Neues Konzept, gleiches Ziel: Kundenzufriedenheit hat für Workday weiterhin oberste Priorität

Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir sind stolz darauf, uns als zuverlässiger Partner bewährt zu haben, der seine Kunden durch kontinuierliche Innovation und nahtlose Erlebnisse bei der Transformation unterstützt. Guter Kundenservice gehörte schon immer zu unseren Kernprinzipien und daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. In diesem Sinne freuen wir uns, heute die Ergebnisse unserer jährlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit präsentieren zu können: Dieses Jahr liegt unsere Zufriedenheitsquote bei 97 %!

Seit 2007 befragen wir alle Projektverantwortlichen unserer Kunden in einer jährlichen Umfrage zu ihrer Erfahrung mit Workday. Anhand der Ergebnisse dieser Umfrage messen wir den Fortschritt bei der Umsetzung unserer unternehmensweiten Zufriedenheitsziele. Wir können uns glücklich schätzen: Seit über zehn Jahren haben wir jedes Jahr eine Zufriedenheitsquote von mindestens 95 % erzielt. Außerdem ist das Feedback aus den Umfragen im Hinblick auf unsere kontinuierliche Qualitätssteigerung für uns von unschätzbarem Wert. 

Angesichts der Krise, die die Welt seit anderthalb Jahren in Atem hält, freuen wir uns umso mehr, dass unsere Kunden nach wie vor mit Workday zufrieden sind. Während der Pandemie haben wir auf unsere jährliche Umfrage verzichtet. In dieser Zeit lag unser Fokus vor allem darauf, unsere Kunden beim Umgang mit der schwierigen Situation zu unterstützen. Darum gibt es keine Quote für 2020. 

Durch die Pause hatten wir die Gelegenheit, innezuhalten und unsere allgemeine Feedbackstrategie zu überdenken. Im Laufe der letzten zehn Jahre ist unser Kundenstamm wesentlich breiter und vielfältiger geworden. Dasselbe gilt für den Anwendungsbereich unserer Lösungen für Finanzen, Planung, Human Capital Management und Analyse. Vor diesem Hintergrund haben wir uns selbst einige wichtige Fragen gestellt. Wir wollten sicherstellen, dass uns die Erkenntnisse aus den Umfragen wirklich dabei helfen, möglichst effektive Lösungen für die größten Herausforderungen unserer Kunden zu finden. Haben wir Feedback zu unserem gesamten Produktportfolio erhalten? Decken die Rückmeldungen unserer Kunden unterschiedliche Tätigkeitsbereiche ab? Wie können wir sicherstellen, dass unsere Kunden die Vorteile neuer Technologien maximal ausschöpfen? Und die wichtigste Frage: Wie können wir ihr Feedback dazu nutzen, ihnen ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten?

Auf dieser Basis haben wir beschlossen, künftig auf Umfragen unter Projektverantwortlichen zu verzichten. Stattdessen wollen wir unsere Umfrage unter dedizierten Support-Kontakten (Named Support Contact, NSC) nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und handlungsorientiertes Feedback zur allgemeinen Verbesserung des Kundenerlebnisses zu sammeln. Die NSC-Umfrage, die wir schon seit über zehn Jahren einsetzen, richtet sich an dedizierte Kundenkontakte, die die Workday-Anwendungen unterstützen und Mehrwert für ihre Unternehmen generieren. 

Die Anzahl der Kontakte pro Kunde hängt von der Unternehmensgröße und den verwendeten Workday-Produkten ab. Die Erfahrungen dieser Ansprechpartner mit Workday sind repräsentativ für einen breiten Anwenderkreis, da sie täglich mit unseren Produkten, Services, Supportmitarbeitern und unserer Community interagieren.

Bessere, handlungsorientierte Erkenntnisse 

Zudem nehmen wir uns auch über die NSC-Umfrage hinaus weiterhin zu Herzen, was unsere Kunden zu sagen haben. Das gilt selbstverständlich auch für Projektverantwortliche. Wir schätzen jede Rückmeldung aus der Workday Community – ob von Projektverantwortlichen, Administratoren oder Endanwendern. Jeder Nutzer kann sich jederzeit einbringen. Um dieses Feedback zu implementieren, hören wir unseren Kunden genau zu. Dazu nutzen wir mehrere Kanäle wie Umfragen, Customer Account-Teams, Kundengremien, Designpartnergruppen und mehr. Durch die Erfassung und Analyse des Feedbacks mithilfe von datenwissenschaftlichen Methoden und Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache möchten wir unser Verständnis des End-to-End-Erlebnisses unserer Kunden vertiefen. So werden wir künftig in der Lage sein, sinnvolle Änderungen vorzunehmen, die unseren Kunden realen Nutzen bieten, und flexibler auf ihre Wünsche einzugehen.

Die Anforderungen unserer Kunden ändern sich ständig. Darum werden auch wir uns kontinuierlich neu erfinden und innovative Lösungen entwickeln. Wir freuen uns darauf, diese Änderungen umzusetzen und unseren Kunden einen noch besseren Service zu bieten. Weitere Informationen zu unserer neuen Feedbackstrategie geben wir in Kürze bekannt. Bleiben Sie auf dem Laufenden.