현장 근무자의 주요 애로사항을 해결하는 방법

이 블로그에서 다룰 내용:

• 현장 근무자 격차
• 현장 근무자의 6대 애로사항
• 현장 근무자를 효과적으로 지원하는 방법

현장 근무자가 미국 노동 인구의 82%를 차지하며, 전 세계적으로는 27억 명에 육박합니다. 의사, 간호사, 배달 기사에서 유통업체 직원과 제조 인력까지 이들은 브랜드의 평판을 만드는, 고객이 매일 보고 듣고 의존하는 사람들입니다.

하지만 모든 업종에서 중추적 역할을 하고 있음에도 안전 위험, 정신 건강 문제, 임금 불평등, 기술 격차, 불확실한 커리어 발전 기회 등 현장 근무자가 겪는 어려움은 여전히 심각합니다. 

이러한 문제를 적절히 해결하지 못하면 이직률이 상승하고 인력 격차가 발생하여 성과에 부정적인 영향을 미칩니다. 비즈니스 성공을 이어가기 위해서는 리더가 적합한 근무 조건을 제공하고 워라밸의 니즈를 충족하고 직원들이 부담 없이 목소리를 낼 수 있게 하는 등 선제적으로 나서야 합니다. 

현장 근무자 격차: 이직을 부채질하는 요인은?

Workday의 연구에 의하면, 현장 근무자의 이직률이 지금까지의 평균치를 뛰어넘는 곳이 56%에 달합니다. 이 그룹에서 49%는 이직이 앞으로 더 늘어나리라 예상합니다. 더 유연한 근무 조건, 더 나은 급여와 복리후생, 더 적은 업무 스트레스를 바라면서 현장 근무자들이 떠나는 가운데 고용주들은 이른바 현장 근무자 격차 문제의 해법을 고심하고 있습니다.

거시적 관점에서 보면, 현장 근무자 격차는 비즈니스 성공을 견인하는 필수 노동자(essential workers) 역할의 중요성에 비해 이들이 현실에서 경험하는 지원 및 문화적 소통의 수준이 낮은 데서 비롯됩니다. 이러한 간극을 해소하지 못하는 조직은 신뢰와 결속을 유지하기가 어려워지고, 이는 직원 유지, 성과, 장기적인 회복탄력성에 또 다른 위험 요소로 작용하게 됩니다.

현장에서 일하는 이들이 겪는 애로사항을 인식하고 공감, 지원, 역량 및 권한 강화의 전략으로 이들을 이끄는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

현장 근무자의 6대 애로사항

현장 근무자의 어려움은 사무직이나 원격 근무자가 경험하는 것과 근본적으로 다릅니다. 현장 업무는 실제로 현장에 있어야 하고 끊임없이 적응력을 발휘해야 하므로, 해당 직원은 유연성 있게 일상생활을 영위하기 어렵고 업무 스트레스도 많은 편입니다. 현장 직원들이 각자 현재의 경험을 토대로 꼽은 6가지 주요 애로사항은 다음과 같습니다.

1. 고위험 환경에서의 안전 문제

헬스케어, 제조, 물류 등의 업종에서 현장 직원들은 자신의 건강 및 근무 연속성을 위협하는 요인에 상시 노출됩니다. 장시간 교대 근무, 반복적인 육체노동, 신체적 위험 요소 때문에 산재율이 높아지고 장기적인 피로감이 커집니다.

Workday의 연구에 의하면, 안전 위험은 현장 근무직의 높은 이직률이 특히 큰 영향을 미치는 영역 중 하나입니다. 이 문제는 다른 근무 형태보다도 현장 근무에서 더 심각합니다(현장직 32% vs 전체 표본 25%).

COVID-19 팬데믹 기간에 근무자들이 직면한 상황으로 인해 이러한 위험에 대한 인식이 높아졌지만, 더 엄격해지는 규정 준수 기준과 한정된 리소스로 인해 안전 위험과 관련된 문제가 계속 발생하고 있습니다.

2. 심각해지는 번아웃과 정신 건강 문제

압박감이 큰 일의 특성상 현장 근무자는 까다로운 고객, 위기 상황, 긴 근무 시간 등 지속적인 스트레스에 노출됩니다. 번아웃은 현장 리더들이 지적하는 또 다른 중대한 문제입니다. 특히 여성 현장 근무자는 행복 및 안전 지표가 하락할 가능성이 남성 현장 근무자보다 50% 더 높았습니다.

직원의 번아웃은 개인의 건강 문제뿐만 아니라 비즈니스 연속성에도 지장을 줄 수 있습니다. 극심한 스트레스와 피로는 무단결근, 생산성 하락, 고객과의 소통 부족으로 이어지는데, 모두 조직의 성과를 떨어뜨리는 요인입니다.

3. 급여, 스케줄 관리, 인력 배치의 불안정성

현장 직원들은 보상 관련 부담, 그리고 더 나은 급여 및 복리후생에 대한 갈망이 이직의 가장 큰 이유라고 밝힙니다. 그와 더불어 일관성 없는 스케줄 관리 및 인력 부족으로 인해 개인 생활과 직장 생활 간 균형이 무너질 때가 많은 것도 급여와 더불어 장기적인 불만 요인입니다. 

재정적 부담, 불안정한 스케줄, 인력난 등 이러한 애로사항이 복합적으로 작용하면서 많은 직원이 현장 업무를 장기적으로 지속하기 어렵다고 느낄 수 있습니다.

4. 제한된 커리어 이동과 승진

현장 근무자는 회사 문화와 동떨어져 있다고 느끼며, 조직 내에서 발전 및 성공의 기회를 찾지 못하는 경우가 많습니다. 최근 7,500명 이상의 현장 근무자를 대상으로 한 설문조사에서 87%는 회사의 문화를 제대로 경험하지 못한다고 밝혔습니다. 커리어 패스를 찾을 수 있다는 응답은 13%에 불과했습니다.

자기 일이 회사 전체의 가치 및 문화에 어떻게 부합하는지, 그리고 회사에서 자신의 커리어가 어떻게 발전할 수 있는지 알지 못한 직원은 더 나은 기회를 찾아 회사를 떠날 가능성이 높습니다.

5. 형평성을 저해하는 디지털 격차

현장 직원은 사무직 동료가 사용하는 디지털 도구를 제공받지 못하는 경우가 많습니다. 자신의 직무 수행에 필요한 기술을 갖추지 못한 직원은 다른 직원과 비교해 공평한 대우를 받지 못하고 있다고 느낄 가능성이 3배 더 높습니다. 부적합한 HR 액세스, 오래된 시스템, 커뮤니케이션 장벽과 같은 문제는 불평등을 심화하고 생산성을 제한합니다.

AI의 부상으로 인해 현장의 기술 격차 문제에 대한 관심이 더 커지고 있습니다. Boston Consulting Group의 연구에 의하면, 현장의 AI 도입을 경영진이 강력하게 지원할 경우 AI에 대한 긍정적 정서가 40% 증가합니다. 안타깝게도 현재 고용주로부터 이러한 지원을 받고 있다는 현장 근무자는 1/4에 불과합니다.

6. 위태로운 수준의 퇴사율과 그에 따른 비용

현장직의 이직률은 여전히 위기 수준입니다. 퇴사율이 지금까지의 평균보다 높은 기업이 절반을 넘어섰고 인력 대체 비용은 치솟고 있습니다(추정치는 제각각이지만, 직원 한 명을 대체하는 데 드는 비용이 연봉의 30~200%에 달함). 따라서 퇴사는 고용주와 직원 모두의 재정 안정성에 큰 영향을 미칩니다. 높은 이직률은 재정적 영향 외에도 서비스 연속성을 방해하고 고객 만족도까지 떨어뜨릴 수 있습니다.

이러한 비용을 줄이려면 각 기업에서 현장 근무자의 경험을 개선하는 것이 중요합니다. 즉, 직원에게 적절한 보수와 헬스케어 옵션을 보장하고 이들이 회사의 성과에 중요한 역할을 하고 있음을 인정해야 합니다.

현장 근무자를 효과적으로 지원하려는 리더를 위한 전략

현장 직원에게 의존하는 조직이라면 그들의 니즈를 소홀히 해서는 안 됩니다. 리더는 현장 근무자가 일상의 현실에서 겪는 문제를 해결하기 위한, 구체적이고 실행 가능한 조치를 해야 합니다. 다음 전략은 모든 팀을 대상으로 현장 직원 경험을 강화하고 장기적인 회복탄력성을 키우기 위해 당장 할 수 있는 일을 간략하게 제시합니다.

직원의 건강과 행복을 우선순위에

소속감이 강한 현장 직원은 계속 일할 가능성이 두 배 높습니다. 즉, 직원의 건강과 행복을 챙기면 장기적으로 직원 근속률과 참여도가 상승합니다.

일시적이고 표면적인 혜택에 머무르지 말고 일상적인 근무 환경에 직원의 건강 및 행복 증진을 통합해야 합니다. 업무량과 스트레스에 관해 매니저와 정기적으로 대화할 수 있는 도구와 스킬을 제공하고, 직원들이 애로사항을 공유할 수 있는 투명하고 비밀이 보장되는 채널을 마련하세요.

긴 교대근무 후 회복을 위한 휴식을 보장하는 것과 같은 소소한 제도적 변화로도 조직이 직원의 건강과 행복을 우선순위에 두고 있음을 보여줄 수 있습니다.

소속감 조성에도 힘써야 합니다. 인정 프로그램, 멘토링 이니셔티브, 가시적인 포용성 강화 활동을 통해 현장 직원들이 더 큰 사명감을 느끼게 할 수 있습니다.

유연성 극대화, 상시 투명성 보장

벅찬 스케줄 및 유연성 부재는 현장 업무에서 특히 힘든 점입니다. 현장 업무의 특성상 스케줄 및 교대근무 시간과 관련된 유연성 부족을 일거에 해결하는 건 불가능하지만, 리더는 자신이 통제할 수 있는 부분부터 해결하고 이에 대해 효과적으로 소통함으로써 직원 경험을 실질적으로 개선할 수 있습니다.

먼저, 유연성은 다양한 형태로 제공된다는 점을 기억하세요. 현장 근무자들은 근무 시간, 일하는 방식, 교육 및 개발 기회, 근무 장소, 복리후생에 관한 선택권도 유연성의 범주에 들어간다고 Workday 조사에서 밝혔습니다.

업무의 이러한 속성을 제도화하는 방식에 관한 논의에 직원을 참여시키고, 가급적 직원들에게 선택권을 제공하며, 선택권이 없다면 이를 공개적으로 투명하게 밝힌다면 업무 환경의 이러한 측면과 관련된 스트레스와 불만을 완화하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

교육 및 개발을 통한 성장 촉진

직원들은 조직 내에서 새로운 스킬을 습득하고 커리어 발전을 추구할 기회가 주어질 때 더욱 유대감을 느끼고 적극 참여하게 됩니다. Workday 연구에 의하면, 현장의 리더들은 이미 앞서 나가고 있습니다. 현장 리더의 49%가 교육 및 개발에 투자했습니다(전체 표본에서는 36%). 

일하다가 틈틈이 이수할 수 있는 모바일 중심 교육 모듈, 사내 승진 기회와 직접 연결되는 포괄적인 업스킬링 프로그램 등 다양한 방식으로 교육 및 개발 기회를 제공할 수 있습니다.

급여 평등 및 공로 인정

현장 직원에 대한 급여 평등과 관련하여 진전이 이루어지고 있습니다. 실제로 다음과 같이 공정한 급여와 포상을 인력 관리 전략에 포함하는 방법도 있습니다.

• 정기적인 급여 감사: 보상 제도를 업계 표준에 따라 벤치마킹합니다.

• 평등 지향: 모든 직무 및 인구 집단을 대상으로 보상 수준을 평가하여 급여의 투명성과 공정성을 보장합니다.

• 선제적 조정: 불평등이 존재한다면 시정하고 심사 절차를 공개합니다.

• 인정 프로그램: 공개적으로 성과를 축하하고 보너스, 인상 또는 기타 형태의 인정을 통해 보상합니다.

이러한 모범 사례를 통해 급여 평등으로 직원 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이를 통해 직원은 존중받고 있다고 느끼며, 직장에서 피할 수 없는 어려움과 스트레스를 상쇄하는 효과가 있습니다.

빈번한 직원 피드백 요청

직원 경험과 이를 개선할 방법을 직원만큼 잘 이해하는 사람은 없습니다. 현명한 현장 리더는 직원들이 자신이 존중받는다고 느끼고 성공적으로 업무를 수행하는 데 있어 상호 개방적인 직장 내 커뮤니케이션 채널이 필수적임을 잘 알고 있습니다.

Workday의 연구에 의하면, 한 달에 한 번 이상 피드백을 요청받는 직원은 이직을 고려할 가능성이 2.3배 낮고, 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 2.5배 높습니다.

설문조사에서 직원들은 매주 또는 매월 피드백을 제공하는 것을 가장 선호합니다.

리더는 간단한 디지털 설문조사, 매니저 주도 팀 허들 또는 순환 포커스 그룹과 같이 간단하고 일관된 의견 수렴 채널을 통해 이를 장려할 수 있습니다. 기존의 일상에 직원 피드백 프로그램을 통합하면 자연스러운 경험을 통해 참여도가 높아지며, 리더는 신속하게 실행 가능한 인사이트를 정기적으로 얻게 됩니다.

더 나은 현장 경험 제공

현장 근무자와 리더가 겪는 애로사항은 시의성을 띠며 서로 연결되어 있습니다. 안전, 정신 건강, 보상, 기술 접근성, 직원 유지 등의 문제는 글로벌 인력 대다수의 일상 현실을 반영합니다.

가장 유능한 조직은 공감을 기반으로 하고 데이터로 강화된 전략을 수립하여 이에 대응합니다. 직원들의 피드백을 이해하고 이를 유의미한 실천으로 전환하는 리더는 직원 참여도를 높이고 이직률을 줄이면서 더 큰 비즈니스 성과를 거둘 수 있습니다.

결국 더 나은 현장 경험을 제공한다는 것은 이러한 직원들을 조직 회복탄력성의 핵심 요인으로 받아들임을 의미합니다. 조직은 필요한 리소스를 지원 및 제공하고 직원의 역량을 강화함으로써 현재의 고객 경험을 향상하고 미래의 지속 가능한 성장을 실현할 수 있습니다.

비즈니스 리더의 절반 이상이 인재 부족을 우려하며, 32%만이 해당 조직이 성공에 필요한 스킬을 갖추고 있다고 확신합니다. 이 리포트에서 AI가 스킬 관리를 어떻게 혁신하고 있는지 알아보세요.