同じ目標を新しいアプローチで: 顧客満足度を高めるための Workday の取り組み

Workday は、お客様を最優先して業務に取り組んでいます。私たちは、継続的なイノベーションとシームレスなエクスペリエンスによって高い価値を提供することにより、お客様にとって信頼できるパートナーになれたことを誇りに思っています。私たちのコア バリューは、今までもこれからも、お客様に対して質の高いサービスを提供することです。そして光栄なことに、2021 年に実施した顧客満足度調査で 97% という高いスコアを獲得することができました。

2007 年以降、すべてのお客様が指定するエグゼクティブ スポンサーを対象として、Workday の使用感に関するアンケートを実施しています。私たちはこの調査結果を使用して、全社的な顧客満足度目標の達成状況を評価しています。光栄なことに、95% 以上の満足度を 10 年以上連続して達成しています。この調査でお客様から寄せられるご意見は、今後も継続的にサービスの質を上げていくための非常に重要な情報になっています。 

昨年から続く世界的なパンデミックにもかかわらず、Workday を高く評価してくださるお客様に深く感謝いたします。昨年は、パンデミックの発生に伴ってお客様のビジネス環境が大きく変化し、その対応に注力したため、顧客満足度調査は実施しませんでした。 

調査を中断したことにより、全体的な戦略を客観的に見直すことができました。この 10 年間で、当社がサービスを提供するお客様の数や業種が大幅に増えました。それに伴い、当社が提供する財務、プランニング、人事、分析などに関するサービスの幅も大きく広がりました。そこで私たちは、お客様の課題を最も効果的な方法で解決するための重要なポイントを再確認しようと考えました。すべての製品についてフィードバックを受けているだろうか？幅広い職種のお客様からフィードバックを受けているだろうか？お客様が新しいテクノロジーを最大限に活用できるようにするにはどうすればよいだろうか？お客様のフィードバックをどのように活用すれば、優れたエクスペリエンスを提供できるだろうか？(これが最も重要なポイントです)

これらのポイントを再確認した結果、エグゼクティブ スポンサー調査を廃止し、今後は Named Support Contact (NSC) 調査を活用することになりました。この調査の目的は、お客様の満足度を評価し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるための実用的なフィードバックを収集することです。NSC 調査は 10 年以上前から実施している調査で、Workday のアプリケーションを活用している指定のお客様を対象としています。 

お客様 1 社あたりの NSC の数は、会社の規模や使用している Workday 製品のポートフォリオによって異なります。NSC では、Workday の製品、サービス、サポート、コミュニティを日常業務レベルで詳しく調査するため、Workday エクスペリエンスの全体像を把握することができます。

行動を起こすための質の高いインサイト 

NSC 調査だけでなく、エグゼクティブ スポンサーなど、幅広いお客様からご意見を伺うことも重要です。私たちは、エグゼクティブ スポンサー、Workday 管理者、エンドユーザーなど、Workday コミュニティ全体から寄せられたフィードバックを確認し、継続的な改善に取り組んでいます。具体的には、アンケート、カスタマー アカウント チーム、アドバイザリー ボード、デザイン パートナー グループなど、各種のチャネルを通じてお客様からのご意見に耳を傾けています。今後は、データサイエンス技術や自然言語処理技術を活用して、お客様のエンドツーエンド エクスペリエンスに対する理解をさらに深めながら、フィードバックの収集と分析を行っていく予定です。これにより、お客様にとって有益な変更を行い、より迅速に対応できるようになります。

お客様のニーズは常に変化しているため、私たちもそれに合わせて継続的な改善に取り組んでいきます。こうした取り組みにより、お客様にとってさらに信頼できるパートナーになることができると考えています。取り組みの詳しい内容については、近いうちにお伝えできると思います。それまでお待ちください。