Se préparer pour une insaisissable normalité : Le défi des entreprises du secteur financier

Il est encore trop tôt pour comprendre le véritable impact de la crise du COVID-19 sur l'ensemble des services financiers. Alors que l'on assiste à une levée progressive des restrictions en Europe, les établissements financiers doivent prendre certaines décisions sur l'organisation du travail du futur : comment travailler, où, avec quelle workforce, par exemple. Ils doivent également comprendre quels systèmes et outils les aideront à s'adapter à une « nouvelle normalité » apparente, dans laquelle la constante est plutôt le changement.

Bien avant la pandémie, les analystes, journalistes et experts s'accordaient à dire que le secteur des services financiers était prêt pour la disruption. De la digitalisation à l'automatisation, jusqu'à l'apparition en force des disrupteurs FinTech, la technologie digitale laisse entrevoir une refonte du mode de fonctionnement des sociétés de services financiers.

Au cours de l'événement Workday Industry Insights EMEA, des experts, des clients et des théoriciens du secteur ont expliqué que la pandémie avait provoqué une accélération importante du digital dans les services financiers, tendance qui ne donne aucun signe de ralentissement.

L'évolution digitale, en avant toute

Thomas Merry, Managing Director, Banking Strategy chez Accenture, possède une vaste expérience dans le développement à grande échelle, la transformation et les investissements dans les plateformes au sein du secteur financier. À l'occasion de l'événement Workday Industry Insights EMEA, il a expliqué pourquoi les entreprises du secteur ont choisi le digital et en quoi leur approche a changé.

« Il y a 5 ou 10 ans, les banques ont compris que la transformation digitale était un impératif, mais aussi qu'il était difficile à atteindre. Le COVID-19 n'a pas entièrement remis en cause la stratégie digitale, il n'a fait que la renforcer et l'accélérer. Qu'il s'agisse d'une compagnie d'assurance, d'une banque ou d'un acteur du marché des capitaux, le "pourquoi" et le "quoi" de la transformation digitale n'ont pas vraiment changé. Ce qui a changé, en revanche, c'est le "comment" il est possible de générer de la valeur grâce à la transformation digitale », affirme-t-il.

D'après Viren Patel, Strategic Industry Advisor for Financial Services chez Workday, la pandémie a accentué la prise de conscience relative à l'écart entre la digitalisation du front-office en contact avec le public et la nécessité de transformer et connecter les systèmes back-office de manière équivalente.

« Traditionnellement, les investissements importants profitent au front-office et aux technologies d'interaction avec les clients, tandis que le back-office continue de fonctionner sur des systèmes traditionnels et d'anciens modèles de traitement des données. Dans les sociétés de services financiers, le confinement a révélé la nécessité de digitaliser le back-office, de générer de la valeur à partir du système d'entreprise dans son ensemble et de connecter ces processus aux données qui les alimentent. »

T. Merry d'Accenture a analysé la vague d'innovation sans précédent qui a déferlé sur le secteur financier et la manière dont les entreprises ont finalement compris l'importance du digital.

« En une année, nous avons fait un bond en avant de 5 ans en termes d'innovation et d'organisation du travail. Pour nos clients leaders du secteur financier, ce qui importe est d'éviter toute tentation de revenir vers des modèles de travail obsolètes. Les entreprises ont le choix entre différentes formes pour aller de l'avant, mais il est clair qu'elles disposent aussi d'un large choix d'options technologiques, avantage très utile au moment de définir leur mode de fonctionnement. »

La transformation à l'ère d'une crise mondiale

La décision d'accélérer la transformation digitale n'est jamais simple, même en absence de crise. Cependant, le confinement a forcé de nombreuses sociétés de services financiers à prendre le taureau par les cornes. Au cours d'une session de panel avec Claer Barrett, Editor of FT Money, Nick Hutton-Penman, Deputy CEO, Tokio Marine Kiln Group Ltd, a expliqué ce dont son entreprise avait besoin pour sauter le pas, alors que la plupart de ses effectifs étaient en télétravail.

« Nous n'avions pas actualisé notre technologie depuis 10 ans, notre plateforme prenait de l'âge. L'essentiel de notre transformation reposait sur nos collaborateurs. Côté RH, nous travaillions essentiellement à l'aide de feuilles de calcul. Les vacances, les congés maladie, l'accueil et l'intégration, tout était fait sur feuille de calcul. Alors que la mission originale consistait à transformer la fonction RH, nous avons vite compris l'avantage de rassembler les dépenses et la comptabilité au même endroit », explique N. Hutton-Penman. 

« Nous avions prévu d'effectuer un déploiement en 6 mois, mais c'était sans compter la pandémie. Tout le monde est passé en télétravail dès le 12 mars, ce qui nous a forcés à effectuer le déploiement entièrement à distance. Le tout nous a pris 8 mois, mais l'opération fut tellement monumentale qu'elle n'a été possible que via le Cloud. »

Joel Ripley, CFO, Schroders Personal Wealth, a vécu la même expérience. La refonte de différents services de gestion de patrimoine de l'entreprise exigeait la mise en place d'un seul système régissant les processus des achats, la fonction Finance, la planification budgétaire et les RH. D'après lui, le COVID-19 a bel et bien représenté un défi, mais pas une véritable entrave au déploiement de Workday.

« Notre entreprise est née au beau milieu d'une pandémie. Passer au digital en 6 ou 7 mois fut effectivement compliqué, mais le fait de disposer d'une technologie Cloud a permis un processus rapide et simple. L'implémentation s'est entièrement déroulée pendant la pandémie, sans jamais nous rencontrer en présentiel. Tout s'est passé à distance, avec l'aide de nos collaborateurs et de nos connaissances, conjugués aux compétences apportées par Workday et à un excellent partenaire intégration », explique Joel Ripley.

La normalité n'existe plus

Les dirigeants d'entreprise savent qu'il est essentiel de disposer de systèmes digitaux pour prendre des décisions éclairées, alors qu'ils tentent de se développer au sein de cette « nouvelle normalité ». Que peuvent faire les sociétés de services financiers pour se préparer à évoluer dans un environnement qui tend à être tout sauf normal ? Thomas Merry, d'Accenture, indique que cette « insaisissable normalité » exige d'être toujours prêt au changement et à la disruption.

« La technologie a ouvert tellement d'opportunités pour le secteur des services financiers. Et nous n'en avons pas fini avec le changement et la disruption. J'aime beaucoup les travaux de Nassim Taleb sur l'antifragilité et sur comment créer une entreprise qui révèle tout son potentiel quand elle est sous pression ou confrontée à l'imprévisible. Le COVID en est un parfait exemple, explique T. Merry. Nous entrons dans une ère pleine de bouleversements où la normalité est insaisissable. Pour moi, la technologie nous offre encore plus de choix et d'options. Ceux en mesure de prendre une longueur d'avance et de faire preuve d'audace en utilisant une technologie agile seront à l'avant-garde de cette évolution. »

Joel Ripley, de chez Schroders, nous donne un parfait exemple de cette agilité en soulignant l'importance de disposer des bonnes données sur demande pour prendre des décisions dès que les circonstances changent.

« Nous avons pu réagir très rapidement à un environnement changeant. Nous sommes allés au-delà de ce qui est normal pour une équipe Finance en produisant toutes nos données financières chaque jour. Des concepts tels que la clôture mensuelle, bien connus de nos collègues de la fonction Finance, n'existaient pas dans notre univers. Aujourd'hui, nous clôturons nos livres chaque jour et disposons toujours de données actualisées. Nous comprenons les données, aussi bien en termes de performance financière que des actifs que nous gérons pour le compte de nos clients ».

Se préparer pour l'inconnu : Le défi du secteur financier

Si le terme même de « normalité » reste à définir, Viren Patel de Workday souligne néanmoins l'urgence de passer au digital pour les sociétés de services financiers. Il affirme à ce propos que les établissements financiers doivent se doter de systèmes conçus pour s'adapter aux besoins changeants de leurs clients.

« Il s'agit de disposer d'un système qui vous permet de réagir, d'être agile et résilient face à toutes les évolutions du secteur. De nouvelles réglementations se préparent dans le domaine des services financiers. De nouveaux éléments de disruption apparaissent. Il est donc essentiel de pouvoir adopter de nouvelles mesures et d'ajouter de nouvelles dimensions au fil des évolutions du marché à l'aide d'un modèle de données flexible. C'est ce que la technologie est censée vous apporter, aujourd'hui et demain », affirme Viren Patel.

La plupart des sociétés du secteur financier ont un besoin vital de données, mais ce qui importe le plus aujourd'hui, c'est comment elles exploitent ces données. Alors même qu'elles se préparent à l'incertitude persistante, Joel Ripley, Finance Leader chez Schroders, insiste sur l'importance des données pour visualiser la situation, restituer une image claire et ainsi obtenir des informations exploitables.

« L'analytics revêt une importance vitale pour rassembler différentes sources d'information externes à Workday et les intégrer ensuite dans un ensemble de données cohésif et cohérent en soutien à la prise de décision. C'est important dans la mesure où l'environnement évolue rapidement. Ensuite, nous avons créé des tableaux de bord pour obtenir une représentation visuelle des données. Un tableau de bord visuel à présenter aux principaux acteurs impliqués est un outil puissant qui génère des insights immédiats sur notre activité », explique-t-il.

Le mot de la fin revient à Nick Hutton-Penman, Deputy CEO, Tokio Marine Kiln Group Ltd, qui souligne le rôle des systèmes back-office capables de complètement se transformer pour prendre en charge le changement.

« L'adaptabilité ne doit surtout pas être sous-estimée car, en ce moment, toutes les sociétés de services financiers font face à des bouleversements extrêmement rapides. La transformation digitale est la base d'un outil flexible que les entreprises peuvent appliquer à de nouveaux modules et processus au fur et à mesure qu'interviennent des changements hors de leur contrôle. »

Découvrez comment les acteurs du secteur des services financiers ont accéléré leur parcours de transformation digitale.