더 나은 직원 경험 실현

2022년 새해를 맞이하여 Workday는 직원을 더 효과적으로 지원하기 위한 혁신에 대해 긍정적으로 전망하고 있습니다. Workday는 항상 직원을 최우선으로 생각합니다. 직원이 항상 만족감을 느끼며 생산적으로 일하고 참여하게 하는 것이 변치 않는 우리의 목표입니다. 그리고 이제는 팬데믹과 대량 퇴직(Great Resignation)을 계기로, 직원 경험이 훨씬 더 중요한 비즈니스 과제로 부상하고 있습니다. 직원들이 직장과 가정에서 받는 부담이 늘어나는 가운데, 기업은 직원의 경험을 제대로 파악하고 있을까요?

 이번 달 미국 고용통계국(BLS) 리포트에 따르면, 11월에 450만 명의 미국인이 일을 그만두었습니다. 설상가상으로 일자리가 다시 급증하여 구인난이 더욱 심각해지는 가운데, 조직은 기존 직원을 유지하는 것은 물론 필요한 직원을 유치하는 데에도 집중해야 합니다. 

만만치 않은 상황이지만, 기업 입장에서는 새로운 차원의 인재 전략을 마련할 기회가 될 수도 있습니다. 직원은 회사가 자신의 목소리를 경청하고 더 간단하고 맞춤화된 경험을 제공하기를 원합니다. 또한 배우고 성장하기를 원합니다. 기업은 직원의 의견을 경청하고 수렴하여 그들의 요구사항을 반영하는 적절한 프로그램을 구축하기 위한 인사이트가 필요합니다. 그리고 의미 있는 직원 경험을 제공하려면 기술이 필요한 경우가 많습니다.

그런데 직원 경험은 구체적으로 무엇을 의미할까요? 쉽게 말하면, 직원이 경험한 모든 인터랙션 및 관찰을 토대로 고용주에 대해 느끼는 바라고 표현할 수 있습니다. 여기에는 매니저 및 동료와의 소통 방법, 중대한 순간에 받는 지원, 직원이 누리는 성장 기회, 최고의 성과를 달성하도록 도와주는 도구와 기술 제공 여부 등이 포함됩니다.

Workday의 방식: 사람 중심

Workday의 비전은 맞춤형 방식을 통해 각 직원의 진화하는 요구사항에 부합하는 직원 경험을 제공하는 것입니다. Workday는 각 직원의 차별화된 요구, 선호사항, 목표를 기술의 도움으로 더 잘 이해할 수 있습니다. 그런 다음 머신러닝과 데이터 기반 인사이트를 적용하여 직원 경험을 최적화합니다. 즉, 직원이 성장하고, 더 생산적으로 일하고, 중요한 순간에 제대로 지원받을 수 있게 합니다.

Workday뿐만 아니라 대부분 기업은 이 맞춤형 방식이 미래 업무 환경의 핵심이라고 생각합니다. 2021년 딜로이트 글로벌 인적 자본 동향 연구에 따르면, 임원의 68%는 인재 운용 전략이 장차 개인의 요구사항을 반영하면서 더욱더 커스터마이즈될 것이라는 데 동의합니다.

Workday는 처음부터 직원 경험을 최우선에 두고 사람 중심의 소프트웨어를 구축했습니다. Workday의 최우선 핵심 가치이자 성공 요인은 바로 직원입니다. Workday는 직원 경험의 영역에서 진일보한 성과를 거뒀지만, 끊임없이 변화하는 상황에 적응하고자 고객과 Workday에서 사용하는 어플리케이션 및 인재 전략을 계속 발전시키고 있습니다.

긍정적인 직원 경험의 효과, 그리고 기업과 직원 간 소통 및 인터랙션 방식이 지난 2년간 크게 바뀐 것은 분명한 사실입니다.

진화하는 경험

몇 년 전만 해도, 기업이 생각하는 직원 경험은 개방형 사무실, 점심이나 간식 무료 제공과 같은 혜택, 게임 시설 등 직원의 행복 및 생산성 지수를 높이는 요소가 주를 이루었습니다.

그러나 글로벌 팬데믹 시대에 지능형 기술의 확산과 하이브리드 업무 모델의 정착으로 직원의 기대치가 더욱 높아졌습니다. 그에 따라 좀 더 유의미한 쌍방향 커뮤니케이션이 필요합니다. 기업은 각 직원의 목소리에 귀기울이고, 그들의 열망과 필요를 파악한 다음, 기술과 접목하여 직원의 참여도 및 생산성을 증진시킬, 차원 높은 커넥티드(connected) 경험을 구현해야 합니다.

이를 실현하고자 Workday는 다음에 주안점을 둔 세 가지 전략을 추구합니다.

• 직원의 의견. Workday는 직원의 목소리를 경청하고 응답하는 기업이 성공한다고 믿습니다. 같은 비전을 공유하는 Peakon이 지난해 Workday의 가족이 된 것은 기쁜 일이었습니다. 이제 Peakon과 연계하여 직원에게 가장 중요한 문제에 관해 직원과 기업 간 쌍방향 소통이 더 성공적으로 이루어지도록 지원할 것입니다. Workday와 많은 고객은 Workday Peakon Employee Voice 설문조사를 통해 직원의 경험, 건강과 행복, 소속감을 상시 파악합니다. 따라서 Workday는 직원의 우려와 피드백을 반영하고, 직원의 정서를 심층적으로 분석하면서 유의미한 대응책을 마련할 수 있습니다.

  예를 들어 Workday는 행복과 재충전을 위한 휴식이 필요하다는 직원의 의견을 받아들여 팬데믹 원격 근무 기간에 전사적 휴일, 'Thank You Fridays'를 도입했습니다.

  최근에 Workday는 직원의 스케줄링 요구사항과 선호도를 고려하여 직원이 원하는 업무 방식을 지원하는 한편 직원을 효과적으로 배치하는 데 필요한 인사이트를 기업에 제공하는 새로운 제품, Workday Scheduling and Labor Optimization을 발표했습니다. 이러한 혁신을 통해 직원의 각기 다른 요구에 귀기울이고 지원하는 등 그들의 목소리를 적극 반영하고 있습니다.

• 직원 참여 및 개발. 직원의 만족감과 생산성이 클수록 직원 참여도도 높습니다. 첨단 분석 및 머신러닝을 Workday HCM(Human Capital Management) 데이터에 적용함으로써, Workday와 고객은 인사이트에 기반한, 직원 참여 개선에 도움이 될 직원 프로그램과 목표를 마련할 수 있습니다.

  예를 들어 Workday는 Skills Cloud 기술에 집중 투자했습니다. Workday Talent Marketplace 솔루션에 포함된 이 기술은 스킬 갭을 파악한 다음 직원의 역할, 선호도, 커리어 관심분야에 부합하는 기회 및 추천 학습을 매칭하여스킬 개발 여정을 제안합니다. 이렇게 개발된 스킬은 애자일 조직화 및 비즈니스 전략 이행에 기여할 뿐만 아니라, 직원의 성장과 개발을 촉진합니다. 결국 최고의 인재가 계속 머무르면서 참여하고 성장할 수 있습니다.

• 사용자 경험과 경험 설계. 일상의 업무에 사용하는 도구와 기술을 보면, 기업이 직원 투자에 얼마나 적극적인지 판단할 수 있습니다. 이 때문에 어플리케이션 설계(UX)는 종합적인 경험 구성의 핵심 요소입니다. Workday 최초의 최고디자인책임자(CDO)로 Jeff Gelfuso가 임명된 이유이기도 합니다. Workday는 모든 사용자에게 탁월한 디지털 경험을 제공하기 위해 그 어느 때보다 노력합니다. 휴가, 경비보고서와 같은 주요 Workday 태스크의 탐색/사용 편의성을 개선하는 데 주력하고 있습니다.

  또한 최고의 디자인이 직원의 생산성을 좌우하는 바, 직원이 어디서 일하더라도 함께 만나 일할 수 있는 환경을 마련하려 합니다. 최근에 발표한 Workday Everywhere가 좋은 예입니다. Workday를 다른 디지털 환경(Slack, Microsoft Teams 등)에 통합하여 누구나 더 간편하게 일하고 소통할 수 있게 합니다.

더 빠른 응답을 위해 통합 데이터로 경험 증진

효과적인 직원 경험을 실현하려면, 온갖 기술을 어설프게 꿰맞춰 통합되었거나 제대로 연결된 것처럼 흉내 내는 번지르르한 사용자 경험 레이어나 포털로는 부족합니다. 개인화에는 강력한 데이터 기반이 필요합니다. 모든 직원 데이터를 한곳에 안전하게 보관해야 합니다. 여기서 타사 데이터와 결합한 다음 분석하면, 문제를 정확히 찾아내고 해당 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 될 전략을 신속하게 만들고 실행할 수 있습니다.

예를 들어 Workday Journeys는 머신러닝을 통해 인사이트를 액션으로 전환합니다. 즉, 데이터를 특정 직원을 위한 제안에 매칭할 수 있습니다. 이렇게 하면 적합한 직원에게 최적의 경험이 시의적절하게 제공됩니다. Workday는 이처럼 직원의 모든 면면을 고려하면서 다각도로 직원 경험을 구현합니다. 5,500만 명 이상이 이용하는 Workday 고객 커뮤니티에서도 완전히 똑같은 경험은 존재하지 않습니다. 

이를테면 어떤 실무자가 다양한 구성원으로 이루어진 글로벌 팀을 원격 관리할 인사책임자로 임명 받았는데, 집에서는 연로한 부모를 돌보고 있습니다. 이처럼 세세한 차이를 처리하는 방법에 따라 직원 경험의 질이 결정되므로, 맞춤형 경험에 대한 투자가 중요합니다. 

우리는 현재 비즈니스를 새롭게 개편할 절호의 기회를 맞이했습니다. 이 모든 변화는 우리의 업무 수행 방식에 긍정적인 변화를 가져오고 있습니다. 지금처럼 직원과 긴밀하게 연결되고 그들의 피드백을 받는 소중한 시간은 없었습니다. 공감의 리더십을 발휘하고, 그들의 의견에 귀기울이며, 적절한 기술의 도움을 받아 배움과 성장의 기회를 제공하는 것이 직원을 올바르게 지원하고 참여를 증진하여 비즈니스를 발전시키는 길이라고 확신합니다.