Hoe financiële dienstverleners zich voorbereiden op 'nooit meer terug naar normaal'

Voor financiële dienstverleners is het nog te vroeg om de volledige impact van COVID-19 te begrijpen. Nu de beperkingen in heel Europa beginnen af te zwakken, zij het niet overal in hetzelfde tempo, moeten financiële instellingen beslissingen nemen over de toekomst van de werkplek en hun personeelsbestand. Ze moeten ook begrijpen welke systemen en tools hen zullen helpen bij de overgang naar een schijnbaar 'nieuw normaal', waarin verandering een constante is.

Lang voor de pandemie noemden analisten de financiële dienstensector al rijp voor ontwrichting. Van digitalisering en automatisering tot de explosie van FinTech-disruptors, digitale technologie heeft de manier waarop financiële dienstverleners opereren opnieuw uitgevonden.

Tijdens Workday Industry Insights EMEA bespraken branche-experts en klanten hoe de pandemie de digitalisering van de financiële dienstverlening heeft versneld.

Een snelle digitale evolutie

Thomas Merry, Managing Director, Banking Strategy, Accenture, heeft een achtergrond in grootschalige groei, transformatie en platforminvesteringen binnen de financiële dienstverlening. Tijdens Workday Industry Insights EMEA besprak hij waarom organisaties in deze branche vooral op de digitale knop hebben gedrukt en wat er is veranderd in hun aanpak.

"Als we vijf of tien jaar terug in de tijd kijken, zien we dat banken zich wel realiseren dat digitale transformatie noodzakelijk is, maar dat ze het lastig vonden om dit te bereiken. COVID-19 heeft hun digitale strategie niet op zijn kop gezet, maar wel versterkt en versneld. Wat digitale strategie betreft, of je nu een verzekeraar, een bank of een speler op de kapitaalmarkt bent, het 'waarom' of 'wat' van digitale transformatie is niet veranderd. Het gaat meer om het 'hoe', namelijk hoe je waarde haalt uit digitale transformatie," zei hij.

Viren Patel Strategic Industry Advisor for Financial Services bij Workday, is zich door de pandemie bewust geworden van de kloof tussen klantgerichte frontoffice-digitalisering en de noodzaak om backoffice-systemen op dezelfde manier te transformeren en aan te sluiten.

"Traditioneel zien we enorme investeringen in de frontoffice, met klantgerichte technologie, terwijl de backoffice nog steeds draait op legacysystemen en oude datamodellen. Organisaties in de financiële dienstverlening zagen tijdens de lockdown plots de noodzaak in om de backoffice te digitaliseren, om meer waarde te halen uit het hele ondernemingsbrede systeem en om de processen en de data die eraan ten grondslag liggen met elkaar te verbinden", aldus Patel.

Merry van Accenture ging dieper in op de ongekende toename van innovatie in de financiële dienstverlening en de manier waarop bedrijven het licht hebben gezien wat betreft digitaal.

"In een jaar tijd zijn we vijf jaar vooruit geflitst op het gebied van innovatie en de manier waarop we willen werken. Voor leiders was het belangrijk om voorspelbare reacties te vermijden en om niet terug te vallen op de oude manier van werken. Het is nog onduidelijk hoe de toekomst eruitziet, maar één ding is wel duidelijk: er valt veel te kiezen op het gebied van technologie en deze keuzemogelijkheid zal echt helpen om te beslissen hoe een organisatie wil werken."

Transformatie tijdens een mondiale crisis

De beslissing om de digitale transformatie te versnellen was in normale tijden al uitdaging, maar tijdens de lockdown voelden veel financiële dienstverleners de noodzaak om de koe bij de horens te vatten. In een paneldiscussie met Claer Barrett, redacteur van FT Money, vertelde Nick Hutton-Penman, deputy CEO bij Tokio Marine Kiln Group Ltd, over de noodzaak die zijn bedrijf voelde, zelfs met het grootste deel van zijn personeel werkend op afstand.

"We hadden onze technologie al 10 jaar niet echt getransformeerd, dus we hadden een verouderd platform. Het belangrijkste onderdeel van de transformatie van onze operatie betrof onze mensen. Zo was het meeste van wat we deden op HR-gebied gebaseerd op spreadsheets. Van vakantie tot ziekte en onboarding, alles stond in een spreadsheet. De oorspronkelijke opdracht was om HR te transformeren, maar we zagen al snel het voordeel van een systeem dat alles, inclusief onze uitgaven en grootboek, onder één dak kon brengen," aldus Hutton-Penman. 

"We wilden alles binnen zes maanden implementeren, maar toen kwam de pandemie. Iedereen werkte vanaf 12 maart vanuit huis, dus de hele implementatie werd op afstand uitgevoerd. Het duurde uiteindelijk acht maanden: een indrukwekkende prestatie die alleen mogelijk was dankzij cloud delivery."

Joel Ripley, CFO, Schroders Personal Wealth heeft een vergelijkbaar verhaal. Door een samensmelting van verschillende onderdelen van de business had de onderneming behoefte aan één systeem voor processen op het gebied van inkoop, financiële data, financiële planning en HR. Ripley vertelde dat COVID-19 een uitdaging was, maar zeker geen belemmering, om Workday te implementeren.

"Als business zijn we in een pandemie geboren. Het was dus best een uitdaging om in zes of zeven maanden volledig digitaal te gaan. Maar doordat de technologie in de cloud beschikbaar was, verliep het snel en eenvoudig. We hebben de hele implementatie uitgevoerd tijdens een pandemie en van begin tot eind hebben we geen enkele face-to-face vergadering gehad. Alles verliep digitaal. Dat was te danken aan een combinatie van onze mensen, onze kennis met de vaardigheden die Workday meebracht en een uitstekende integratiepartner", aldus Ripley.

Werken in het 'nooit meer normaal'

Business leaders erkennen dat het belangrijk is om over digitale systemen te beschikken die het maken van weloverwogen beslissingen mogelijk maakt om waarde en groei te ontsluiten in wat 'het nieuwe normaal' wordt genoemd. Maar hoe moeten bedrijven in de financiële dienstverlening zich voorbereiden op een omgeving die allesbehalve normaal dreigt te worden? Merry van Accenture wijst erop dat 'built for change' en 'ready for disruption' sleutelelementen zijn van het 'nooit meer normaal'
.

"Technologie biedt financiële dienstverleners nieuwe kansen. Want ontwrichting en verandering zijn blijvend. Ik ben dol op het werk van Nassim Taleb rond 'antifragiel', over hoe je een organisatie opzet die echt gedijt in stressvolle situaties. "COVID is hier een goed voorbeeld van," zei Merry. "We betreden nu een tijdperk van misschien wel 'nooit meer normaal' - waarbij ik denk dat de technologie die gekozen wordt een belangrijke succesfactor is. De organisaties die het lef hebben om agile technologie te gebruiken, zullen in de voorhoede van deze evolutie staan."

Een duidelijk praktijkvoorbeeld van deze agility kwam van Ripley van Schroder, die benadrukte hoe belangrijk het is dat de juiste data op het juiste moment beschikbaar is om beslissingen te nemen.

"We konden heel snel reageren op de veranderende omgeving. We zijn echt een stap verder gegaan dan wat normaal is voor een financeteam. Zo produceren we al onze financials elke dag. Concepten zoals een maandafsluiting bestaan niet echt in onze wereld. We sluiten elke dag de boeken, zodat we elke dag actuele informatie hebben. We begrijpen onze data, zowel in termen van onze financiële prestaties als in termen van de assets die we beheren voor onze klanten."

Financiële dienstverlening voorbereiden op het onbekende

Ook al moet de term 'normaal' nog worden gedefinieerd, Patel van Workday noemde toch een aantal voordelen van het omarmen van digitale technologie voor organisaties in de financiële dienstverlening. Hij besprak waarom financiële instellingen systemen nodig hebben die zijn gebouwd om mee te bewegen met de veranderende behoeften van klanten.

"Het gaat erom dat je een systeem hebt dat je in staat stelt om te reageren. Een systeem dat je wendbaar maakt en meebeweegt met de de veranderingen in de branche. Je moet rekening houden met wet- en regelgeving. Er zijn nieuwe disruptors. De mogelijkheid om nieuwe dimensies toe te voegen naarmate de markt verandert, met een flexibel datamodel, is dus van essentieel belang. Technologie moet je dat kunnen bieden, vandaag en voor de toekomst," zei Patel.

Data is cruciaal voor de meeste financiële dienstverleners en er wordt steeds meer nadruk gelegd op wat organisaties met de data doen. Terwijl bedrijven zich voorbereiden op meer onzekerheid, wijst Ripley, Finance Leader bij Schroder, op het belang van data bij het visualiseren en creëren van verhalen voor het krijgen van actiegerichte inzichten.

"Analytics is enorm belangrijk als het gaat om het samenbrengen van verschillende informatiebronnen, vanuit Workday maar ook van buiten, en het integreren van deze bronnen om te komen tot een complete dataset die de besluitvorming vereenvoudigt. Dat is belangrijk, want dingen veranderen snel. Zo hebben we dashboards gemaakt om data te visualiseren. Een visueel dashboard voor de belangrijkste stakeholders is een krachtig instrument en geeft direct inzicht in onze activiteiten", zei Ripley.

Het laatste woord is aan Hutton-Penman, deputy CEO, Tokio Marine Kiln Group Ltd, die de rol schetste van backofficesystemen die verandering volledig ondersteunen.

"De noodzaak van aanpassingsvermogen mag niet worden onderschat, want op dit moment ondergaan alle financiële dienstverleners een enorme hoeveelheid veranderingen. "Bij digitale transformatie is het belangrijk dat je kiest voor een flexibele tool als fundering, waar je nieuwe modules en processen aan kunt hangen als er in de toekomst dingen veranderen."

Ontdek hoe financiële dienstverleners hun reis naar een digitale onderneming hebben versneld.