De impact van design op de employee experience

De eerste Chief Design Officer van Workday, Jeff Gelfuso, is van mening dat als het op technologie aankomt, bedrijfssoftware en consumentensoftware niet moeten worden gekwalificeerd of gerechtvaardigd als verschillend. Beide moeten gewoon geweldige software-ervaringen zijn. Hij en zijn team zijn gericht op het toepassen van dit principe op de Workday-ervaring door middel van een grondig begrip van de behoeften van de klant en het transformeren van de manier waarop we innoveren, ontwerpen en producten ontwikkelen. Dit omvat niet alleen de gebruikerservaring, maar ook hoe we organisaties naadloos en veilig helpen een boeiende employee experience te bieden via onze open en verbonden architecturale aanpak.

Voordat hij bij Workday begon, leidde Jeff multidisciplinaire ontwerp- en productteams voor technologiebedrijven als Facebook, Amazon en Microsoft. In zijn laatste functie was Jeff als Executive Director Design & User Experience bij Facebook verantwoordelijk voor de end-to-end klantervaring, de gebruikerservaring en het design van alle systemen en tools. Nu leidt Jeff de groep voor experience design en ontwikkeling bij Workday met als enig doel werken makkelijker te maken door onze klanten een boeiende en inclusieve ervaring te bieden. Meer specifiek werkt hij aan het vereenvoudigen van de ervaring voor alle soorten gebruikers door die nuttiger, bruikbaarder en waardevoller te maken voor elke werknemer in een organisatie.

We spraken onlangs met Jeff om meer te weten te komen over zijn visie op experience design voor Workday; hieronder vindt u de hoogtepunten uit ons gesprek.

Software-apps hebben de laatste jaren een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Vertel eens hoe de verwachtingen van gebruikers zijn veranderd en hoe bedrijven deze nieuwe design-principes kunnen toepassen. 

Er is veel veranderd in het personeelsbestand, vooral sinds het begin van de pandemie en de daaruit voortvloeiende verschuiving van personeel dat op afstand en hybride werkt. De pandemie heeft de invoering van de cloud, die inmiddels echt een noodzaak is, aanzienlijk versneld. Kijk bijvoorbeeld naar Zoom; heel veel mensen hadden twee jaar geleden geen idee wat Zoom was en nu gebruiken ze het dagelijks. CIO's zijn verantwoordelijk voor het mogelijk maken van deze technologie, en nu werken ze nauw samen met de HR-leaders van hun organisatie om cloudgebaseerde ervaringstechnologieën voor hun personeel uit te rollen.  

Wij werken aan het elimineren van de complexiteit die vaak gepaard gaat met deze inspanningen. Door na te denken over de volledige end-to-end gebruikerservaring als onderdeel van een groter, opener en meer verbonden ecosysteem, kunnen we een veilige, best-in-class ervaring bieden voor klanten van Workday. Ons uiteindelijke doel is mensen in staat te stellen om te communiceren, toegang te krijgen tot informatie en taken te voltooien in Workday in hun gewone workflow en vanaf elke digitale werkplek.

Bovendien beseffen werkgevers dat ze, om de beste mensen aan te trekken en te behouden, over de juiste infrastructuur en tools moeten beschikken waarmee werknemers overal vandaan kunnen werken, ook vanaf hun mobiele toestellen en andere softwareplatforms. De werknemers van vandaag hebben, ongeacht hun functie, veel hogere verwachtingen door hun dagelijkse interacties met technologie. 

De grenzen tussen leven en werk zijn vervaagd, en de huidige aanname is dat alle software gewoon goed moet zijn, of je je telefoon nu gebruikt om eten te laten bezorgen of een onkostendeclaratie in te dienen. Deze standaard creëert de mogelijkheid om het ontwerp van bedrijfssoftware opnieuw vorm te geven zodat het kan meegroeien met de veranderende verwachtingen en een intuïtieve en betere ervaring kan bieden.

Hier zijn enkele principes waarmee wij rekening houden als het gaat om het moderniseren van ervaringsgericht design:

• Ken uw gebruikers door en door. 
• Stel data breed beschikbaar zodat autonome teams zelfstandig en samen kunnen werken. 
• Weet wat de belangrijkste taken zijn die moeten worden uitgevoerd en kom gebruikers tegemoet in hun natuurlijke workflow.
• Stel managers in staat om hun werknemers en teams optimaal te bedienen. 
• Verhoog het tempo van innovatie door snelle herhalingen, frequentere releases, testen, en leren door voortdurende verbetering.

U zei dat het kennen van je gebruikers de sleutel is tot het sturen van productdesign. Hoe gebruikt u feedback van klanten om de design-ervaring van Workday vorm te geven?

In het afgelopen jaar heb ik met meer dan 100 customer executives gesproken en geluisterd naar hun feedback. Wat we hebben geleerd is dat ze weliswaar houden van de krachtige mogelijkheden die Workday biedt, maar dat er nog steeds ruimte is om meer te doen aan de vereenvoudiging en transformatie van de ervaring. We zijn op een missie om werken makkelijker te maken, en richten ons het komende jaar op de volgende gebieden:

• Vereenvoudiging. We moeten vereenvoudigen, vereenvoudigen en nog eens vereenvoudigen. Ons doel is gebruikers te helpen de taken uit te voeren die voor hen het belangrijkst zijn. Een van de tekortkomingen van de meeste bedrijfssoftwareapplicaties is dat zij alles tegelijk aan de gebruikers presenteren. Gebruikers willen dat niet; zij willen een eenvoudigere ervaring waarbij zij alleen de taak of opdracht zien die zij op dat moment nodig hebben.

• Personalisatie. We moeten meer op maat gemaakte, relevante en gerichte ervaringen leveren op basis van persona's, gebruikerstypes en rollen. Dit is vooral belangrijk in mobiele en andere digitale werkomgevingen. 

• Verbondenheid. We moeten naadloze verbindingen tussen ervaringen tot stand brengen. Gebruikers moeten moeiteloos kunnen overstappen van functies naar flows en van afzonderlijke producten naar geïntegreerde ervaringen. 

• Mensen ontmoeten waar ze zich bevinden. Wij brengen de Workday-ervaring naar mensen in hun natuurlijke workflow op de platforms, apparaten, kanalen en digitale werkplekken die zij het meest gebruiken. 

• Testen en leren. We moeten meten wat belangrijk is, zodat we kunnen experimenteren, herhalen, testen en leren. De customer community van Workday bestaat uit meer dan 60 miljoen werknemers. De helft van die werknemers zijn uurloners, en wij streven ernaar de werkervaring te vereenvoudigen en werk voor iedereen makkelijker te maken.

Wij weten dat het design van de software van cruciaal belang is voor betrokkenheid. Hoe zet u design in om de werknemerservaring te verbeteren? 

Design is van nature doelbewust. Het moet altijd centraal staan wanneer we end-to-end ervaringen voor mensen creëren door na te denken over de vorm, de functie en de momenten van plezier De werkplek is nu voor veel werknemers digitaal en door mensgericht te ontwerpen, kweken we begrip en empathie voor wat mensen nodig hebben om hun dagelijkse werk gemakkelijk te kunnen doen. 

Dit is een essentieel onderdeel van onze bredere ervaringsstrategie, die bestaat uit de verdeling van drie primaire pijlers over modaliteiten en platforms: Workday Engage, Workday Everywhere, en Workday Empower. Ons Engage-initiatief is gericht op de belangrijkste selfservicetaken en essentiële zaken voor alle werknemers en managers. Workday Everywhere is gericht op het integreren van Workday in andere digitale werkomgevingen zoals Microsoft Teams, Microsoft Viva Connections, Microsoft Viva Learning en Slack om het werk voor iedereen gemakkelijker en meer verbonden te maken. We investeren in het brengen van die ervaringen naar de apps en werkomgevingen waar mensen het grootste deel van hun tijd doorbrengen. We zien de betrokkenheid van maand tot maand toenemen, en gebruikers zijn enthousiast over deze ervaringen in Microsoft Teams en Slack, dus we blijven ze uitbreiden en opschalen voor onze klanten. En tot slot is ons Empower-initiatief gericht op het automatiseren van repetitieve taken en het personaliseren van de werknemerservaring op basis van rol, functie, gedrag en meer, zodat mensen hun tijd kunnen besteden aan de dingen die het belangrijkst zijn.

Welke rol speelt data in het ervaringsgerichte design van Workday?  

Data is van cruciaal belang om boeiende en aangename ervaringen te creëren. Het stelt ons in staat om meer geïntegreerde, doelgerichte en zinvolle ervaringen te ontwikkelen door data zoals gedragsgeschiedenis en voorkeuren van diverse kanalen te gebruiken om onze klanten echt te begrijpen en ervaringen te bieden die zijn afgestemd op hun unieke behoeften. Met dit soort informatie kan Workday elke individuele ervaring veilig personaliseren, zodat gebruikers kunnen doen wat ze voor hun specifieke rol moeten doen. Het is zeer relevant, geautomatiseerd, en misschien zelfs onzichtbaar, maar het levert de meeste waarde op voor onze klanten. 

Ik vraag mensen vaak: "Wat is een product of dienst waar je van houdt? En waarom?" Daarna stel ik de tegenovergestelde vraag over een product of dienst waar ze echt een hekel aan hebben, en waarom. Vaak hebben de negatieve ervaringen te maken met diensten waar bedrijven er niet in slagen om voor klanten de verbinding te maken tussen de kanalen en de verschillende touchpoints. Aan de andere kant leveren relevante en gepersonaliseerde diensten vaak aangenamere ervaringen op.  

Wij kunnen bijvoorbeeld data gebruiken om gedragingen en patronen bloot te leggen die besluitvorming verbeteren. Door inzicht te krijgen in het sentiment, kunnen we nieuwe programma's helpen ontwikkelen en ervaringen op maat bieden. Vorig jaar hebben we Peakon verwelkomd in de Workday-familie om ons te helpen de wederzijdse dialoog tussen werknemers en werkgevers te verbeteren over de kwesties die het belangrijkst zijn voor mensen. Met Workday Peakon Employee Voice kunnen we de ervaringen, de gezondheid en het welzijn van werknemers en het gevoel erbij te horen in kaart brengen. Zo kunnen we rekening houden met hun zorgen en feedback, hun sentiment grondig analyseren en in realtime zinvolle actie ondernemen.

Daarnaast hebben we onze onderzoekspraktijk binnen ons team voor experience design en ontwikkeling verbeterd, met als doel diepgaand inzicht te krijgen in wie onze gebruikers zijn, de belangrijkste dimensies van goede ervaringen te bepalen en te meten, en te helpen onze producten beter af te stemmen op de markt zodat we functionaliteit leveren die een aanzienlijke waarde creëert voor de klant.

Welk advies zou u geven aan een designteam dat zijn gebruikerservaring wil verbeteren? 

Ik heb het geluk dat ik me elke dag mag richten op de end-to-end ervaring die onze klanten en gebruikers met Workday hebben, en ook op hoe we onze producten bruikbaar kunnen maken en tegelijkertijd boeiende ervaringen kunnen creëren waar mensen van houden. Nu de pandemie achter de rug is en we verdergaan in deze wereld van op afstand en hybride werken, zijn gebruiksvriendelijke en naadloos aansluitende ervaringen belangrijker dan ooit tevoren. Het gaat niet om de functionaliteit van een enkele app, maar om het betrekken van werknemers en hen in staat te stellen productief, gezond en fit te zijn, en hun beste werk te doen.

We spelen allemaal een rol in het helpen transformeren van de werkervaring. Die inspanning gaat verder dan producten en technologiearchitectuur en omvat ook de manier waarop we met onze klanten communiceren en hen ondersteunen, hoe we met onze community's omgaan en evenementen organiseren, en hoe we als merk naar buiten treden. Om een softwarebedrijf van wereldklasse te zijn, moeten we allemaal samen nadenken over de hele ervaring, en hoe we die ervaring gaan verbeteren.