존 루이스 파트너십: 디지털에 의한 파괴적 혁신으로 위기를 극복하는 방법

유통 업계는 COVID-19 발생 이전부터 여러 가지 문제에 직면해 있었습니다. Workday Elevate 디지털 익스피리언스에서 존 루이스 파트너십(John Lewis Partnership)의 인재 관리 책임자인 Lesley Ballantyne은 Workday 영국/아일랜드 지역 VP(Vice President) 겸 Country Leader인 Peter Gamble과 함께 영국에서 가장 사랑 받는 이 유통업체가 직접 체험한, 디지털에 의한 파괴적 혁신에 관해 이야기를 나눴습니다.

존 루이스 파트너십을 처음 접한 독자를 위해 간단히 소개해 주시겠어요?

존 루이스 파트너십은 종업원 지주 회사입니다. 존 루이스 앤 파트너스(John Lewis & Partners) 백화점/온라인 쇼핑몰, 그리고 웨이트로즈 앤 파트너스(Waitros & Partners) 슈퍼마켓/온라인 쇼핑몰의 2대 사업부를 운영하는 유통 기업이기도 합니다. 연간 매출은 약 100억 파운드에 달합니다. 파트너라고 부르는 직원의 수는 약 84,000명이며, 주로 영국을 거점으로 삼아 영업하고 있습니다.

존 루이스 파트너십은 매우 진취적인 기업으로 알려져 있습니다. 팬데믹 이전부터 트랜스포메이션을 시작하셨는데요, 당시 어떤 상황과 문제에 직면하셨는지 말씀해주시겠어요?

유통 업계에서 일어난 변화에 관해서는 많이 알려져 있습니다. 하지만 거시적 관점에서 보면, 우리는 일찍부터 변화에 대응하면서 누구보다도 빨리 비식품 온라인 쇼핑 분야에 진출했습니다. 대규모 온라인 비즈니스를 뒷받침할 기능 및 수용력을 확보하여 이미 10년 전에 반자동화된 창고 및 완전한 온라인 물류 시스템을 갖추었습니다. 비식품 사업 부문은 온라인의 비중이 50%가 넘습니다. 물론, 현재는 COVID-19의 영향으로 훨씬 더 늘었습니다. 평상시에는 유통 모델에 포함된 50여 개 백화점을 운영합니다. 그리고 이번 위기가 발생하기 전부터 이 백화점의 규모를 어떻게 활용할지를 고민하고 있었습니다. 이 문제는 앞으로도 계속 화두로 남을 것입니다.

할인 슈퍼마켓의 부상도 빼놓을 수 없습니다. 영국 식품 시장의 경쟁이 더 치열해졌으니까요. 고객의 행태도 달라졌는데, 패스트푸드 테이크아웃을 이용하는 고객이 늘면서 식품 소비 규모가 줄었습니다. 웨이트로즈에서는 제품 품질 및 서비스로 차별화하고 있습니다. 백화점 및 식품 슈퍼마켓이 여전히 수익성 좋은 비즈니스 모델이라고 생각합니다.

84,000명에 달하는 직원을 관리하는 방법도 중요합니다. 대부분은 사무실에서 근무하지 않습니다. 저희는 채용부터 퇴직까지의 여정 전반에 주목했습니다. 이는 HR 및 HR 관리 기술에 대한 인식의 전환을 의미했습니다.

코로나19 전후의 디지털 여정에 관해 말씀해 주시겠어요?

위기는 모든 것을 바꾸어 놓았고, 비즈니스 환경 역시 순식간에 달라졌습니다. 3월 초부터 패닉 바잉(panic-buying) 현상이 나타났습니다. 매장 진열대를 채우기가 무섭게 팔려나갔습니다. 온라인 쇼핑의 성장으로 비즈니스의 디지털화가 빠르게 확대되었습니다. 저희는 온라인 쇼핑의 비식품 및 식품 부문 수용력을 늘렸습니다. 온라인 쇼핑은 앞으로 더 강세를 보이고 책상, 노트북, 평상복, 정원용 가구 등에 대한 수요도 계속 발생하리라 예상합니다.

우리 회사는 코로나 위기를 맞이하기 전에 디지털화가 상당히 진행된 상태였습니다. 8개의 사무실 건물이 2개의 캠퍼스를 구성하는 분산형 사무 환경을 운영했는데, 8,000여 명의 사무직 사원과 수백 명의 고객 센터 직원이 하루아침에 재택근무를 해야 했습니다. 이처럼 급박하게 디지털 전환이 이뤄졌습니다. 직원들은 이미 온라인에서 일하고 있었지만, 더 많은 일을 디지털 환경에서 할 수 있게 되었습니다. 일부 사무실은 잠시 열기도 했지만, 소수의 직원만 출근했습니다. 이러한 상황에서 훨씬 더 과감한 시도를 했는데, 바로 Workday 고라이브를 진행한 것입니다. 디지털 트랜스포메이션은 쉽지 않았지만, 그럴 만한 가치가 있었습니다. 모든 작업을 가상 환경에서 수행했고, 팀 전체가 자택에서 근무했습니다.

귀사는 위기 상황 속에서 Workday HCM(Human Capital Management)과 Workday 급여를 배포했습니다. 배포 이후에 직원 관리 방식이 어떻게 달라졌나요?

가장 좋은 출발점은 Workday의 모바일 최적화 기능을 활용하는 것입니다. 약 18,000여 명의 파트너가 휴직 중입니다. 재택근무자 수는 8,000여 명에 달합니다. 또한 수천 명의 파트너가 원래 근무처가 아닌 매장에서 일하고 있습니다. 웨이트로즈의 모든 팀이 전국에 필요한 식품을 공급하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 예컨대 직원은 어디서나 급여 명세서를 조회하고, 타임시트를 확인하고, 거래 은행 정보를 변경할 수 있습니다. 기존 기술 플랫폼에서는 이처럼 유연한 애자일 모델을 구현하지 못했을 것입니다.

모두 순조롭게 진행된 것은 아니었습니다. 경영 지원 팀은 코로나 위기 및 달라진 업무 수행 방식 때문에 업무량이 2배 이상 늘었습니다. 이렇게 난관에 봉착하기도 했지만, 결국 디지털화에 기대했던 이점을 누릴 수 있게 되었습니다.

코로나19의 영향으로 비즈니스 및 업무 수행 방식이 완전히 달라질 것 같습니다. 이 점에 관해 어떻게 생각하십니까? 디지털이 향후 존 루이스 파트너십의 업무 수행 방식에 어떤 영향을 미칠까요?

예전처럼 런던 본사에 2,200명이 근무할 수 있으려면 많은 시간이 지나야 할 것 같습니다. 일하는 방식, 장소, 시간과 관련하여 직원들에게 더 많은 선택권을 주려 합니다. 이번 위기를 겪고 나서야 유연성이 업무 환경에 얼마나 큰 이점을 제공하는지를 깨닫게 된 점은 안타깝습니다. 저는 사회적 거리 두기가 가능한 조건에서 사무실이 협업 공간으로 재탄생하리라 생각합니다. 그리고 우리는 백화점 모델을 계속 재검토할 것입니다. 고객이 뉴노멀에 익숙해지면 어떻게 될지를 지금 예측하기는 어렵습니다. Workday는 제품의 기본 요소인 차원 높은 애질리티 및 혁신을 통해 큰 도움이 될 것입니다.

이번에 근무 패턴이 각기 다른 직원의 급여 및 시간 입력을 신속하게 변경해야 하는 상황에서 그 이점을 확실히 경험했습니다. Workday의 애자일 솔루션 덕분에 해낼 수 있었죠. 올가을에 채용, 인재, 성과, 학습 솔루션을 고라이브할 예정이며, 그러면 완전한 통합 HR 환경을 구축하게 됩니다. 이 리소싱 모듈을 통해 훨씬 더 유연한 채용이 가능해질 것입니다. 현재와 같은 불확실한 시기에 정말 필요한 기능입니다. 인재 모듈은 특히 여러 지역에 분산된 직원의 잠재력을 발굴하고 발전시키는 데 큰 역할을 할 것입니다. 

가장 힘든 시기에 Workday를 성공적으로 배포하셨는데요, 더 안정될 때 HR 트랜스포메이션을 시작하려는 조직에 어떤 조언을 해주시겠습니까?

 다수의 인력이 분산된 상황이라면, [Workday] 교육에 투입하려는 시간 및 필요한 리소스를 계산해보고 그 2배를 투자하시기 바랍니다. 직원들이 Workday를 더 빨리 사용하도록 교육할 경우, 그 투자가 결코 아깝지 않음을 아시게 될 겁니다. 불확실한 시기에 프로그램을 추진한다면, 모든 가능성을 고려하고 결정을 내리세요. 최대한 많은 조언과 인사이트를 듣고 확인한 후에 최상의 결정을 내리시기 바랍니다. 쓰디쓴 경험은 미래를 위해 활용하세요. 아서 코난 도일이 말한 대로, "사건이 벌어진 후에 현명해지기는 쉽습니다." 리더라면 해당 시점의 데이터를 십분 활용하여 최상의 결정을 내려야 합니다.