글로벌 설문조사: 애자일 조직을 지향하는 전문 서비스 업계의 명과 암

전문 서비스 업계는 디지털화에서 큰 발전을 이루었지만, 여전히 해야 할 일이 많습니다. 최근 Workday가 진행한 임원 대상 설문조사에서 이 업계의 지향점에 관한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

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이 산업별 연구는 Workday의 최신 글로벌 설문조사, "애자일 조직: 빠른 디지털화를 위한 로드맵"에 기초한 것입니다. 원래 "애자일 조직" 연구를 확장하고 업데이트할 목적으로 기획했지만, 실제 조사는 대부분 기업에서 정상 근무가 불가능했던 2020년 7월과 8월에 이루어졌습니다. 하지만 전 세계의 기업이 글로벌 팬데믹이 비즈니스에 미치는 영향에 대처하는 방식을 살펴볼 기회가 되었습니다.

전문 서비스 업계는 주요 애질리티 지표에서 다른 주요 업종보다 뛰어난 성과를 보여줬지만, 디지털 트랜스포메이션과 관련해서는 해결할 문제가 여전히 많습니다. 다른 분야와 마찬가지로, 팬데믹에 의해 디지털 트랜스포메이션의 속도가 더욱더 빨라졌기 때문입니다. 몇 년씩 걸리는 트랜스포메이션 프로젝트가 이제는 너무 더디게 느껴집니다. 전문 서비스 업계가 끊임없이 바뀌고 확장되는 요구사항을 해결하려면 전속력으로 디지털 트랜스포메이션을 수행해야 합니다.                  

전문 서비스 업계는 적응력, 스킬, 권한/역량 강화, 측정에 관한 애질리티 지표에서 다른 주요 업종보다 우수한 성과를 거두는 것으로 나타났습니다. 애질리티를 뒷받침하는 핵심 요소, 디지털 트랜스포메이션의 목표에 적합한 기술을 도입하여 활용하는 측면에서는 상대적으로 부진합니다.

설문조사 정보

Workday는 C 레벨 경영진과 그들의 직속 직원을 포함한 응답자 1,024명을 대상으로 서면 설문조사를 했고 고위직 임원, C 레벨 경영진, 혁신 전문가 15명을 인터뷰했습니다. 14개국, 12개 업종에서 이번 조사에 참여했습니다. 업종별로 보면, 금융 서비스 18%, 전문 서비스 15%, IT 10%, 유통 9% 등입니다. 이번 조사에서는 애자일 조직의 5가지 특성을 면밀히 살펴봤습니다.

  • 민첩성. 민첩성이 뛰어난 조직일수록 상시 계획 및 변화 추진에 능숙합니다.

  • 적응력. 유연한 조직 구조와 프로세스를 갖추면, 기존 리소스를 사용하여 새로운 요구사항에 적응하면서 애자일 조직으로 발돋움할 수 있습니다.

  • 스킬. 애자일 조직의 리더는 직원을 위한 업스킬링 계획을 마련하고, 직원 참여를 높이기 위한 구체적인 이니셔티브를 추진하며, 핵심 인재 유치에 주력합니다.

  • 권한/역량 강화. 직원들은 적시에 유의미한 데이터 액세스를 통해 더 나은 의사결정을 내릴 수 있습니다.

  • 측정. 디지털 중심의 이니셔티브를 효과적으로 관리하려면 상시 성과를 측정할 도구와 프로세스가 필요합니다.

애자일 조직 및 빠른 디지털화와 관련된 주요 글로벌 트렌드

이번 조사에서는 모든 업종 및 지역 공통으로 다음 4가지 사실을 확인했습니다.

  • 가파르게 증가하는 디지털 수익. 향후 3년 이내에 매출의 75% 이상이 디지털 소스에서 나오리라 예상하느냐는 질문에 36%가 긍정적으로 답했습니다. 지난해에는 12%에 불과했습니다.

  • 스마트 기술이 디지털 성장의 동력. 인공지능(AI), 머신러닝(ML), 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입한 기업은 (이 분야에서 거의 또는 전혀 진전이 없는 곳에 비해) 상당한 수준의 디지털 수익을 창출할 가능성이 2배 이상 높습니다.

  • 도구를 바꾸는 것만큼 쉽지 않은 생각과 습관의 변화. 절반이 넘는 56%가 디지털 트랜스포메이션의 목표에 부합하는 기술을 사용한다고 밝혔지만, 기업 문화 차원에서 디지털 트랜스포메이션을 뒷받침한다는 응답은 16%에 불과했습니다.  새로운 기술을 접목하여 워크플로의 효율성을 높이고 직원의 일상 업무를 지원해야 조직의 기술 ROI 목표를 성공적으로 달성할 수 있습니다.

  • 애자일 조직으로 회복탄력성 강화 리더의 1/3은 특히 위기 상황에서 디지털 성장 속도가 빨라지면 조직의 회복탄력성이 향상된다는 데 동의합니다. 예컨대 이번 팬데믹에 기민하게 대처한 기업은 데이터 접근성, CFT(Cross-Functional Team) 차원의 협업 등과 같은 애자일 기능을 도입한 곳일 가능성이 큽니다.

사람을 최우선에 두는 전문 서비스 기업

그렇다면 전문 서비스 업계의 결과는 다른 업종의 결과와 얼마나 일치할까요? 향후 3년의 디지털 수익을 예상할 때, 전문 서비스 업계의 디지털 수익에 대한 긍정적 전망은 전체 업종 중 중간 수준입니다. 역시 이번에 집중 조명한 유통 및 금융 서비스 분야보다 순위가 낮습니다.

전문 서비스 업계는 적응력, 스킬, 권한/역량 강화, 측정 지표에서 앞서고 있습니다. 팀 체제, 직원 스킬 및 부문 간 협업을 통해 디지털 트랜스포메이션과 애자일 조직화에 집중하고 있기 때문입니다. 예를 들어, 다른 심층 분석 업종과 비교하면 다음 영역에서 특히 우수합니다.

  • 각종 목표, 그 계획 및 운영 분석에 쓰이는 모델, 조직/팀 구조 연계

  • 직원의 인적 자원 트랜스포메이션 및 문화적 변화 관련 담론 참여

  • 워크플로 및 프로세스 상시 개선

  • CFT(Cross-Functional Team)를 통한 프로젝트 수행 속도 및 확장성 확보, 각 팀의 핵심 역량 강화

  • 주어진 예산과 리소스를 활용하여 기존 직원 재교육 및 업스킬링

적응력, 스킬, 권한/역량 강화, 측정의 우수성은 전문 서비스 업계가 애자일 성과 측정 방식에서도 (이번에 집중 조명한 업종 중) 선두를 차지한 이유이기도 합니다.

한편 상시 계획 지원과 관련하여, 전문 서비스 업계는 업스킬링, 리스킬링, 채용을 주요 수단으로 인식합니다. 다른 업종은 데이터 액세스를 강화하고 스마트 기술을 채택하여 민첩성을 강화하는 데 주력합니다.

더 빠른 디지털 트랜스포메이션으로 애자일 조직 실현

전문 서비스 업계는 경쟁력 강화를 위해 AI, ML, RPA를 비롯한 스마트 기술의 도입을 확대함과 동시에 IT 체계 전반 및 목표 달성 방안에도 전략적으로 접근해야 합니다. 애자일 전문가, 비즈니스 코치 겸 저술가인 Fin Goulding은 AI를 비롯한 기술 옵션을 테스트하기 위해 클라우드 기반 XaaS(X-as-a-Service) 모델을 고려하라고 제안합니다. "아직 기업에서 주목하지 않은 핵심 분야 중 하나가 AIaaS입니다. 기술 구현 과정에서 겪는 문제 중 하나는 복잡한 일을 해낼 스킬이 있는 직원을 찾기 어렵다는 것입니다. 그렇다면 스타트업의 플랫폼 활용 방식을 적용하여 비즈니스 문제를 해결하거나, 소기업에 아웃소싱 형태로 맡길 수 있습니다."

이번 조사 결과, 전문 서비스 업계와 다른 산업의 차이점, C 레벨 경영진에게 듣는 주요 인사이트를 "애자일 조직: 빠른 디지털화를 위한 로드맵" 리포트 전문에서 읽어보세요.

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