Comprendre la portée du terme « expérience collaborateur » est moins simple qu'il n'y paraît. D'un point de vue linguistique, il est construit comme son alter ego, l'expérience client, pour inciter les entreprises à se demander si elles offrent à leurs collaborateurs la même attention et le même dévouement qu'à leurs clients. D'un point de vue conceptuel, il s'appuie sur la psychologie organisationnelle pour inciter les entreprises à réévaluer cet accord tacite qui les lie à leur personnel. D'un point de vue pratique, il désigne les stratégies et initiatives mises en place à échelle de l'entreprise pour stimuler le sentiment d'appartenance, le bien-être, la productivité et l'engagement des collaborateurs. Comprendre toutes les nuances de l'expérience collaborateur est un avantage indéniable pour réussir dans le contexte actuel. C'est même indispensable.
Par nature, l'expérience collaborateur évolue. Ce qui autrefois ne relevait que des RH est désormais une question prioritaire pour l'équipe dirigeante. Et ce n'est pas un hasard. Au sens large, l'expérience collaborateur englobe chacun des points d'interaction que le salarié rencontre de l'onboarding au départ. Cela implique notamment les technologies et solutions internes utilisées pour la gestion des ressources humaines, les communications et le suivi des performances ; les opportunités et les équipements d'interactions sociales mis à disposition ; ou encore l'impact des horaires de travail sur la vie privée. C'est pourquoi il est essentiel que les managers soient parfaitement alignés et sur la même longueur d'onde en matière d'expérience collaborateur. Mais obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'équipe dirigeante n'est pas toujours simple non plus.
Selon notre enquête internationale « Combler son retard : vers une transformation digitale pérenne », menée auprès de 1 150 cadres supérieurs, près de la moitié (49 %) des dirigeants affirment que l'impossibilité de corréler les données opérationnelles, RH et financières avec les résultats ralentit l'agilité.
Dans cet article, nous allons définir le terme expérience collaborateur plus précisément pour le différencier d'autres termes similaires, et analyser les avantages d'une expérience collaborateur positive et les domaines d'intérêt prioritaires pour élaborer une stratégie efficace en la matière. À chaque étape, nous nous appuierons sur des statistiques issues de rapports inédits ou récents qui illustrent les besoins métier à l'origine de l'intérêt croissant porté à l'expérience des collaborateurs et à leurs attentes. Cet article a pour but de fournir un cadre théorique et les ressources spécifiques nécessaires pour adopter une approche globale et multicanal de l'expérience collaborateur.
Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
Une expérience collaborateur moderne repose sur un principe très simple : les collaborateurs sont des partenaires et acteurs essentiels de l'entreprise, indépendamment de leur niveau, de leur genre, de leur origine ethnique, de leur religion ou de tout autre facteur. L'expérience collaborateur ne peut être définie qu'à partir d'un respect mutuel.
En somme, l'expérience collaborateur se définit comme l'ensemble des impressions ressenties par un collaborateur à chaque point d'interaction avec son entreprise tout au long de sa carrière au sein de cette entreprise. Il ne s'agit pas de quelque chose que l'entreprise « fait » pour ses collaborateurs, mais plutôt d'un ressenti intime qui appartient à chaque collaborateur, qui permet de mesurer l'impact de chaque interaction sur ses pensées et impressions envers l'entreprise. Il s'agit donc de sa perception de la culture de l'entreprise, de la manière dont il doit faire son travail, de ses responsables, etc. Pour refléter l'image la plus juste possible, l'expérience collaborateur doit prendre en compte toutes les expériences vécues par le collaborateur au travail.
Il est également important d'envisager l'expérience collaborateur comme nécessairement cumulative. Chaque parcours collaborateur au sein d'une entreprise est marqué par une succession de moments clés et c'est la somme de ces moments qui définit l'expérience collaborateur et non chaque moment en soi. Tout au long de cet article, les références aux points d'interaction individuels et aux perceptions qu'en ont les collaborateurs (par exemple la fréquence des réunions, la digitalisation de leur travail, l'efficacité de la communication d'entreprise) ont uniquement pour but d'insister sur la grande variété des interactions, ne serait-ce que sur une journée. La perception d'un salarié vis-à-vis de son entreprise évolue sans cesse, et ce, dès la signature de son contrat de travail. Pour que cette perception évolue positivement, il convient d'adopter une approche durable et consciente, assortie de solutions dédiées.
Afin de clarifier la relation employeur/salarié, l'expérience collaborateur doit être considérée sous le prisme plus large de la proposition de valeur collaborateur, à savoir cet accord tacite qui existe entre les deux parties. Traditionnellement, la proposition de valeur collaborateur faisait référence au salaire et aux avantages sociaux proposés au salarié en échange de son travail. Au cours du siècle dernier, cette notion s'est élargie jusqu'à englober tous les autres aspects, du développement professionnel à la diversité et l'inclusion. Partir du principe que la proposition de valeur collaborateur dépend autant de l'employeur que du salarié pose un point de réflexion intéressant pour identifier les modifications à apporter à l'expérience collaborateur globale.
Quel est le lien entre expérience collaborateur et expérience client ?
Le terme expérience collaborateur rappelle inévitablement celui d'expérience client, pilier de bon nombre d'approches commerciales et marketing modernes. À l'instar de l'expérience collaborateur, l'expérience client fait référence à l'image globale qu'un client se fait de votre entreprise tout au long de son parcours client. Est-il satisfait de la qualité de votre produit ou service ? Est-il loyal à votre marque ? Quelle est sa relation avec les employés en contact avec le public au point de vente ? L'expérience client digitale est-elle différente de l'expérience en présentiel ? Toutes ces questions peuvent facilement être reprises et appliquées aux collaborateurs.
Les deux dernières reflètent plus clairement la relation entre expérience client et expérience collaborateur. Si l'influence de la première sur la seconde se résumait autrefois par la formule « le client est roi », les entreprises reconnaissent aujourd'hui qu'une expérience collaborateur positive a également un impact direct sur l'expérience client. Une approche véritablement axée sur l'humain implique de ne pas envisager l'expérience collaborateur uniquement en termes d'impact sur l'expérience client : le fait d'apporter un soutien à vos collaborateurs tout au long de leur carrière se justifie au-delà des indicateurs mesurables. Cependant, l'analyse des avantages tangibles pour l'entreprise résultant d'une refonte de la stratégie d'expérience collaborateur permet de se faire une meilleure idée de l'impact d'une approche intégrée et durable de l'expérience collaborateur.