Renforcer la confiance et l'enthousiasme des collaborateurs grâce à l'IA responsable

L'IA générative promet d'ouvrir une nouvelle ère de productivité, et les entreprises qui prendront les bonnes décisions pourraient bien prendre une avance considérable sur leurs concurrents. Mais personne ne peut encore dire avec certitude en quoi consistera cette promesse.

Cette technologie émergente, qui utilise des algorithmes avancés de Machine Learning (ML) pour générer des contenus entièrement nouveaux (textes, images, vidéos, présentations, etc.) est encore en phase d'expérimentation dans le monde de l'entreprise. Pourtant, les dirigeants comprennent l'urgence de la situation : selon une étude internationale de Workday, 80 % des décideurs reconnaissent que l'IA est nécessaire pour que leur entreprise reste compétitive, conscients que, s'ils attendent que l'IA générative fasse ses preuves pour prendre le train en marche, leur entreprise pourrait rapidement se retrouver à la traîne.

Pour garder une longueur d'avance, les entreprises expérimentent sur de nombreux fronts. De l'automatisation de tâches complexes au brainstorming de solutions créatives, elles cherchent de nouveaux moyens d'améliorer l'efficacité et d'accélérer l'innovation. Les possibilités sont passionnantes, mais on ne sait pas encore très bien ce que cette technologie signifiera pour les collaborateurs.

Dans l'ensemble, les DSI s'attendent à ce que l'augmentation de la productivité, le renforcement de la collaboration et l'augmentation des revenus et des bénéfices soient les principaux avantages découlant de l'intégration de l'IA et du ML au sein de la fonction IT, selon un rapport de Workday. Toutefois, selon une enquête de Forrester Consulting, seul un tiers des collaborateurs déclare avoir une bonne compréhension de l'IA et de la manière dont elle peut être utilisée au travail.   

Par ailleurs, l'adoption de l'IA générative s'accompagne de plusieurs défis fondamentaux pour les entreprises. Formation éthique, utilisation responsable, gouvernance solide et conformité réglementaire ne sont que quelques-uns des facteurs essentiels que les DSI doivent prendre en compte. Sans une gouvernance appropriée, l'IA peut créer plus de problèmes qu'elle n'en résout.

« ChatGPT et d'autres outils d'IA générative répondront à vos questions avec beaucoup d'assurance, mais en se basant sur les données auxquelles ils ont accès. Or, ces données ne sont pas toujours exactes, rappelle Emily Teesdale, Senior Manager chez KPMG. Beaucoup d'entreprises se lancent donc dans l'élaboration de politiques et de procédures pour gérer ces risques inhérents. »

La manière dont les entreprises exploitent, entraînent et affinent les outils d'IA générative pourrait également avoir une incidence majeure sur la confiance des clients et des collaborateurs. Pour favoriser l'adhésion, les leaders IT doivent démontrer que l'IA peut être déployée de manière responsable, c'est-à-dire en protégeant la vie privée, en préservant les emplois et en générant des contenus exacts.  

De leur côté, les collaborateurs veulent approfondir la question de l'IA. Ils sont environ trois sur quatre à espérer que leur entreprise explore davantage les possibilités de mise en œuvre. Mais les entreprises doivent trouver un juste équilibre entre innovation et éthique pour susciter l'enthousiasme à l'égard des nouvelles méthodes de travail. Dans le cas contraire, la résistance interne au changement pourrait entraver la réalisation de progrès significatifs.

Voici comment les DSI peuvent adopter et mettre en œuvre des solutions d'IA générative qui permettront à la fois d'améliorer les résultats et de donner aux collaborateurs les moyens de participer à un changement responsable.

Élaborer (et communiquer) une stratégie claire en matière d'IA  

Bien que l'IA générative ait quelque chose de magique, la déployer avec succès ne se fait pas du jour au lendemain. Pour aller plus vite avec cette technologie, il faut avoir une vision claire de ce que l'entreprise veut réaliser, qu'il s'agisse de stimuler la productivité, d'accroître la satisfaction client ou d'améliorer l'expérience collaborateur. À partir de là, les équipes peuvent commencer à réfléchir à différents moyens d'atteindre ces objectifs.  

Toutefois, les résultats dépendront de la qualité et de la quantité des données auxquelles les modèles d'IA ont accès. Bien que certaines solutions prêtes à l'emploi soient pré-entraînées sur des jeux de données pertinents, la plupart des modèles doivent être affinés à l'aide de données propriétaires pour fournir les résultats les plus significatifs. Les DSI doivent donc s'efforcer de relier les données internes de manière responsable.  

Les DSI doivent également veiller à ce que la stratégie d'IA de l'entreprise ne perde pas de vue l'évolutivité, en réfléchissant à la manière dont les nouvelles solutions s'intégreront aux processus existants. Il s'agit d'améliorer les résultats tout en restant agile, en adoptant une technologie capable de s'adapter à l'évolution de l'entreprise et des applications d'IA.  

Si une planification stratégique proactive est essentielle pour rendre les investissements dans l'IA générative aussi efficaces que possible, cela ne signifie pas que les DSI ont besoin d'un plan entièrement élaboré pour commencer, rassure Mohammed Bari, Director, Powered HR, chez KPMG.

Il ajoute : « Vous pouvez préparer une stratégie tout en analysant vos cas d'usage. Mais n'attendez pas. Allez-y, lancez-vous. Commencez à réfléchir, à faire du brainstorming et à expérimenter. »

Commencer par des cas d'usage spécifiques ciblant les points de friction

Votre stratégie d'IA générative indique aux équipes la direction qu'elles doivent prendre. Des cas d'usage spécifiques leur indiquent la voie à suivre, et cette orientation supplémentaire peut faire toute la différence.   

« Il s'avère que l'IA est davantage axée sur les cas d'usage, explique Mohammed Bari. Si je rencontre des difficultés dans le recrutement et le redéploiement des talents, je dois me demander de quelle manière l'IA peut m'aider à résoudre ces problèmes. »

Prenons l'exemple d'une entreprise qui reçoit des milliers de CV chaque jour. S'il est impossible pour une seule personne de tous les examiner, l'IA générative peut aider à faire émerger les meilleurs candidats. En se concentrant sur les compétences (celles dont l'entreprise dispose, celles dont elle a besoin et celles que les différents candidats peuvent lui apporter), l'IA générative peut rapidement trouver le meilleur profil. Grâce à une marketplace des compétences interne, les entreprises peuvent également trouver rapidement les parfaits candidats qu'ils ont déjà à disposition. 

Bien que les détails de chaque cas d'usage varient, se concentrer sur les principaux points de friction peut aider les entreprises à obtenir des gains rapides, tout en aidant les équipes à mieux comprendre comment l'IA générative fonctionne réellement. Lorsque les collaborateurs commenceront à appliquer cette technologie dans leurs tâches quotidiennes, ils identifieront des utilisations potentielles qui faciliteront leur travail. L'investissement personnel des collaborateurs dans les déploiements de l'IA s'accompagnera de gains de productivité plus importants.

Donner la priorité à l'éthique et à la gouvernance dès le départ

Les modèles d'IA sont entraînés à partir d'énormes jeux de données, mais cela ne signifie pas que ces données sont toujours exactes. Il existe donc un risque de biais, reproduisant les préjugés inconscients des humains chargés de l'entraîner, ou un risque d'erreurs pures et simples. Il y a aussi le risque que les données d'entraînement aient été manipulées par des acteurs malveillants, ce type de cyberattaque devenant de plus en plus préjudiciable et donc courant.

Dans ce contexte, les DSI doivent élaborer un plan complet de gestion des risques tenant compte de ces menaces afin de développer et d'acquérir des solutions d'IA dans lesquelles ils peuvent avoir confiance. En définissant des lignes directrices pour utiliser l'IA de manière responsable, respecter la confidentialité des données et faire preuve de transparence, vous montrez à vos collaborateurs que vous vous préoccupez des questions éthiques, et vous les responsabilisez. Si les DSI doivent montrer l'exemple, une IA digne de confiance nécessite l'engagement de tous les acteurs impliqués.

Pour susciter l'engagement des collaborateurs, proposez des formations régulières sur la politique éthique de l'entreprise, les réglementations pertinentes et la manière d'identifier et de traiter les questions éthiques. Encouragez une communication ouverte en indiquant clairement aux collaborateurs comment faire part de leurs préoccupations et en établissant des politiques de signalement qui les protègent des représailles. Luttez contre les biais avant qu'ils ne deviennent un problème en augmentant la diversité dans les équipes qui développent et utilisent de nouvelles applications d'IA. En prenant ces mesures dès le début, l'entreprise montrera à ses collaborateurs qu'elle prend au sérieux son engagement en faveur de l'IA responsable. 

Tenir compte du facteur humain  

L'IA générative pourrait complètement transformer le paysage économique, et les collaborateurs ne sont pas tout à fait sûrs de ce que cela impliquera pour eux. Par exemple, les gains de productivité se traduiront-ils par des licenciements ? Ou bien leurs fonctions évolueront-elles d'une manière qui dépasse leurs compétences ?

Ces inquiétudes sont réalistes et les DSI doivent les prendre au sérieux. Si les équipes ne sont pas disposées à trouver de nouvelles façons de travailler avec l'IA générative, l'innovation sera bloquée. Pourtant, seuls 16 % des dirigeants estiment que l'adhésion des collaborateurs est essentielle à la réussite de l'IA.

Pour que les collaborateurs participent activement à l'innovation en matière d'IA, prenez le temps de leur montrer où les humains apportent le plus de valeur ajoutée. Mettez en évidence les tâches stratégiques, créatives et logiques qui requièrent un esprit humain perspicace. Ensuite, aidez-les à explorer comment l'IA générative peut valoriser leur propre rôle en automatisant les tâches banales que personne ne veut faire.  

Tout le monde ne sera pas ouvert au changement, il faut donc identifier ceux qui sont prêts à s'adapter et investir en eux en tant que leaders de la conduite du changement. Contrairement aux compétences, l'attitude ne s'enseigne pas. Dans un climat incertain, cultiver l'enthousiasme, la curiosité et l'empathie sera la clé de la réussite future, estime Mohammed Bari.

« Les choses qui nous rendent humains, qui font de nous de bonnes personnes et de bons collègues, sont celles qui nous permettront de nous démarquer », explique-t-il.

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À propos de KPMG UK

KPMG LLP, une société britannique à responsabilité limitée, possède 20 bureaux au Royaume-Uni, ce qui représente environ 18 000 partenaires et collaborateurs. Elle est présente dans 143 pays et territoires et compte plus de 273 000 partenaires et collaborateurs travaillant dans des cabinets membres à travers le monde.