Een verbonden front- en backoffice in retail

Als u een paar honderd C-suite-executives in retail vraagt naar hun grootste prioriteiten voor het volgende jaar, verschijnt er al snel een rode draad in de antwoorden: een meer verbonden business. Verbinding is essentieel om succesvol te zijn in een snelle en dynamische omgeving als retail. Dat was al zo vóór de afgelopen jaren die de toekomst ingrijpend hebben veranderd. En wat is de hoeksteen van deze verbinding waar alle bedrijven naar streven? Een sterke link tussen de front- en backoffice. 

De definitie luidt meestal als volgt: de frontoffice gaat over de klantgerichte aspecten van het bedrijf, en de backoffice slaat op de administratieve kant, zoals finance, human resources (HR) en IT . Dus hoewel het streven naar verbinding niet helemaal aansluit bij die link tussen front- en backoffice (want perfecte metaforen bestaan niet), leidt het wel tot een betere besluitvorming. En daar zegt geen enkele retailexecutive nee tegen. 

De prioriteiten van de CFO

Laten we beginnen met finance. Retail-CFO's liggen 's nachts van dezelfde dingen wakker als andere CFO's, maar de sector is in de afgelopen jaren wel op zijn kop gezet. En het ziet ernaar uit dat het tempo van de disruptie voorlopig nog niet afneemt. Het gebruik van alternatieve winkelmodellen (online bestellen, afhalen in de winkel en afhalen buiten de winkel) nam een hoge vlucht tijdens de pandemie, en veel van die modellen zijn blijvertjes. Eén bron van de waarheid kan het werk (en ook de weekends) van retail-CFO's een stuk prettiger maken. De behoefte aan personeel verandert voortdurend en de trainingskosten om werknemers wegwijs te maken in nieuwe procedures zijn tijdens de pandemie steeds hoger geworden. Tegen deze achtergrond moeten CFO's hun plannen razendsnel kunnen aanpassen. En om hun plannen bij te sturen zonder negatieve weerslag op de rest van de business, hebben ze op elk niveau van hun activiteiten inzichten nodig.

Telkens wanneer een verandering of een nieuw model zich aandient, verschuiven financiële forecasts en veranderen modellen. En hier speelt de verbinding tussen front- en backoffice een rol: bij nieuwe modellen moeten werknemers op de werkvloer worden getraind om anders te werken. De verantwoordelijkheden van werknemers stoppen niet bij kassabediening of vakkenvullen: ze runnen een minimagazijn en distributiecentrum voor alle verschillende manieren waarop klanten producten kunnen kopen. Dat is een hele nieuwe wereld voor frontoffice-medewerkers die door de backoffice worden ondersteund. De doelen van elke retail-CFO, namelijk lagere kosten, meer efficiëntie en meer waarde, komen binnen handbereik met een sterke verbinding tussen front- en backoffice. Daarnaast willen CFO's sneller de boeken sluiten, wat met deze verbinding veel gemakkelijker is. 

Een betere manier om te plannen

Planning verloopt nu continu voor financeleaders in retail, en zonder een sterke link tussen front- en backoffice leven en sterven die plannen in een vacuüm. Zonder krachtige analyticshub, zoals Workday Prism Analytics, loopt die continue planningsaanpak waarschijnlijk spaak. Retailers moeten duizelingwekkende hoeveelheden data verwerken, en als ze die niet binnen handbereik hebben, kan dit de business beïnvloeden nog voordat ze zich kunnen afvragen hoe het komt dat hun product zo snel uitverkocht was. Stel bijvoorbeeld dat een beroemdheid een jas van een bepaald merk op de rode loper draagt, de foto viraal gaat en de vraag plots sterk stijgt. Workday Prism Analytics kan data van social media integreren als er online trends ontstaan, zodat executives de benodigde procurement- of voorraadwijzigingen kunnen doorvoeren en klanten niet teleurgesteld worden omdat een product is uitverkocht. Een analyticshub die alle relevante data verzamelt is onmisbaar voor een sterke relatie tussen front- en backoffice.  

De eenvoud van één bron van de waarheid is de beste manier om die verbinding tussen front- en backoffice tot stand te brengen. RaceTrac, een grote Amerikaanse supermarktketen, hield vroeger zijn financiële data bij in drie aparte systemen. Dit leidde tot tijdverlies, fouten en inflexibele rapportages. Maar met Workday ging de keten van drie financiële systemen naar één en automatiseerde het 80% van zijn bedrijfsprocessen. De Vice President of Accounting van RaceTrac omschrijft het heel treffend: "Naarmate de complexiteit van de detailhandel toeneemt, is een flexibel systeem dat rijke, multidimensionale data kan leveren absoluut cruciaal voor het nemen van weloverwogen en tijdige zakelijke beslissingen."

Wat de CHRO nodig heeft

Human resources kunnen we natuurlijk niet vergeten. HR is een goed voorbeeld van het belang van de verbinding tussen front- en backoffice. Zeker in een branche met een hoog personeelsverloop moet employee experience een prioriteit zijn. Wanneer planning zo eenvoudig is dat een werknemer gewoon zijn of haar telefoon kan aanzetten om een extra shift te krijgen of snel met iemand te ruilen als de plannen veranderen, is de employee experience geweldig. Werknemers op de werkvloer hebben vaak meerdere verantwoordelijkheden, dus als ze voor training en ontwikkeling gewoon op hun telefoon terecht kunnen, levert dat ook een geweldige employee experience op. Al die ervaringen leiden tot beter personeelsbehoud en hogere werknemerstevredenheid, waardoor het bedrijf kan besparen op de hoge off- en onboardingkosten die gepaard gaan met een hoog personeelsverloop. Dat is een win-winsituatie waar de C-suite in retail alleen maar blij van kan worden. 

Retailexecutives die op zoek zijn naar nieuwe manieren om succes te boeken, moeten zich richten op de verbinding van front- en backoffice, zodat ze kunnen profiteren van de voordelen die dat oplevert.