Les quatre tendances qui façonnent le secteur bancaire européen, première partie

L'évolution des attentes des clients, conjuguée à la pression exercée pour réduire les coûts et améliorer l'efficacité, incite les banques à accélérer leur transformation digitale. Bien que la pandémie ait mis en évidence la nécessité d'une transformation, les clients des banques délaissent depuis un certain temps déjà les services bancaires traditionnels en agence au profit d'alternatives en ligne et mobiles. Aujourd'hui, le secteur bancaire place la transformation du back-office en tête de ses priorités, en particulier les institutions conventionnelles limitées par une myriade de technologies et de processus de gestion traditionnels.

Dans le premier des deux articles que nous consacrons à ce sujet, nous nous pencherons sur deux défis que doit relever le secteur bancaire européen, les risques auxquels sont confrontées les entreprises sur la voie de la transformation, et pourquoi il y a de réelles raisons d'être optimiste quant à la capacité du secteur à gagner en agilité et à digitaliser son back-office, de la même manière qu'il a révolutionné les opérations en contact direct avec la clientèle.

Trouver et développer les talents dans le monde d'après-pandémie

En Europe, recruter et fidéliser les talents adéquats constitue un défi majeur. Comme c'est le cas dans de nombreux secteurs, à mesure que s'ouvre le monde d'après-pandémie, les banques se heurtent à une grave pénurie des compétences digitales dont elles ont besoin. Les collaborateurs les plus demandés, tels que les développeurs, les ingénieurs logiciels et les data scientists, font partie des professions impliquées dans une guerre des talents, les banques étant confrontées à la concurrence des entreprises technologiques, sans parler de leurs rivales de la Fintech.

Aurélie L'Hostis, Senior Analyst chez Forrester, a déclaré dans un article de Forbes  : « La concurrence pour les talents dotés de compétences techniques a été intense ces dernières années, se renforçant même pendant la pandémie. »

Lorsque les banques ne sont pas en mesure de trouver de nouveaux talents, elles doivent se tourner vers la reconversion de leur personnel actuel. De nombreuses institutions financières ont lancé d'ambitieux programmes de reconversion, en mettant l'accent sur celle des collaborateurs internes pour combler une partie du manque de compétences.

« L'adaptabilité et la gestion adaptative des talents sont désormais cruciales : pour faire face au changement permanent, les banques doivent étoffer leur vivier de talents en exploitant les compétences adjacentes et aider de manière proactive les collaborateurs à acquérir rapidement de nouvelles compétences. À l'avenir, cependant, les adaptations dynamiques des profils de compétences et le développement des compétences disponibles deviendront un vrai défi », a ajouté Aurélie L'Hostis.

La très médiatisée « Grande démission », qui voit les salariés quitter leur entreprise en masse, également qualifiée de « tsunami du turnover » par Deloitte, ne fait qu'ajouter à la complexité. Admettons-le, ce que nous vivons est en fait un grand réajustement dans un marché hautement compétitif. Les salariés s'interrogent sur ce qui est important pour eux, sur la façon dont ils veulent travailler et où, ainsi que sur les valeurs qu'ils attendent de leur employeur.

Les banques doivent mieux comprendre leurs salariés et investir dans leur bien-être et leur évolution de carrière, y compris les compétences. Tout cela se produit à un moment où beaucoup d'entre eux tentent de trouver un équilibre entre un retour au bureau et des modèles de travail hybrides.

Les banques doivent adopter une transformation digitale axée sur l'activité

Les banques et leurs dirigeants sont parfaitement conscients de la nécessité de se transformer et d'adopter pleinement le digital. Le secteur consacre des milliards chaque année à ce défi, mais la mise en adéquation de ces efforts de transformation digitale avec les objectifs de l'entreprise reste difficile.

En fait, Deloitte, dans son rapport « 2022 Banking and Capital Markets Outlook » (Perspectives des banques et des marchés financiers 2022), souligne l'absence d'un « langage commun, stratégiquement lié et axé sur l'activité pour permettre la transformation digitale à l'échelle de l'institution. »

Ni le secteur bancaire ni, plus largement, le secteur des services financiers ne sont seuls lorsqu'il s'agit de faire converger et de comprendre l'impact organisationnel de la transformation digitale. L'ampleur du changement et sa nature permanente conduisent à des programmes de transformation disparates et cloisonnés, qui ne parviennent pas à s'inscrire dans le cadre d'objectifs organisationnels plus larges.

La modernisation des applications globales en est la preuve. Dans le secteur bancaire, les investissements importants profitent au front-office et aux technologies d'interaction avec les clients, tandis que le back-office continue de fonctionner sur des systèmes traditionnels et d'anciens modèles de traitement des données. Selon Deloitte, « seuls 11 % des banques ont entièrement modernisé leurs applications globales au point de pouvoir intégrer facilement les technologies digitales émergentes. »

Pendant le confinement mondial, les entreprises du secteur des services financiers ont compris la nécessité de digitaliser le back-office, de davantage exploiter l'ensemble du système de l'entreprise et de connecter ces processus et les données qui les alimentent. Il y a encore beaucoup à faire dans le secteur bancaire.

Viren Patel, Strategic Industry Advisor for Financial Services chez Workday, déclare : « Il s'agit de disposer d'une plateforme qui vous donne la capacité de réagir, d'être agile et d'être résilient face à tous ces changements dans le secteur. Dans le secteur bancaire, la réglementation évolue en permanence. De nouveaux acteurs disruptifs arrivent sans cesse sur le marché. Il est donc essentiel de pouvoir adopter de nouvelles mesures et d'ajouter de nouvelles dimensions au fil des évolutions du marché à l'aide d'un modèle de données flexible. »

Des questions du même ordre se posent quant à la manière dont les banques peuvent tirer parti du déploiement de l'intelligence artificielle (IA) à grande échelle et adopter pleinement l'automatisation des processus robotisés (RPA), tant au niveau front-end que back-end de leurs opérations.

Dans un précédent article, Nick Hutton-Penman, Deputy CEO chez Tokio Marine Kiln Group Ltd, a souligné le rôle des systèmes back-office capables de se réinventer complètement pour accompagner le changement. « L'adaptabilité ne doit surtout pas être sous-estimée car, en ce moment, toutes les sociétés de services financiers font face à des bouleversements extrêmement rapides. La transformation digitale constitue la base d'un outil flexible que les entreprises peuvent appliquer à de nouveaux modules et processus au fur et à mesure qu'interviennent des changements hors de leur contrôle », a-t-il déclaré.

Viren Patel, de chez Workday, a ajouté : « L'approche des banques et des institutions financières en matière de technologie doit être évolutive, et clairement indiquer son adéquation avec la roadmap de l'entreprise. Cette approche permettra d'éviter certaines frictions entre les branches d'activité et la fonction d'entreprise, grâce à une vision plus holistique de la technologie en adéquation avec l'objectif de l'entreprise. »

Dans la deuxième partie de cet article, vous découvrirez pourquoi la cybersécurité et les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) sont devenus deux tendances clés pour les entreprises du secteur des services financiers.