직원들은 직장에서의 AI에 관해 어떻게 생각하며, 회사는 무엇을 할 수 있을까요?

이 기사에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

• 직원들은 많은 리더가 생각하는 것보다 더 낙관적
• 직원들의 AI 사용 역량 강화: 4가지 필수 과제
• 직원 우선 접근 방식을 도입하여 AI를 통한 혁신 문화 형성

인공지능은 더 이상 최첨단 기술이 아니며, 이제 일상 업무의 필수 요소입니다.

미국과 유럽에서는 AI가 업무의 4분의 1을 대체할 것으로 예상됩니다. 프로세스 효율성 향상, 분석 가속화, 복잡한 작업의 자동화 등 AI의 여러 이점에 힘입어 생산성이 비약적으로 상승할 것입니다.

하지만 이러한 이점을 누리기 위해서는 단순히 기술을 도입하는 것만으로는 부족합니다. 리더는 더 나아가 직원들이 AI를 최대로 활용할 수 있도록 지원해야 합니다.

2023년 Workday의 의뢰로 Forrester Consulting이 수행한 연구, '직장에서의 AI에 대한 인간 중심적 접근 방식'에서는 HR 관련 프로세스에서 AI를 활용하기 위해 직원들에게 필요한 것이 무엇인지 살펴봅니다. 즉, 직원이 AI 증강 기술을 이용할 수 있게 하는 것이 기본 단계이며, 이와 동시에 리더는 직원이 주저하지 않도록 격려하기 위한 계획이 필요합니다. 조사 결과에 의하면, 직원의 주저하는 태도는 리더가 생각하는 바와 다릅니다. 

직원은 많은 리더가 생각하는 것보다 더 낙관적

Workday는 전 세계 1,124명의 HR 기술 의사결정자와 1,340명의 현장 근무자를 대상으로 설문조사를 진행하여 AI가 직원 개발, 채용 등을 어떻게 재편하고 있는지에 관한 생각을 들었습니다.

설문조사에 참여한 글로벌 리더들은 이에 동의합니다. AI는 앞으로 HR 운영의 기본 요소가 될 것입니다. 실제로 기술 의사결정자의 3분의 2(70%)가 향후 5년 동안 후보자 매칭부터 커리어 및 스킬 개발에 이르기까지 HR 분야의 핵심적인 지원 역할을 AI가 담당할 것이라고 답했습니다. 지역별로 살펴보면 북미 지역 리더의 AI에 대한 열의가 75%로 가장 높았고, 아시아 태평양 지역이 66%로 가장 낮았습니다.

그러나 많은 리더가 AI에 관한 직원의 인식을 비관적으로 생각합니다. 직원이 일터에 도입되는 AI를 크게 기대한다고 생각하는 의사결정자는 31%에 불과합니다.

하지만 대다수 직원이 AI 사용에 관해 낙관적으로 생각하고 있습니다. 71%는 AI를 통해 더 쉽고 빠르게 정보에 액세스할 수 있다고 답했습니다. 그리고 한 가지 흥미로운 수치는 직원의 약 4분의 3(73%)이 회사 차원에서 조직에 AI를 도입할 더 많은 방법을 모색하기를 원한다는 것입니다. 

직원들은 업무에 AI를 사용하는 것을 받아들이고 있으나, AI와 관련하여 개인정보 보호 및 직무 보안을 상당히 우려하고 다수는 이 기술을 제대로 이해하지 못하는 것으로 나타났습니다. 

직원들의 AI 사용 역량 강화: 4가지 필수 과제

AI에 대한 직원들의 인식과 관련하여 직원과 리더 사이에 견해 차이가 있습니다. 리더는 직원들이 AI 사용에 흥미를 느끼지 못하기 때문에 조직 내에서 AI 도입이 지연되고 있다고 잘못 생각할 수 있습니다. 하지만 실제로는 오늘날 직원들은 AI의 가능성에 관심을 두고 있으며 더 나아가 많은 기대를 하고 있습니다. 주의할 점은 직원들이 AI 활용 데이터의 사용 방법, 잠재적인 일자리 손실, 기술에 대한 지식 부족을 우려한다는 것입니다.

리더는 AI 도입을 극대화하기 위해 이러한 우려를 효과적으로 해결할 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 리더는 새로운 AI 기능을 배포하는 동시에 변경 관리 접근 방식을 구현해야 합니다. 

직원들이 혁신적인 기술을 기꺼이 수용할 의지가 있다면 좋은 소식이지만, HR 리더는 연구 조사를 통해 확인된 다음 네 가지 권장 사항을 염두에 두어야 합니다.

1. 투명성 수용

직원들은 AI가 자신의 역할과 업무 환경 운영 방식을 어떻게, 왜 변화시킬 수 있는지 알아야 합니다. 직원의 3분의 2(69%) 이상이 개인 데이터 오용을 우려하며, 53%는 AI 때문에 실직할 수도 있다고 걱정합니다. 

HR 리더는 이러한 우려를 인정하고 이를 해결하기 위해 조직이 무엇을 하고 있는지 자세히 설명해야 합니다. 지금으로서는 기회의 격차가 큽니다. 설문조사에 참여한 직원 중 39%만이 고용주가 AI의 사용 방식과 직원에게 미칠 수 있는 영향을 투명하게 소개했다고 답했습니다. 이는 특히 아시아 태평양 지역에서 두드러졌습니다. 일본 응답자의 33%는 조직이 투명하다고 답했는데, 이는 비슷한 생각을 가진 유럽 응답자의 39%와 북미 응답자의 40%에 비해 훨씬 낮은 수치입니다.

전반적으로 직원의 64%는 HR 분야의 AI 사용에 관한 명확한 가이드라인이 있다면 우려와 공포를 덜 수 있으리라 답했습니다.

투명성은 정직성을 의미하며, 이를 위해 조직이 추구하는 비용 절감에 대한 소개도 필요합니다. 분명 민감한 주제이긴 하지만, HR 리더는 AI에 따른 비용 절감으로 다른 곳에 지출할 재원을 확보하여 직원 경험에 긍정적으로 작용할 수 있다는 데 직원의 3분의 2가 동의했다는 Forrester의 놀라운 설문조사 결과에 주목해야 합니다. 

앞으로 몇 달, 몇 년 안에 AI가 어떻게 인적 자원 운용을 혁신할지 정확히 알 수는 없지만, HR 리더는 자신이 알고 있는 정보를 공유하는 데 주저하지 않아야 합니다. 이 접근 방식의 이점은 분명합니다. 조직이 AI 사용을 투명하게 공개한다고 믿는 직원은 AI 도입을 긍정적으로 생각할 가능성이 더 높습니다. 

2. 교육 강화 

당연히 새롭고 낯선 환경은 직원들을 불안하게 만들 수 있습니다. 의사결정자의 약 3분의 2가 AI가 어떻게 작동하는지 알고 있다고 생각하지만, 대부분의 직원(66%)은 AI가 어떻게 작동하는지 실제로 이해하지 못하고 있는 것이 현실입니다.

교육은 이러한 단절을 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다. 숙련된 직원에게 적절한 교육을 제공하는 것은 HR 분야의 AI 사용 사례를 성공으로 이끄는 가장 중요한 요소입니다. 리더의 75%는 직원들이 AI에 대한 교육을 받으면 기술에 대한 이해도가 높아지고 우려 수준이 낮아지며 직원 참여도가 높아진다는 데 동의합니다.

이를 위해서는 많은 조직에서 리더의 지식수준을 높여야 합니다. 리더의 약 3분의 2(64%)가 AI 활용을 위한 적절한 교육을 받지 못했다고 답했습니다.

3. 대상에 맞는 커뮤니케이션

모든 변경 관리 활동의 토대는 커뮤니케이션입니다. 하지만 현명한 HR 리더라면 획일적인 접근 방식을 사용할 경우 실패까지는 아니더라도 실망하게 될 수 있다는 것을 알고 있습니다. AI 관련 변경 관리도 예외는 아닙니다. Forrester 설문조사는 리더가 대상에 맞게 커뮤니케이션해야 하는 네 가지 담당자 유형을 집중 조명합니다.

• AI 회의론자: IT 업종에 가장 많음
• 신중한 AI 신봉자: 26~35세, 헬스케어 분야에 종사할 가능성이 높음
• AI 무관심자: 36~45세일 가능성이 높음
• AI 애호가: 18~25세, 영업직에 종사할 가능성이 높음

설문조사 결과에 의하면, 담당자 유형별로 다양한 유형의 커뮤니케이션에 다르게 반응하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 신중한 신봉자 그룹의 절반가량은 조직 내에서 AI로 인해 직무가 어떻게 사라질지를 투명하게 알 수 있다면 HR 분야에서의 AI에 대한 우려와 공포를 덜 수 있으리라 답했습니다. AI 무관심자 그룹은 18%만 같은 생각을 하고 있었습니다. 반대로 애호가와 회의론자는 절반 이상이 조직에서 AI를 어떻게 사용하는지를 알리면 우려와 공포가 가라앉으리라 생각하지만, 신중한 신봉자는 5분의 1(22%)만 같은 생각을 하고 있었습니다.

AI 사용 및 영향에 대한 커뮤니케이션을 개선하여 직원의 우려를 해결하면 직장 내 AI에 대한 저항의 위험을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 신중한 신봉자와 회의론자의 거의 절반(45%)이 HR의 AI 사용에 대한 우려가 해결되지 않으면 조직을 떠날 가능성이 더 높다고 답했습니다.

4. 직원 피드백을 듣고 정책에 반영

직원이 AI 관련 변화를 받아들이게 하는 가장 간단한 방법은 이 기술이 직원의 업무 생활을 어떻게 개선할 수 있는지 보여주는 것입니다. 생각보다 어렵지 않습니다. 직원들은 이미 AI를 통해 정보에 더 쉽게 접근하고, 생산성을 높이며, 새로운 역할을 찾을 수 있으리라 기대합니다. 그리고 거의 절반(48%)이 AI가 자신의 커리어를 발전시키는 데 도움이 될 수 있다고 답했습니다.

AI가 통합된 새로운 HR 도구는 시간이 오래 걸리는 반복적인 작업을 줄이고 직원 셀프서비스 기능을 개선하는 데 도움이 될 수 있으며, 도움이 되어야 합니다. 앞으로 HR 리더는 AI가 직원 경험에 가져올 수 있는 긍정적인 측면을 강조해야 합니다. 그리고 새로운 기능이 추가됨에 따라 AI를 사용하여 일하기 좋은 업무 환경을 조성할 수 있도록 해야 합니다.

리더들은 숙련된 노동력의 부족으로 인한 과제를 잘 알고 있습니다. AI는 미래에 준비된, 유능하고 숙련된 인적 자원을 개발할 기회를 제공합니다. 하지만 이를 위해서는 HR 리더가 AI 기술과 업무 환경 변화에 대한 직원들의 우려를 덜어주어야 합니다. 다행히도 직원들의 반응은 생각보다 호의적이었습니다. 절반에 가까운 42%의 직원이 AI가 전반적으로 긍정적일 수 있다고 생각하는 반면, 29%는 불확실하다고 답했습니다. 

AI를 활용하여 직원 경험을 개선함으로써 당장의 인재 유지에 성공하면서 미래에 준비된 인재를 유치할 기회를 얻습니다. 면밀한 변경 관리가 수반되지 않는 급격한 변화는 성공적인 조직과 거리가 멉니다.

사려 깊은 AI 통합이 이루어지려면, 직원들이 어떻게 느끼는지를 알아야 합니다. Workday의 의뢰로 진행된 설문조사 리포트에서 한 HR 부서 책임자는 AI 구현을 위한 조언으로 다음과 같이 말했습니다. "직원들과 함께 테스트하고 가능한 한 빨리 많은 피드백을 받아야 합니다. 배포 범위를 확대하기에 앞서 경영진이 제대로 준비되어 있는지 확인하세요." 

직원 우선 접근 방식으로 AI를 통한 혁신 문화 뿌리내리기

HR 관련 프로세스에 AI를 활용하는 것은 아직 빙산의 일각에 불과합니다. 조직이 AI 인프라 구축을 계속 진행함에 따라 회사의 리더는 직원들도 각자의 역할에서 AI 활용 역량을 갖출 수 있도록 지원해야 합니다. 즉, 회사의 리더는 직원을 단순히 AI 여정의 승객이 아닌 파트너로서 소중히 여긴다는 것을 보여 주어야 합니다. Workday의 의뢰로 진행된 연구에서 확인된 4가지 필수 과제 및 그밖의 유익한 인사이트를 참조하면서 회사의 가장 큰 자산인 직원과 함께 성공적이고 지속 가능한 AI 도입 전략을 수립하세요.

'직장에서의 AI에 대한 인간 중심적 접근 방식'을 읽고 현재와 미래의 직원 역량 강화에 AI 교육이 중요한 이유를 알아보세요.