L'expérience collaborateur selon le point de vue des DSI

Plus personne ne peut nier le phénomène de la « Grande Démission ». L'été dernier, le Forum économique mondial a rapporté qu'au moins 40 % des collaborateurs, tous secteurs confondus, prévoient de quitter leur emploi dans les 3 à 6 mois et beaucoup d'entre eux font le nécessaire pour que leur projet se concrétise. Il est intéressant de noter que 36 % des personnes qui ont démissionné l'ont fait sans avoir d'autre poste en vue.

Aux États-Unis, 19 millions de collaborateurs ont quitté leur emploi depuis avril 2021, dont 4,3 millions rien qu'en août 2021. Au Royaume-Uni, le nombre d'emploi à pourvoir a dépassé le million pour la toute première fois en août. Les études montrent qu'un quart des collaborateurs envisagent de changer d'emploi. Et la tendance se confirme ailleurs dans le monde. Il est évident que les employeurs se trompent quelque part. Mais comment peuvent-ils rectifier le tir ?

Lors de l'événement virtuel de Workday, Conversations for a Changing World, Penelope Prett, CIO d'Accenture, a partagé son point de vue sur la manière dont les entreprises peuvent attirer les meilleurs talents et préserver leur engagement grâce à un tout nouveau type d'expérience collaborateur.

Les « nouveaux possibles » de l'expérience collaborateur

Penelope Prett a décrit le rôle essentiel que jouent des technologies comme la réalité virtuelle dans l'évolution de l'expérience collaborateur chez Accenture et dans la création du bureau unifié et sans frontières de demain.

Accenture utilise la réalité virtuelle pour créer des expériences d'onboarding et de recrutement pour ses collaborateurs. Selon Penelope Prett, les reproductions virtuelles des bureaux physiques permettent aux collaborateurs de vivre une expérience comme en présentiel : « Ils peuvent continuer à vivre l'expérience d'être dans un bureau et communiquer avec d'autres personnes dans un cadre virtuel. »

Penelope Prett a souligné l'importance de créer la bonne étude de cas, et rapidement, pour tirer parti des technologies qui peuvent faire toute la différence auprès des meilleurs talents.

« En soutenant cette technologie qui transforme à nos yeux l'expérience collaborateur, nous nous attardons moins sur le ROI et plus sur la manière d'être le leader du marché dans l'utilisation de cette capacité pour impliquer notre personnel. » 

Si elle estime qu'il est essentiel de consacrer du temps à l'analyse pour bien définir les priorités, les entreprises doivent pour autant trouver un juste équilibre. « Si vous y passez trop de temps, vous serez à la traîne sur le marché », prévient-elle. 

Un vent de changement

Pour de nombreuses entreprises, le travail est plus distant, décentralisé et digitalisé que jamais. Le « lieu de travail » est davantage un état d'esprit qu'une entité physique et il n'est pas question de revenir à une présence au bureau tous les jours de 9 h à 17 h. Les données le confirment : le travail hybride est notre avenir.

Selon l'étude d'Accenture « Future of Work: Productive Anywhere », 83 % des collaborateurs, tous secteurs confondus, ont indiqué attendre et vouloir une expérience de travail hybride, où ils passent entre 25 % à 75 % de leur temps au bureau. Confirmant cette tendance, le rapport Workday sur les attentes des collaborateurs a révélé que les collaborateurs en travail hybride ont un plus fort sentiment d'engagement que leurs homologues sur site. Le changement est en marche, mais à quoi les entreprises doivent réfléchir avant d'adopter les nouvelles technologies qui permettront à leurs collaborateurs de s'épanouir dans un environnement de travail hybride ?

« Le concept de gestion du changement est l'élément le plus important à retenir sur le déploiement de ces capacités et sur la façon d'y engager les collaborateurs pour augmenter leur satisfaction et leur productivité », explique Penelope Prett.

Elle met également en garde les employeurs contre le risque de se laisser emporter par l'excitation de l'expérience technologique. Elle leur conseille d'accorder un soin particulier à la formation des collaborateurs à ces outils. 

« J'encourage tous ceux qui expérimentent ces technologies à passer un peu de temps à réfléchir à la gestion du changement liée à leur déploiement et à s'assurer que tout est en ordre. » 

De nouveaux impératifs pour l'équipe dirigeante

Les défis et les opportunités engendrés par la pandémie ont incité les équipes dirigeantes à collaborer différemment et à créer une plus grande synergie entre elles. Les DSI et les DRH, par exemple, collaborent plus étroitement que jamais pour répondre à bon nombre des nouveaux impératifs RH et à des considérations telles que le travail à distance. Penelope Prett nous a parlé de sa relation en tant que DSI avec Ellyn Shook, CHRO d'Accenture, et de la manière dont leur collaboration façonne le travail de demain au sein de l'entreprise :

« Ellyn nous pousse toujours à penser à la prochaine étape. Il est très important d'avoir un partenaire solide comme celui-là dans n'importe quel domaine, pas seulement en RH. Ces partenaires nous poussent à réfléchir aux résultats que les nouvelles technologies sont censées offrir et à élargir leur champ d'application pour atteindre notre objectif : donner à nos collaborateurs plus d'options et de choix. »

Penelope Prett pense que les collaborateurs d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées vis-à-vis de leurs employeurs et qu'ils savent plus précisément ce qu'ils attendent de leur expérience globale. Elle a souligné l'importance d'une collaboration étroite entre la fonction IT et la fonction RH pour offrir une expérience omnicanale avec des niveaux de satisfaction constants sur tous les canaux.

« Avant, l'IT avait les cartes en main, car il n'y avait qu'une seule technologie que l'on utilisait ou pas. Il y a désormais beaucoup de choix et les collaborateurs ont une compréhension très naturelle de ces environnements et de ce qui constitue une expérience harmonieuse. » 

Une expérience professionnelle mais personnalisée

L'exode des collaborateurs déstabilise les employeurs. La plupart ne l'ont pas vu venir. Pour endiguer la vague de la Grande Démission et satisfaire réellement leurs collaborateurs, les employeurs doivent d'abord les comprendre. La satisfaction au travail ou un excellent package de rémunération ne sont plus les facteurs décisifs pour fidéliser les talents. Ils recherchent quelque chose de plus. 

Les collaborateurs cherchent à redonner un sens à leur travail. Ils souhaitent que l'on investisse dans la dimension humaine du travail. Ils veulent des relations qui ont du sens avec leurs collègues et leurs managers, et un sentiment d'identité partagé. Enfin, ils ont besoin d'un leadership qui fait preuve d'empathie et de compassion.

Penelope Prett a donné quelques conseils aux employeurs qui cherchent à améliorer l'expérience collaborateur au sein de leur entreprise. 

« Le plus important est de se rappeler que les collaborateurs ont une vie professionnelle ET personnelle. Ils doivent jongler pour trouver un équilibre entre les deux, comme nous tous. Ce que nous voulons avant tout, c'est leur offrir une expérience harmonieuse, unifiée et totalement intuitive qui augmente leur productivité et leur permet de s'engager véritablement auprès de nos clients. »

Un programme innovant d'expérience collaborateur, fondé sur une technologie de pointe, personnalisé et tenant compte des facteurs sociaux, émotionnels, de santé mentale, de diversité et d'inclusion : voilà un cocktail efficace pour permettre aux entreprises de transformer la Grande Démission en « Grande Attraction ».