L'intensification des risques liés au changement climatique, les attentes croissantes des consommateurs et une pénurie tenace de talents technologiques noircissent l'horizon et les opportunités à court terme des assureurs. Des experts de l'assurance expliquent comment ces exigences et d'autres facteurs vont redéfinir le secteur dans les années à venir.
Entre la pandémie du siècle et des catastrophes naturelles toujours plus nombreuses, les assureurs continuent de faire leur travail : formuler des prédictions et protéger leurs clients contre la volatilité. Ils ont intégré de nouvelles technologies pour rendre le traitement des sinistres plus efficace, améliorer l'expérience client digitale et prendre en charge des effectifs de plus en plus hybrides et disséminés.
Les innovations récentes mettent toutefois les compagnies d'assurance face à une dure réalité : l'avenir leur réserve une accélération du changement sur de multiples fronts, des fonctionnalités digitales aux attentes des clients. Pour prospérer dans un environnement toujours plus complexe, les assureurs doivent devenir des leaders digitaux.
En premier lieu, ils doivent se défaire des systèmes traditionnels « on-premise » pour adopter des technologies Cloud qui offrent toute une gamme d'avantages concurrentiels, tels que des moteurs décisionnels Data-Driven et des expériences client personnalisées, soutenus par des collaborateurs technologiquement compétents.
Bien que chaque assureur suive son propre chemin en termes de positionnement sur le marché et de stratégie, les leaders du secteur s'accordent à dire que l'élément charnière est l'adoption par les compagnies d'assurance de nouvelles technologies pour conduire le changement.
« Présents depuis de nombreuses années dans le secteur des assurances et connaissant aussi bien les tendances que l'environnement réglementaire, nous voyons que les forces qui agitent le secteur ne peuvent être contrôlées que par la technologie. À nous de lui accorder toute l'attention qu'elle mérite », explique Dave Zager, Partner Workday Financials chez Deloitte, dans un récent podcast Workday.
Les entreprises qui se lancent et modernisent leurs applications globales peuvent en tirer des avantages concrets en matière d'opérations, de stratégie, d'expérience client et de gestion des talents. Les experts et les leaders des assurances expliquent que le secteur devrait se concentrer sur quatre domaines clés au cours des prochaines années, et que certaines technologies Cloud natives les aideront à conduire le changement.
Ce sont des drones qui inspectent désormais les zones sinistrées. Les clients peuvent quant à eux charger leurs propres photos et vidéos sur des applications mobiles pour faciliter les déclarations de sinistre. La profusion de capteurs intelligents et autres dispositifs IoT (Internet des objets) a élargi la capacité des assureurs à évaluer les risques et à prévenir les fraudes.
Cependant, de nombreuses compagnies d'assurance n'exploitent pas tout le potentiel de l'analyse des données pour en tirer des insights sur le comportement des clients et le coût des risques. Cela s'explique en grande partie par la dette technologique liée à des systèmes traditionnels rigides et chronophages.
Sans surprise, le sondage Workday sur l'accélération digitale révèle que 62 % des dirigeants d'établissements de services financiers estiment que, pour améliorer leur capacité à prendre des décisions fondées sur les données, des technologies en mesure d'éliminer les silos ou d'unifier les données Finance, RH et opérationnelles seront nécessaires.
Une accélération du changement est à prévoir sur ce front : les systèmes traditionnels dépassés et les processus inefficaces sont incapables de prendre en charge l'actualisation des exigences réglementaires et comptables, ce qui forcera les entreprises à sortir de leur dette technologique et à mettre en place de véritables systèmes Data-Driven, explique Dave Zager. Les avancées technologiques récentes se chargeront également de rendre le changement incontournable.
« Au cours de ces dernières années, bon nombre de technologies et fonctionnalités sur le marché se sont améliorées pour se concentrer sur les données et leur exploitation afin de générer de la valeur pour l'entreprise », précise-t-il.
Par ailleurs, d'après le rapport « Future of Large Commercial Insurance » de KPMG, l'Intelligence Artificielle (IA), le Machine Learning (ML) et les technologies Cloud vont de plus en plus aider les assureurs à établir des processus de souscription et de règlement des sinistres plus efficaces et automatisés reposant sur des moteurs décisionnels Data-Driven.
Selon KPMG, une stratégie axée client est une priorité élevée, voire absolue, pour huit grandes compagnies d'assurance sur dix.
C'est grâce à cette capacité à exploiter leurs données internes, y compris les données client de manière éthique et sensible, que les compagnies d'assurance pourront rester à la pointe des tendances en matière de demandes des clients, proposer de nouveaux produits, soutenir leur croissance et réduire les risques. Entre-temps, le coût du statu quo ne fait qu'augmenter.
« Les cyber-événements récents ont laissé certains de nos clients du secteur de l'assurance déconnectés et incapables de rester productifs, en particulier ceux qui utilisaient encore des systèmes traditionnels et sur site, explique Tony Alejo, Partner chez KPMG. Ces événements malheureux ont ouvert les yeux de nos clients sur les avantages d'un environnement Cloud digital. »
Aujourd'hui, les clients attendent de leur compagnie d'assurance la même expérience conviviale et personnalisée que lorsqu'ils font leurs achats et accèdent à leur banque en ligne, ou passent du temps sur les réseaux sociaux.
Les insurtechs ont compris et encouragé cette évolution des attentes des clients vers le digital, ce que les leaders des grandes entreprises commerciales n'ont pas manqué de remarquer. Selon KPMG, une stratégie axée client est une priorité élevée, voire absolue, pour huit grandes compagnies d'assurance sur dix.
Les DSI du secteur des assurances déclarent que l'engagement et l'expérience client boostent la compétitivité de leurs entreprises. D'après un sondage réalisé par KPMG, 44 % des DSI indiquent que leurs entreprises ont réalisé des investissements dans ce sens, devant les dépenses en infrastructure et dans le Cloud (35 %).
L'expérience client et la transformation digitale sont étroitement liées, affirme Jay Rabinowitz, Vice President of Financial Services and Insurance chez Workday, mais de nombreux assureurs sont paralysés par les silos de données. « Bon nombre d'entreprises se sont développées de manière organique, alors que leurs leaders commerciaux et leurs équipes d'ingénierie se sont retranchés dans leurs silos »,explique-t-il. Les entreprises de services financiers, y compris les assureurs, « doivent comprendre que leur client est une seule et même personne, indépendamment de l'équipe qui s'occupe de lui. Unifier l'expérience est beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît. »
Dans le secteur des assurances, moins de 25 % des effectifs ont moins de 35 ans, et 50 % des collaborateurs actuels devraient prendre leur retraite d'ici 2036, selon un rapport de la Chambre de commerce des États-Unis.
La création d'un environnement de données unifié permet toutefois aux entreprises d'exploiter les données dont elles disposent pour stimuler l'innovation en fonction des préférences de leurs clients. « Pourquoi souscrire une assurance habitation ici, une assurance auto là et une assurance-vie encore ailleurs ? Pourquoi ne pas proposer une police groupée ? », demande Jay Rabinowitz.
Ce n'est là qu'un exemple d'expérience client sur mesure, génératrice de confiance et de fidélisation client, qui aide les assureurs à remporter ce que McKinsey appelle « la course au client », bien connue des startups de l'insurtech.
Alors que les compagnies d'assurance cherchent à rester compétitives dans la course aux talents, l'utilisation de technologies de pointe prenant en charge les stratégies de gestion des talents et l'expérience collaborateur leur apporte un avantage certain.
Les enjeux sont effectivement de taille. Les tendances démographiques indiquent une crise des talents prochaine dans le secteur des assurances, de nombreux salariés s'approchant de l'âge de la retraite sans qu'un nombre suffisant de talents ne semble prêt à prendre la relève entre les Millennials et la Génération Z. Dans le secteur des assurances, moins de 25 % des effectifs ont moins de 35 ans, et 50 % des collaborateurs actuels devraient prendre leur retraite d'ici 2036, selon un rapport de la Chambre de commerce des États-Unis.
Peut-être plus urgent encore, la demande de spécialistes Data et IT reste extrêmement élevée, certaines des plus grandes entreprises technologiques au monde siphonnant le vivier de talents distants sur lequel comptent les compagnies d'assurance locales.
Afin d'attirer et de fidéliser les meilleurs talents, le secteur des assurances devra se défaire des systèmes traditionnels et passer au Cloud, et ce pour une raison très simple : les collaborateurs IT et les Data scientists ne veulent pas travailler sur des systèmes « on-premise » obsolètes. « Les jeunes professionnels ne veulent rien savoir des infrastructures traditionnelles. Ils veulent faire partie de quelque chose de nouveau et d'innovant, comme les technologies Cloud, les outils de données améliorés, les nouveaux langages de programmation et l'Intelligence Artificielle », explique Jay Rabinowitz.
En termes de technologies et talents Cloud, par ailleurs, les avantages ne se limitent pas à attirer et fidéliser des collaborateurs localement. La mise en place de systèmes entièrement modernisés (idéalement, aussi bien pour les opérations centrales que pour la gestion du capital humain) permet d'élargir les possibilités du travail à distance et aide les compagnies d'assurance à recruter les bons talents sans se soucier des limites géographiques.
La technologie est devenue un facteur de différenciation clé en termes de recrutement et de fidélisation, indique Jay Rabinowitz. La pandémie a réajusté les attentes des collaborateurs : plus que jamais, ils recherchent de la valeur et un sens dans leur travail. Les assureurs savent que les efforts de transformation digitale peuvent aider à mieux satisfaire les besoins de leurs talents. « La stratégie technologique d'une entreprise est indissociable de sa stratégie RH », a-t-il expliqué dans un entretien accordé à l'Insurance Journal, précisant qu'une étude récente de Workday avait révélé que près de la moitié des DAF des sociétés de services financiers envisageaient d'investir dans des interfaces conviviales pour les tâches Finance dans le but d'attirer des talents au cours des cinq prochaines années.
Les bons investissements technologiques aident les collaborateurs à se concentrer sur des tâches plus importantes. « Lorsque les tâches quotidiennes sont automatisées et les workflows rationalisés pour optimiser la productivité, les collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques générant plus de valeur pour l'entreprise », a poursuivi Jay Rabinowitz.
La multiplication des catastrophes naturelles au cours des dernières années a fait prendre conscience aux assureurs du rôle du changement climatique dans l'évolution du paysage des risques. Cette dynamique est appelée à s'intensifier au cours des prochaines décennies sous le regard vigilant des autorités réglementaires et des clients, stimulant ainsi l'innovation.
Alors même que les conséquences du changement climatique deviennent plus tangibles, les autorités réglementaires demanderont probablement aux sociétés de services financiers d'identifier et d'intervenir sur les risques liés aux critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) ainsi que sur les risques spécifiquement climatiques, prévoit KPMG. Les régulateurs enjoindront les acteurs du secteur à prêter une attention particulière à certains aspects tels que les tests de résistance, l'analyse de scénarios, le risque de crédit et le suivi de la due diligence.
« Les jeunes professionnels ne veulent rien savoir des infrastructures traditionnelles. Ils veulent faire partie de quelque chose de nouveau et d'innovant. » Jay Rabinowitz, Vice President of Financial Services and Insurance, Workday
Le fait que les risques climatiques représentent la priorité des directeurs des risques des compagnies d'assurance, d'après un récent sondage du cabinet d'audit EY, en dit long. Les risques climatiques concernent aussi bien les actifs que le passif et s'étendent sur le long terme, ce qui les rend extrêmement difficiles à modéliser. En raison de leur complexité, ces risques nécessiteront des solutions audacieuses, y compris en termes de « capital-risque efficace, de transfert du risque et de stratégies de syndication des risques », afin d'étendre les couvertures et de répartir le risque, note EY. Le secteur des assurances s'adapte en effet de manière innovante en développant de nouvelles approches pour la gestion du risque climatique, à travers notamment des partenariats public/privé et la création de nouveaux produits.
Pour suivre le rythme des exigences réglementaires en matière d'ESG et développer des solutions sophistiquées aux menaces climatiques en constante évolution, les compagnies d'assurance ont besoin d'une infrastructure de données solide et exploitable par toute l'organisation. C'est exactement ce que les plateformes Cloud natives peuvent offrir, assorties d'analyses avancées, de fonctionnalités de reporting et d'outils prédictifs qui aident à aligner les stratégies sur les besoins futurs.
« Nous observons que le marché est en train de changer, à un rythme qu'il est difficile de suivre. Vous avez besoin d'une technologie sous-jacente adaptée à ce que vous voulez accomplir, et qui vous permet d'y parvenir rapidement », explique Dave Zager.
Pour en savoir plus sur comment Workday aide les compagnies d'assurance à opérer leur transformation digitale, consultez notre site Web.
Pour mieux faire face à des défis toujours plus complexes, les assureurs doivent devenir des leaders du digital en adoptant des plateformes de gestion Cloud qui les aideront à exploiter tout le potentiel de leurs données.
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