Workday의 신임 최고고객책임자(CCO), Sheri Rhodes 소개

고객 서비스는 Workday가 탄생한 날부터 핵심 가치였습니다. Workday가 고객 커뮤니티의 니즈 해결에 항상 최선을 다하는 이유이기도 합니다. 실제로, Workday는 몇 년 전에 Emily McEvilly를 초대 최고고객책임자(CCO)로 임명해 고객 경험(CX) 조직을 만들면서 고객 성공에 한층 더 주력했습니다. Emily가 새로운 기회를 찾아 떠남에 따라, 최고정보책임자(CIO)였던 Sheri Rhodes가 2월 1일 자로 CCO를 맡게 되었습니다. 

Sheri가 고객 경험(CX) 조직을 이끄는 것을 어떻게 생각하는지, 또 Workday의 CIO로 일하면서 그리고 다른 조직에서 축적한, 혁신 리더로서의 열정과 Workday 배포에 관한 지식을 새로운 보직에 어떻게 적용할 계획인지 알아보는 자리를 마련했습니다. 이와 더불어 Workday 고객 경험을 지속적으로 향상시키는 해법도 알아보겠습니다. 

최고고객책임자로 일하기 위해 준비하면서 가장 좋았던 점은 무엇인가요?

새로운 역할을 맡으면서 제일 기뻤던 일은 우선 훌륭한 팀과 함께 일할 수 있다는 점이었습니다. 이 팀의 직업의식, 혁신 정신, 그리고 어떤 복잡한 요구사항이든 고객의 요구를 즐겁게 해결하는 능력은 제가 소중하게 여기는, 정말 닮고 싶은 자질입니다. 저는 지난 2년 동안 팀이 최전선에서 고객을 지원하기 위해 발 빠르게 움직이고 유대하는 동시에 각자의 개인 상황도 균형 있게 처리하는 모습을 지켜보면서 깊은 인상을 받았습니다.

제 커리어에서도 알 수 있듯이 저는 기술 자체, 그리고 사람들의 다양한 요구를 충족시키는 기술의 힘을 좋아합니다. 고객 경험 조직을 이끄는 것은 흔치 않은, 거절할 수 없는 기회였습니다. 변화하는 업무 환경에 대응하면서 기술을 향한 제 열정을 Workday 경험에 적용하고, 그로부터 고객과 파트너의 가치를 창출하는 것만큼 기쁜 일은 없습니다!

저는 Workday의 성장에 대해, 세계 유수의 기업에 가치를 제공하는 기회에 대해 긍정적으로 생각합니다. 지난 2년 동안 우리는 거대한 변화를 겪으며 인력을 지원하는 방법과 이를 수행하는 데 필요한 도구와 인사이트를 갖추는 것이 얼마나 중요한지를 배웠습니다. 재능 있고 헌신적인 고객 경험 팀과 함께 Workday의 기술을 활용함으로써 Workday와 고객 모두 점점 더 복잡해지는 오늘날의 환경도 헤쳐나갈 수 있습니다. 이 자리가 제게는 큰 행운이고 특권이라고 생각하며, 빨리 시작하고 싶습니다! 

Workday의 CIO나 이전에 맡았던 직책이 새로운 역할을 준비하는데 도움을 주었나요?

CIO로 일하면서 조직 전체의 비즈니스 기술 혁신을 지휘하는 책임을 맡았습니다. Workday의 디지털 트랜스포메이션 프로젝트 및 해외 확장을 이끌었고, 고성과 팀의 성장에 집중했습니다. 부서 간 협업도 CIO의 중요한 역할인데, Workday에서 영업, 고객 경험, HR, 재무 등 다양한 팀과 긴밀하게 공조할 수 있어 즐거웠습니다. 이 경험으로 각 조직의 요구사항은 물론, 회사의 목표와 비전을 성공적으로 이행하는 데 필요한 협업을 제대로 이해하게 되었습니다.

또한 저는 운 좋게 여러 차례 Workday의 고객이 되기도 했습니다. 처음에는 웨스턴 유니언과 시만텍에서 근무했고, 지금은 회사 전체에 Workday 제품을 배포하는 사내 조직, WoW(Workday on Workday) 팀을 이끌고 있습니다. 

이러한 경험으로 얻은 균형 감각을 발휘하여 고객 경험에 대한 관점을 확대하는 한편 팀, 고객, 파트너와 협력하여 이들의 요구를 이해하고 더 밝은 업무 환경을 만드는 방법을 습득하려 합니다. 

이번 역할을 맡으면서 가장 먼저 떠오른 생각은 무엇인가요?

앞서 말씀드렸듯이 저는 Workday의 고객 경험 조직에, 이 조직이 고객 서비스, 무결성, 혁신이라는 Workday의 핵심 가치를 모범적으로 실천해 온 점에 깊이 감사드립니다. 이 팀은 2021 회계연도에 대부분 비대면으로 이루어졌던 1,800건 이상의 배포를 성공적으로 완료하는 등 고객을 위해 부단히 노력했습니다. 그리고 업계 최고 고객 만족도, 97%를 달성한 것은 이 팀의 훌륭한 성과를 보여주는 증거입니다. 올해 우리는 전반적인 고객 경험을 한 단계 끌어올리는 데 집중하면서 기초를 더욱 탄탄하게 다질 것입니다. 

그렇지만 저는 새로운 일을 시작하면 먼저 듣고 배워야 한다고 생각합니다. 영향력이 큰 자리인 만큼 진실한 관계를 만들지 않고는 버틸 수 없습니다. 저는 팀과 파트너, 그리고 고객과 시간을 보내며 그들의 요구를 이해하고 응답하면서 우리가 계속 최선을 다할 수 있기를 기대합니다. 

동기 부여에 관한 주제로 마무리하겠습니다. 리더로서의 기본 원칙은 무엇인가요?

KPMG의 컨설턴트로서 전문 서비스 업계에 첫발을 내디딘 때부터 Workday의 CIO로 일하는 현재까지 3가지 기본 원칙이 저의 길잡이가 되었습니다.

• 듣고 이해하는 것이 먼저다! 저는 항상 우리가 듣고 이해할 때 가장 큰 성취를 이룰 수 있고, 내 일로 받아들일 때 모든 일에서 전진할 수 있음을 알게 되었습니다. 저는 고객의 입장에서 생각하려고 노력합니다. 그러면 생각지도 못한 해결책이 떠오르곤 합니다. 

• 사람들과 함께하라! 저는 일을 크게 벌이기를 좋아하지만, 혼자 할 수는 없으며 이 여정에 다른 사람과 함께해야 한다고 항상 말했습니다. 직원부터 고객에 이르기까지 모두를 위한 더 밝은 업무 환경을 만들기 위한 여정에서 여러분 모두와 함께 빨리 첫걸음을 떼고 싶습니다. 

• 재미가 없다면 잘못하고 있는 것이다! 힘든 시간도 있지만, 그마저도 즐길 수 있습니다. Zoom 통화에서 게임 캐릭터로 분장하거나, 동료와 가상으로 커피를 마셔도 좋습니다. 모든 것을 내려놓고 소리 내어 웃고 긴장을 푸는 시간이 필요합니다. 위대함은 이러한 순간에 시작됩니다!