AI에 대한 낙관과 수용의 비결은 명확한 경계 설정

이 블로그에서 다룰 내용:

• 상사가 아닌 파트너로 받아들이는 AI

• 업무용 AI의 인간적 측면 탐구

• 일에 대한 새로운 인식

• 명확한 경계를 세우고 미래로 도약

업무 환경에서 AI 에이전트의 돌풍과 함께 흥미진진한 변화가 일어나고 있습니다.

Workday의 최신 연구, AI 에이전트, 글로벌 업무 환경의 새로운 파트너에서는 직장 내 AI 에이전트의 역할을 더 심도 있게 이해하기 위해 전 세계 2,950명의 리더를 대상으로 설문조사를 진행했습니다. 이번 조사를 통해 AI 에이전트가 업무 환경에 얼마나 깊숙이 자리 잡고 있는지를 확인할 수 있습니다.

AI 에이전트 사용을 확대하는 곳이 무려 82%에 달합니다. 68%는 성공적인 시범 운영 후 적극 배포하는 중이고 나머지 14%는 훨씬 더 광범위하게 사용할 계획입니다.

이처럼 빠른 도입은 강한 낙관론에 힘입은 바가 큽니다. 88%, 즉 대다수 리더가 AI 에이전트를 통한 생산성 향상으로 업무량의 부담이 대폭 줄어들 것으로 믿습니다. 이러한 기대는 효율성에 관한 공통의 비전, 그리고 유능한 인재들이 틀에 박힌 업무에서 벗어나 더 전략적이고 인간 중심적인 일에 집중할 수 있기를 바라는 마음과도 상통합니다.

특히 고무적인 소식은 AI의 역할에 대한 명확한 경계를 설정하면 실제로 이러한 낙관론이 더 커질 수 있다는 점입니다. 직원들은 협업 파트너이자 유용한 도구로서의 AI를 대체로 편안하게 받아들이지만, AI 에이전트가 매니저 또는 권위적인 역할을 맡는 것에 대해서는 분명히 선을 긋습니다. 

AI 에이전트가 최고의 효능을 발휘할 분야 및 그 방식을 직원들이 판단할 수 있게 한다면, 인간의 창의성이 이 혁신을 주도하게 됩니다. 그러면 우리가 특별한 재능을 마음껏 발휘하도록 이 강력한 도구가 어느 선까지 도울 수 있는지가 분명해집니다. 상사가 아니라 든든한 협업자로서의 AI는 확실히 환영받고 있습니다. 그리고 AI의 자율성과 투명성에 대해 명확한 경계선이 그어진다면, AI 도구를 접할수록 신뢰도 커질 수 있습니다.

상사가 아닌 파트너로 받아들이는 AI

업무 환경에서 AI 에이전트에 대한 반응이 뜨겁습니다. 이번 연구에서는 AI의 역할과 관련하여 인간의 관점에서 명확한 경계를 설정하는 것이 오히려 이 보편적인 낙관론을 강화하고 AI 수용을 촉진하는 이유를 살펴봅니다.

직원의 3/4(75%)이 AI 에이전트를 곁에 두고 함께 일하면서 심지어 스킬 개발 분야에 관한 추천을 받는 것을 편하게 느낍니다. 사람들은 AI가 자신의 역량을 발전시키고 팀워크를 강화해 주는 동료의 역할을 할 때 기꺼이 AI를 받아들입니다. 

하지만 그 역할에 권한이 부여되는 순간 AI는 상당히 불편한 존재가 됩니다. AI 에이전트의 관리를 받는 것에 대해 괜찮다는 응답은 30%에 불과했습니다. 이는 인간의 관점에서 분명한 경계선을 드러냅니다. 사람들은 AI를 강력한 도구로 여기지만 상사로 받아들이지는 않습니다.

'편함/불편함'에 관한, 이 미묘한 차이는 더 포괄적인 직원의 준비 상태에서도 나타납니다. 리더들이 모여 미래의 업무 환경에 관해 대화하고 인사이트를 공유하는 Workday Rising에서 최근 수집한 데이터에 의하면, 직원의 8%가 일상 업무에서 AI 도구를 매우 자신 있게 사용하는 반면, 상당수(59%)는 보통 수준의 자신감을, 33%는 자신감 부족으로 불편하게 느끼고 있습니다.

그럼에도 대다수의 응답자는 AI 도구가 큰 이점을 제공하리라 생각합니다. 에이전트가 직원의 성장과 개발에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 응답이 많았습니다(85%). 한편 82%는 혁신의 속도가 더 빨라질 것으로 기대합니다. 

이와 같은 긍정적인 전망은 또 다른 고무적인 결과와 연결됩니다.

사람들이 이 기술을 탐색하는 단계에서 활용하는 단계로 넘어가면서 회사에서 직원을 위해 에이전트를 사용한다고 생각하는 비율이 36%에서 95%로 많이 증가했습니다. 

이는 직원들의 AI 에이전트 경험이 쌓일수록 이 기술과 조직에 대한 신뢰가 크게 상승한다는 것을 보여줍니다. 

실제로 응답자의 83%는 회사가 직원과 비즈니스 모두를 위해 AI 에이전트를 사용하는 것을 신뢰한다고 답해 신뢰를 구축하는 데 있어 회사의 역할이 매우 중요함을 입증했습니다.

AI에 대한 신뢰가 커지는 가운데 직원들은 명확한 경계를 설정하고 있습니다. AI가 권한을 부여받거나 투명성 없이 작동할 경우 불편함이 급상승합니다. 직원의 73%는 성과 향상을 위해 회사에서 승인한 도구와 데이터를 공유할 의향이 있다고 답했습니다. 그러나 AI가 중대한 결정을 내리거나 직원들 모르게 백그라운드에서 작동하는 것은 달가워하지 않습니다. 그런 상황이 괜찮다는 응답자는 24%에 불과했습니다. 

Agentic AI에 관한 낙관론은 명확한 경계선을 둘 때 형성됩니다. 우리의 선택에 따라 정해지는 이 경계선은 목적과 책임이 있는 배포의 필수 조건이며, 이를 바탕으로 우리는 오용에 관해 염려하지 않으면서 AI의 모든 잠재력을 활용할 수 있게 됩니다. 리더는 직원들이 AI를 언제 어떻게 사용할지를 제대로 이해하도록 교육하는 것을 우선순위에 두어야 합니다. 그리고 기술 제공자는 이 경계선을 솔루션에 명확히 적용함으로써 고객이 특히 HR 및 재무와 같은 주요 영역에서 자신 있게 혁신에 임할 수 있게 해야 합니다.

인간 중심의 책임감 있는 AI 배포는 단순히 역할을 정의하고 추상적 차원에서 신뢰를 쌓는 데 그치지 않습니다. C 레벨 경영진 1,000명을 대상으로 한 또 다른 Workday 연구에서 AI 수용을 막는 심각한 현실적 장벽은 기존 기술 인프라와의 통합이 어렵다는 것으로 나타났습니다. 즉, 업무 환경에서 성공적으로 AI를 통합하려면 단순히 도구를 추가하는 것 이상의 노력이 필요합니다. 사용자의 니즈와 두려움을 이해하고 지능형 에이전트를 통해 그들이 새로운 업무 수행 방식을 효과적으로 학습하도록 적극 지원하는 것이 중요합니다.

이런 까닭에 직원들은 AI가 성공적으로 노동력에 편입되도록 그 참여의 조건을 직접 규정하는 방식으로 AI를 받아들이고 있습니다.

업무용 AI의 인간적 측면 탐구

새로운 AI 시대에 접어들면서 성공적인 통합은 기술의 영역에 머무르지 않고 사람들 및 리더십과 깊이 관련된다는 점이 분명해졌습니다. 귀사에서 AI 에이전트의 역할을 평가할 때 이번 연구에서 얻은 몇 가지 중요한 인사이트를 참고하시기 바랍니다.

1. AI의 용도에 맞게 기대치를 조율하세요.

AI에 대한 낙관론은 명확한 경계선을 설정할 때 형성됩니다. 직원들이 언제 어떻게 AI를 사용할지를 정확히 알고 있으면, 오용에 대한 두려움 없이 자신 있게 AI를 십분 활용할 수 있게 됩니다. AI의 구체적인 기능 및 가장 효과적인 활용법에 관한 교육을 우선적으로 제공함으로써 오용을 방지할 수 있습니다. AI 에이전트의 역할 범위를 정의함으로써 직원들이 유의미한 과제에 집중하게 하고, 직원 경험이 더욱더 긍정적으로 발전하게 할 수 있습니다.

2. 직접적인 참여와 소통으로 신뢰를 구축하세요. 

직원들의 AI 에이전트 경험이 쌓일수록 이 기술에 대한 신뢰도 크게 상승합니다. 그리고 이 자신감은 회사가 직원과 비즈니스에 모두 유익한 방식으로 AI 에이전트를 배포한다는 확신이 들 때 한층 더 커지곤 합니다. 직원 개개인이 직접 경험하고 사용함으로써 이 도구가 무엇을 할 수 있는지, 아울러 그 근본적인 한계선은 어디인지를 제대로 파악할 수 있습니다.

3. AI에 적합한 임무를 매칭하세요.

직원들이 AI를 얼마나 신뢰하는지는 AI가 수행하는 일에 따라 달라집니다. 모든 AI 도구가 똑같은 대접을 받는 건 아닙니다. 예컨대 Workday 설문조사에서는 IT 시스템 관리(39%)나 스킬 개발 지원(34%)에서 AI 에이전트가 공정하고 정확하다는 평가를 받는 것으로 나타났습니다. 즉, AI가 실력을 발휘하는 분야입니다. 

그러나 재무 관련 중대 의사결정과 같이 인간의 판단이 필요한, 매우 민감한 성격의 임무에서는 결국 사람을 신뢰할 수밖에 없습니다. 이런 일을 AI가 처리하는 것이 괜찮다는 응답은 40%에 불과합니다. 이번 연구에서 얻은 인사이트에 의하면, 사용자들은 특히 AI가 어떻게 작동하는지를 보고 이해할 수 있을 때 AI의 가치를 높게 평가합니다. 이들은 AI의 기능에 대해 명확히 기대하는 바가 있습니다. 아울러 자신이 AI를 통제한다고 느끼고 그 작동 방식을 설명할 수 있기를 원합니다. 

기업에서는 AI 에이전트를 가장 신뢰받으면서 효과를 발휘할 만한 곳에 배치하는 한편 공감, 신중한 사고, 윤리적 선택이 필요한 민감한 분야는 항상 인간에게 맡겨야 합니다.

4. 투명성이 중요합니다. 

성공적이고 지속적인 AI 수용이 이루어지려면, 투명성이 확실히 보장되어야 합니다. 설문조사에서 응답자의 44%가 편견, 데이터 보호, 법적 문제 등 윤리 및 거버넌스를 수용의 가장 큰 장벽으로 꼽았습니다. 신뢰는 조직에서 AI의 잠재력을 책임 있게 효과적으로 활용하기 위한 토대입니다. 비즈니스 리더는 솔선수범하는 태도로 윤리적 AI를 지지하고, 조직 차원에서 AI 사용에 대한 명확한 원칙을 마련하고, 강력한 데이터 보호 조치를 보장하고, AI 에이전트의 운영 및 의사결정 방식에 대한 투명성을 확보함으로써 여러 위험을 완화할 수 있습니다. 

일에 대한 새로운 인식 

AI 에이전트의 급속한 발전과 수용은 단순히 일하는 방식의 변화뿐만 아니라 역할에 대한 인식의 근본적인 변화를 가져옵니다. 

Workday에서는 이 새로운 사고방식을 CWO(Chief Work Officer) 마인드셋이라고 부릅니다. 일의 개념 자체가 계속 달라지기 때문에 회사 전체에서 일이 처리되는 방식을 능동적으로 설계하는 것이 중요합니다. 

AI 에이전트를 사용하면 모든 프로세스와 직무 기능을 완전히 새롭게 생각할 수 있습니다. 즉, 거시적 역할부터 세세한 직무까지 일의 모든 요소를 철저히 파악해 가장 적합한 기술을 현명하게 결정해야 합니다. 

일에 대한 이해가 깊어지면서 그 설계 방식도 새로운 시각으로 바라보게 되었습니다. 지금까지의 기술 역량으로는 사람들이 클릭하고 스와이프하는 방식에 초점을 맞추면서 기술을 도구로만 취급했습니다. 하지만 AI 시대에 이제는 관계의 설계를 생각해야 합니다. 

Workday의 리서치 & 데이터 분석 부문 VP, Tammy Snow는 이렇게 말합니다. "AI 기술을 그냥 도구로 쓰는 게 아니라 함께 일하는 파트너로 대할 때 가장 좋은 결과가 나옵니다. 이처럼 트랜잭션 설계에서 관계 설계로 전환하는 것은 오늘날 설계 리더에게 가장 큰 기회이자 과제입니다."

이렇게 AI와의 관계를 구축하는 데는 인간관계 구축처럼 신뢰, 이해, 상호 이익의 원칙을 따릅니다. AI와 관련해서 이는 명확한 기능(사용자가 AI가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 알게 함), 예측 가능한 행동(사용자가 AI가 특정 선택을 하는 이유를 이해하게 함), 적응형 학습(AI가 사용자의 기호를 알아냄), 사용자의 주도권(사람들이 항상 AI에 휘둘리지 않고 통제할 수 있다고 느끼게 함)을 갖춘 설계를 의미합니다.

AI가 우리의 일하는 방식에 지대한 영향을 미치는 까닭에 리더들은 더 이상 각자의 사일로 안에 머무를 수 없게 되었습니다. 긴밀한 협업 방식이 필요합니다. 리더 한 사람이 회사에 AI를 성공적으로 도입하기 위한 모든 책임을 감당할 수는 없습니다. 경영진은 여러 부서가 협력하여 각 팀이 AI 기반의 미래에 대비할 수 있게 해야 합니다. 

예를 들어 HR 리더는 IT 팀과 협력하여 역할을 재정의하고 직원들이 AI를 신뢰하도록 도와야 합니다. 재무 리더는 전략, 그리고 AI가 회사의 재무 건전성을 높일 방법에 관한 중요한 인사이트를 제공할 수 있습니다. AI 에이전트를 순조롭게 수용하고 인간과 기계가 원활하게 협업하려면 팀워크가 중요합니다.

AI 에이전트가 일하는 방식의 핵심 요소로 자리 잡으면서 사람들이 어떻게 이 도구를 활용해 뛰어난 성과를 내느냐에 따라 성패가 결정될 것입니다. 이는 단순히 일을 해내는 것에서 인간의 창의성을 고양하는 차원으로의 전환을 의미합니다. 각 기업에서는 직무 역할을 새롭게 정의하고, 생산성 향상뿐 아니라 진정한 목적을 실현하는 방식으로 업무를 설계해야 합니다. 

궁극적으로 AI를 활용하는 미래의 업무 환경은 인간의 의도가 중심이 되어 모두에게 더 생산적이고 윤리적이며 만족스러운 세상을 만들어가는 곳이 되어야 합니다.

명확한 경계를 세우고 미래로 도약

그렇다면 우리가 꿈꾸는 이 미래를 어떻게 만들 수 있을까요? 요컨대 명확한 경계 설정이 AI에 대한 낙관론이 자리 잡고 이 기술이 광범위하게 수용되는 비결입니다.

그러려면 AI가 단순히 업무를 자동화하는 것이 아니라 협업 파트너로서 인간의 창의성을 강화하는 미래를 만들어야 합니다. 리더는 새로운 생각을 받아들여 조직 전반의 업무 수행 방식을 능동적으로 설계하고 직무 기능을 근본적으로 다시 생각해야 합니다. 

이는 단순한 도구가 아닌 신뢰할 수 있는 파트너로서 AI를 만드는 것을 의미합니다. 투명하고 예측 가능하며 적응력이 뛰어난, 그리고 우리의 권한과 역량을 발전시키는 AI를 구현하는 것을 의미합니다. 이를 제대로 실현하려면 여러 팀 간의 긴밀한 협업이 필요합니다. 리더는 AI를 업무 환경에 도입할 때 효율성과 윤리성을 동시에 고려하면서 서로 협력해야 합니다. 투명성을 우선시함으로써 신뢰의 기반을 다지고 위험을 완화하여 AI가 인간의 의도에 부합하게 할 수 있습니다.

리더는 AI의 역할을 능동적으로 정의하고 투명성과 협업의 환경을 조성함으로써 혁신이 꽃피고 인간의 창의성이 최우선시되는 업무 환경을 설계할 수 있습니다.

여기서 소개한 혁신의 인사이트를 더 깊이 살펴보고 귀사가 이 진화하는 환경에서 자신 있게 성장할 역량을 갖추고 싶다면, Workday의 종합적인 연구 결과를 자세히 살펴보세요. AI 에이전트, 글로벌 업무 환경의 새로운 파트너를 다운로드하세요.