새로운 디멘션을 추가하는 능력이 중요합니다.”

확장 가능한 방식으로 인공지능(AI)을 배포하여 활용하고 운영의 프런트/백엔드 양쪽에 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 완벽하게 적용함으로써 은행이 누릴 이점에 관해서도 비슷한 질문이 제기됩니다.

이전 기사에서 Tokio Marine Kiln Group Ltd.의 Deputy CEO, Nick Hutton-Penman은 변화를 지원하기 위해 역전환이 가능한 백 오피스 시스템의 역할을 이렇게 설명했습니다. “지금 당장 금융 서비스 업계 전반에서 거대한 변화를 매우 빠른 속도로 받아들여야 하는 만큼, 적응 능력을 과소평가해서는 안 됩니다. 디지털 트랜스포메이션은 미래에 통제 불가한 변화가 발생할 때 새로운 모듈과 프로세스를 추가할 수 있는 유연한 도구의 기반을 마련하는 것입니다.”

Workday의 Patel은 여기에 덧붙여 이렇게 설명했습니다. “은행과 금융 기관이 기술에 접근하는 방식은 확장성이 중요하며, 비즈니스 로드맵에 맞추어 조정할 방법을 명확하게 규정해야 합니다. 기업 차원의 목표에 부합하는, 더욱 거시적인 기술 접근 방식이라는 점에서 이 방식은 LOB(Line of Business)와 중앙 부서 간에 일어나는 마찰을 방지합니다.” 

이 시리즈의 2편에서는 사이버 보안과 ESG가 금융 서비스 조직의 두 가지 주요 트렌드가 된 이유를 자세히 살펴봅니다.