Maak kennis met Sheri Rhodes, de nieuwe Chief Customer Officer bij Workday

Klantenservice is al vanaf dag één een kernwaarde bij Workday. Enkele jaren geleden bereikte onze focus op klantsucces een nieuw niveau met de oprichting van onze Customer Experience-afdeling (CX), met Emily McEvilly als onze allereerste Chief Customer Officer (CCO). Nu Emily aan een nieuw avontuur begint, kondigen we met plezier aan dat onze Chief Information Officer (CIO) Sheri Rhodes op 1 februari in de rol van COO zal stappen. 

We spraken met Sheri om te ontdekken wat haar zo aanspreekt in het leiden van de CX-afdeling, hoe ze haar expertise in Workday-implementaties (zowel als onze CIO als bij andere bedrijven) in deze nieuwe functie zal toepassen en hoe ze tegen het verbeteren van de Workday customer experience aankijkt. 

Als we kijken naar jouw nieuwe rol als Chief Customer Officer, waarover ben je dan het meest enthousiast?

Ik kijk het meeste uit naar de kans om met een fantastisch team samen te werken. Hun werkhouding, hun focus op innovatie en het plezier dat ze hebben terwijl ze de meest complexe behoeften van onze klanten aanpakken zijn allemaal kwaliteiten die ik waardeer en in mezelf terugzie. De afgelopen twee jaar heeft de wendbaarheid van het team echt indruk op me gemaakt. Ze kwamen snel in actie om klanten in de frontlinie te helpen zonder de grip op hun persoonlijke situatie te verliezen.

Aan mijn loopbaan is wel te zien dat ik dol ben op de kracht van technologie om aan uiteenlopende behoeften te voldoen. Het leiden van de Customer Experience-afdeling is een unieke kans die ik niet kon laten liggen. Ik kijk ernaar uit om mijn passie voor technologie naar de Workday-ervaring te brengen en direct waarde te creëren voor onze klanten en partners, terwijl we onze weg zoeken in de veranderende wereld van werk.

Ik ben optimistisch over onze kans om waarde te leveren aan 's werelds grootste organisaties. De afgelopen twee jaar moesten we werknemers door ingrijpende veranderingen heen loodsen en we hebben gezien hoe belangrijk het is dat we over de benodigde tools en inzichten beschikken. Dankzij onze technologie, in combinatie met ons getalenteerde en toegewijde Customer Experience-team, kunnen onze klanten beter door de huidige complexe en veranderlijke realiteit navigeren. Ik prijs me ontzettend gelukkig en bevoorrecht dat ik hier ben en ik kan niet wachten om te beginnen! 

Hoe hebben eerdere ervaringen als Workday-CIO en eerdere functies je voorbereid op deze nieuwe rol?

Als CIO was ik verantwoordelijk voor het leiden van de technologische innovatie in de hele organisatie. Ik stond in voor het aansturen van onze eigen digitale transformatie, internationale groei en het ontwikkelen van hoogpresterende teams. Een functieoverschrijdende aanpak is voor elke CIO belangrijk. Bij Workday had ik het genoegen om nauw samen te werken met sales, customer experience, HR en finance. Ik heb dus een goed beeld van de behoeften van elke afdeling en van de samenwerking die nodig is om onze visie te realiseren.

Ik heb ook het geluk gehad meermaals Workday-klant te zijn geweest, eerst bij Western Union en Symantec en vervolgens als hoofd van het 'Workday on Workday'-team, het interne team dat de implementatie van onze eigen producten in het hele bedrijf leidt. 

Dankzij deze mix van perspectieven kunnen we onze klantervaring effectiever aanpakken. Ik kijk ernaar uit om met het team, onze klanten en partners samen te werken aan een mooiere werkdag voor iedereen. 

Wat zijn jouw prioriteiten in deze nieuwe rol?

Zoals ik eerder al zei, heb ik een enorme waardering voor onze Customer Experience-afdeling en hoe het team onze kernwaarden van klantenservice, integriteit en innovatie uitdraagt. Het team heeft onvermoeibaar voor onze klanten gewerkt, met meer dan 1800 geslaagde implementaties in 2021, waarvan de meeste virtueel gebeurden. En onze toonaangevende klanttevredenheidsscore van 97% getuigt van hun uitstekende werk. Dit jaar bouwen we op deze sterke basis voort, met een focus op inspanningen die onze algemene klantervaring naar een hoger niveau tillen. 

Ik vind dat als je in een nieuwe rol stapt, je eerst moet luisteren en leren. Het draait om echte relaties met echte impact en ik kijk ernaar uit om tijd door te brengen met het team, onze partners en onze klanten, om inzicht te krijgen in hun behoeften en erop in te spelen, zodat we kunnen blijven doen waar we zo goed in zijn. 

Laten we afsluiten met wat je motiveert. Door welke principes laat je je als manager leiden?

Van mijn eerste ervaring in de professionele dienstverlening als consultant bij KPMG tot mijn recentste rol als Workday-CIO hebben drie belangrijke principes me de weg gewezen:

• Begin met luisteren en begrijpen. Ik ben van mening dat we het meeste kunnen bereiken als we echt luisteren en begrijpen. Dit inspireert me bij alles wat ik doe. Ik probeer altijd in de huid van mijn klanten te kruipen om na te denken over oplossingen die ik anders misschien niet zou overwegen. 

• Betrek mensen bij het proces. Ik bouw graag op schaal, maar ik heb altijd al geloofd dat je het niet alleen kunt en dat je anderen bij het proces moet betrekken. Van onze werknemers tot onze klanten: ik kan niet wachten om samen met jullie de eerste stap te zetten om voor een mooiere werkdag te zorgen. 

• Als je geen plezier hebt, doe je iets verkeerd. Sommige dagen zijn uitdagend, maar dat betekent niet dat je geen plezier kunt hebben. Of je je nu tijdens een Zoom-gesprek als Mario Kart-personage verkleedt of gewoon een virtuele koffiepauze houdt met een collega, vergeet niet af en toe los te laten, te lachen en te ontspannen. Dan worden de mooiste dingen mogelijk.