Expérience collaborateur : Définition et enjeux

Comprendre la portée du terme « expérience collaborateur » est moins simple qu'il n'y paraît. D'un point de vue linguistique, il est construit comme son alter ego, l'expérience client, pour inciter les entreprises à se demander si elles offrent à leurs collaborateurs la même attention et le même dévouement qu'à leurs clients. D'un point de vue conceptuel, il s'appuie sur la psychologie organisationnelle pour inciter les entreprises à réévaluer cet accord tacite qui les lie à leur personnel. D'un point de vue pratique, il désigne les stratégies et initiatives mises en place à échelle de l'entreprise pour stimuler le sentiment d'appartenance, le bien-être, la productivité et l'engagement des collaborateurs. Comprendre toutes les nuances de l'expérience collaborateur est un avantage indéniable pour réussir dans le contexte actuel. C'est même indispensable.  

Par nature, l'expérience collaborateur évolue. Ce qui autrefois ne relevait que des RH est désormais une question prioritaire pour l'équipe dirigeante. Et ce n'est pas un hasard. Au sens large, l'expérience collaborateur englobe chacun des points d'interaction que le salarié rencontre de l'onboarding au départ. Cela implique notamment les technologies et solutions internes utilisées pour la gestion des ressources humaines, les communications et le suivi des performances ; les opportunités et les équipements d'interactions sociales mis à disposition ; ou encore l'impact des horaires de travail sur la vie privée. C'est pourquoi il est essentiel que les managers soient parfaitement alignés et sur la même longueur d'onde en matière d'expérience collaborateur. Mais obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'équipe dirigeante n'est pas toujours simple non plus. 

Selon notre enquête internationale « Combler son retard : vers une transformation digitale pérenne », menée auprès de 1 150 cadres supérieurs, près de la moitié (49 %) des dirigeants affirment que l'impossibilité de corréler les données opérationnelles, RH et financières avec les résultats ralentit l'agilité. 

Dans cet article, nous allons définir le terme expérience collaborateur plus précisément pour le différencier d'autres termes similaires, et analyser les avantages d'une expérience collaborateur positive et les domaines d'intérêt prioritaires pour élaborer une stratégie efficace en la matière. À chaque étape, nous nous appuierons sur des statistiques issues de rapports inédits ou récents qui illustrent les besoins métier à l'origine de l'intérêt croissant porté à l'expérience des collaborateurs et à leurs attentes. Cet article a pour but de fournir un cadre théorique et les ressources spécifiques nécessaires pour adopter une approche globale et multicanal de l'expérience collaborateur. 

Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?

Une expérience collaborateur moderne repose sur un principe très simple : les collaborateurs sont des partenaires et acteurs essentiels de l'entreprise, indépendamment de leur niveau, de leur genre, de leur origine ethnique, de leur religion ou de tout autre facteur. L'expérience collaborateur ne peut être définie qu'à partir d'un respect mutuel.

En somme, l'expérience collaborateur se définit comme l'ensemble des impressions ressenties par un collaborateur à chaque point d'interaction avec son entreprise tout au long de sa carrière au sein de cette entreprise. Il ne s'agit pas de quelque chose que l'entreprise « fait » pour ses collaborateurs, mais plutôt d'un ressenti intime qui appartient à chaque collaborateur, qui permet de mesurer l'impact de chaque interaction sur ses pensées et impressions envers l'entreprise. Il s'agit donc de sa perception de la culture de l'entreprise, de la manière dont il doit faire son travail, de ses responsables, etc. Pour refléter l'image la plus juste possible, l'expérience collaborateur doit prendre en compte toutes les expériences vécues par le collaborateur au travail. 

Il est également important d'envisager l'expérience collaborateur comme nécessairement cumulative. Chaque parcours collaborateur au sein d'une entreprise est marqué par une succession de moments clés et c'est la somme de ces moments qui définit l'expérience collaborateur et non chaque moment en soi. Tout au long de cet article, les références aux points d'interaction individuels et aux perceptions qu'en ont les collaborateurs (par exemple la fréquence des réunions, la digitalisation de leur travail, l'efficacité de la communication d'entreprise) ont uniquement pour but d'insister sur la grande variété des interactions, ne serait-ce que sur une journée. La perception d'un salarié vis-à-vis de son entreprise évolue sans cesse, et ce, dès la signature de son contrat de travail. Pour que cette perception évolue positivement, il convient d'adopter une approche durable et consciente, assortie de solutions dédiées. 

Afin de clarifier la relation employeur/salarié, l'expérience collaborateur doit être considérée sous le prisme plus large de la proposition de valeur collaborateur, à savoir cet accord tacite qui existe entre les deux parties. Traditionnellement, la proposition de valeur collaborateur faisait référence au salaire et aux avantages sociaux proposés au salarié en échange de son travail. Au cours du siècle dernier, cette notion s'est élargie jusqu'à englober tous les autres aspects, du développement professionnel à la diversité et l'inclusion. Partir du principe que la proposition de valeur collaborateur dépend autant de l'employeur que du salarié pose un point de réflexion intéressant pour identifier les modifications à apporter à l'expérience collaborateur globale.

Quel est le lien entre expérience collaborateur et expérience client ?

Le terme expérience collaborateur rappelle inévitablement celui d'expérience client, pilier de bon nombre d'approches commerciales et marketing modernes. À l'instar de l'expérience collaborateur, l'expérience client fait référence à l'image globale qu'un client se fait de votre entreprise tout au long de son parcours client. Est-il satisfait de la qualité de votre produit ou service ? Est-il loyal à votre marque ? Quelle est sa relation avec les employés en contact avec le public au point de vente ? L'expérience client digitale est-elle différente de l'expérience en présentiel ? Toutes ces questions peuvent facilement être reprises et appliquées aux collaborateurs. 

Les deux dernières reflètent plus clairement la relation entre expérience client et expérience collaborateur. Si l'influence de la première sur la seconde se résumait autrefois par la formule « le client est roi », les entreprises reconnaissent aujourd'hui qu'une expérience collaborateur positive a également un impact direct sur l'expérience client. Une approche véritablement axée sur l'humain implique de ne pas envisager l'expérience collaborateur uniquement en termes d'impact sur l'expérience client : le fait d'apporter un soutien à vos collaborateurs tout au long de leur carrière se justifie au-delà des indicateurs mesurables. Cependant, l'analyse des avantages tangibles pour l'entreprise résultant d'une refonte de la stratégie d'expérience collaborateur permet de se faire une meilleure idée de l'impact d'une approche intégrée et durable de l'expérience collaborateur. 

Dans une étude de 2022 visant à refléter avec précision l'impact positif de l'expérience collaborateur sur l'expérience client et les résultats de l'entreprise, la Harvard Business Review a comparé des données sur trois ans de plus de 1 000 magasins d'une enseigne mondiale (l'intention étant de limiter l'importance d'autres facteurs atténuants, tels que l'évolution de la réputation de la marque et les pressions du marché au sens large). Cette étude révèle que lorsqu'un magasin voit tous ses indicateurs relatifs à l'expérience collaborateur passer du quartile inférieur au quartile supérieur (notamment l'ancienneté, le statut plein temps/temps partiel, les rotations internes et le niveau de compétences), ses revenus augmentent de plus de 50 %, et ses bénéfices, de presque autant.

Quelle est la différence entre l'engagement collaborateur et l'expérience collaborateur ?

Vous avez certainement remarqué en étudiant le sujet que les termes expérience collaborateur et engagement collaborateur sont intimement liés. Dans un paysage digital en pleine évolution, les entreprises s'intéressent de nouveau de près à ces deux concepts, souvent dans le cadre d'une même initiative en raison de leur lien de causalité. Il convient pourtant de les distinguer.

Voici une définition plus précise de l'expérience collaborateur pour ne pas les confondre :

• L'expérience collaborateur s'étend sur la totalité du cycle de vie du collaborateur. Elle reflète la façon dont chaque collaborateur perçoit votre marque, vos pratiques professionnelles et l'impact qu'a le fait de travailler pour vous sur sa vie quotidienne. Il s'agit en premier lieu d'une approche humaine du parcours collaborateur, afin de faire de ses besoins une priorité.
• L'engagement collaborateur reflète la qualité du parcours collaborateur. La mesure de l'engagement revient à évaluer la qualité du lien qui unit un collaborateur à son entreprise, à ses collègues et à la culture d'entreprise. Un ajustement de l'expérience globale se traduit systématiquement par un changement du score d'engagement, généralement mesuré à l'aide d'une enquête sur l'engagement collaborateur 

Pourquoi l'expérience collaborateur est-elle importante ?

Selon notre enquête internationale « Combler son retard : vers une transformation digitale pérenne », réalisée auprès de 1 150 cadres supérieurs, la moitié des DRH (50 %) font des expériences collaborateur positives une priorité pour accélérer la transformation dans leur entreprise. Mais pourquoi les entreprises du monde entier s'intéressent-elles autant à l'expérience collaborateur et aux solutions d'EX ? Et quels indicateurs de réussite utiliser pour mesurer une telle stratégie axée sur l'humain ?

Pour aborder la question de l'expérience collaborateur, il est essentiel de se pencher sur l'un des nombreux facteurs qui influencent la perception globale que vos collaborateurs ont de votre entreprise. Alors même que nous continuons de faire face aux conséquences de la pandémie, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est l'une des principales préoccupations RH pour les collaborateurs. En 2021, le rapport LinkedIn sur le bien-être collaborateur a révélé que les collaborateurs les plus satisfaits du niveau de flexibilité de leur entreprise, en termes d'horaires ou de lieu de travail, ont : 

• 3,4 fois plus de probabilité d'équilibrer avec succès leur travail et leurs obligations personnelles
• 2,6 fois plus de probabilité d'aimer travailler pour leur employeur
• 2,1 fois plus de probabilité de recommander leur employeur 

Malgré ce constat, 20 % des salariés ne bénéficient d'aucune flexibilité de lieu et 25 % ne sont pas satisfaits de leur capacité actuelle d'influer sur ce niveau de flexibilité. Alors que la transition vers un nouveau monde du travail (et de nouvelles façons de travailler) se poursuit, les entreprises qui réussissent seront celles qui seront à l'écoute de leur personnel et agiront à la lumière de leur feedback. 

Comme nous l'avons expliqué dans la section précédente sur le lien entre expérience client et expérience collaborateur, lorsqu'une entreprise se concentre sur l'expérience collaborateur, la performance collaborateur s'améliore, et avec elle, les marqueurs traditionnels de succès de l'entreprise. Une récente étude Gartner révèle que les entreprises plus flexibles ont trois fois plus de probabilité d'enregistrer une performance collaborateur élevée.

Comment élaborer une stratégie d'expérience collaborateur efficace ?

L'expérience collaborateur ne relève plus uniquement du DRH. De plus en plus, le DAF, le DSI et d'autres dirigeants clés sont déterminés à offrir à leurs collaborateurs une expérience personnalisée multicanal. 

Étant donné la vaste portée du terme expérience collaborateur, développer une stratégie tenant compte des priorités définies par l'ensemble de l'équipe dirigeante peut paraître insurmontable, surtout si votre entreprise repose sur des méthodes de travail bien ancrées. Heureusement, pour créer une stratégie d'expérience collaborateur de zéro (ou optimiser une stratégie existante), vous n'avez pas à raisonner en « tout ou rien ». Votre initiative en matière d'EX peut être divisée en plusieurs blocs plus légers et faciles à gérer.

D'après une étude réalisée par McKinsey en 2021, les trois principaux motifs de démission évoqués par les collaborateurs étaient le fait de ne pas se sentir appréciés par leur entreprise (54 %) ou leurs responsables (52 %), ou l'absence de sentiment d'appartenance au travail (51 %). Les données de cette étude suggèrent que les frustrations des collaborateurs sont liées à une impression générale d'être ignorés par leur entreprise, plutôt qu'à d'autres facteurs plus isolés tels que les avantages sociaux et la charge de travail. C'est pourquoi le succès de tout programme d'expérience collaborateur repose sur l'écoute, que ce soit par le biais d'enquêtes ou de solutions interpersonnelles.

Chez Workday, nous recommandons d'élaborer une enquête solide sur l'engagement collaborateur, proposée régulièrement et par le biais d'une interface digitale conviviale. Comme nous l'avons vu, un score d'engagement donne une indication sur le ressenti général d'un salarié à l'égard de son entreprise. Les enquêtes sur l'engagement ne doivent pas pour autant se limiter aux indicateurs d'engagement (dans quelle mesure vos collaborateurs sont dévoués à votre entreprise). Elles doivent aussi prendre en compte d'autres facteurs psychologiques influant sur l'impression générale de vos collaborateurs. Découvrez ici plus en détail la méthode que nous utilisons dans nos enquêtes sur l'engagement.  

Quand bien même, plusieurs facteurs influents sont particulièrement fréquents. Nous pouvons les considérer comme les piliers de toute initiative liée à l'expérience collaborateur. Attention toutefois aux approches standardisées reposant sur les tendances populaires, qui, aussi pratiques soient-elles, se heurtent toujours à une certaine résistance, car elles ferment la porte, par nature, à plusieurs groupes démographiques importants au sein de l'entreprise. Pour créer une expérience collaborateur véritablement personnalisée et sur mesure, une entreprise doit reconnaître chacun de ses collaborateurs comme un être humain confronté à des situations qui lui sont propres, et prendre en compte les innombrables expériences variées au sein de l'entreprise. Selon l'étude de Deloitte « Tendances RH 2021 », 68 % des cadres sont d'accord pour dire que les stratégies RH seront à l'avenir davantage adaptées aux besoins individuels. Une expérience collaborateur hyperpersonnalisée doit reposer sur l'écoute et sur une véritable empathie. 

1. Garantir l'essentiel à vos collaborateurs

Sans les éléments fondamentaux, il n'est pas possible d'améliorer l'expérience collaborateur dans d'autres domaines. Il s'agit donc d'assurer les conditions de base que tous les collaborateurs sont en droit d'attendre de leur travail, indépendamment de leur zone géographique, de leur identité, de leur parcours, ou même de leur performance. 

Comme nous l'avons vu dans la section « Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ? », la proposition de valeur collaborateur repose sur l'accord implicite entre l'employeur et le collaborateur selon lequel il y a échange de travail contre rémunération. L'employeur est tenu de doter son collaborateur des outils, équipements et solutions nécessaires à l'accomplissement de son travail ; et de son côté, le collaborateur est tenu de réaliser son travail tel qu'énoncé dans son contrat, selon des horaires fixes ou variables, ou comme et quand cela est requis. Mais ce modèle a bien évolué depuis ses débuts rudimentaires.

Aujourd'hui, l'essentiel va bien au-delà des équipements standardisés. Les employeurs doivent tenir compte des meilleures conditions possibles pour chaque personne. Cela implique par exemple de se demander si un processus d'onboarding digital est plus approprié qu'un processus en présentiel ; quel est l'environnement de travail idéal et le bon équilibre entre télétravail et présentiel pour chacun ; et comment les besoins de chaque collaborateur sont satisfaits. Dans tous les cas, l'autoévaluation est un outil précieux pour que chacun puisse exprimer ses propres besoins, car l'essentiel peut varier selon les personnes, les cultures et les secteurs. Même s'agissant des éléments fondamentaux, la personnalisation est essentielle. 

Garantir l'essentiel ne se limite pas à fournir les outils et les ressources de formation. Il s'agit plutôt de veiller à ce qu'un soutien soit prévu pour les collaborateurs en cas de burnout, de stress et pour leur bien-être. D'après une étude internationale de 2021 de la Harvard Business Review, 89 % des 1 500 personnes interrogées ont déclaré que leur vie professionnelle avait empiré et 85 % que leur niveau de bien-être avait baissé depuis la pandémie. Si vous traitez vos collaborateurs comme des pions et non comme des membres respectés et intégrés, les effets peuvent être aussi nocifs que généralisés.

2. Relever le défi de la mondialisation des effectifs

Plus que jamais, le travail et les collaborateurs sont dispersés. Bon nombre d'entreprises digitales ont renoncé à un site physique où les collaborateurs doivent se rendre régulièrement. Même les entreprises qui ont traditionnellement privilégié le travail sur site (comme les magasins de retail, les organismes de santé et les usines) ont su tirer profit du télétravail et du travail flexible, innovant leurs processus RH et leurs rôles administratifs. 

D'après les données issues de notre plateforme d'engagement collaborateur Workday Peakon Employee Voice (plus d'informations dans notre rapport « Collaborateurs : quelles attentes en 2022 ? »), les commentaires relatifs au travail flexible ont augmenté de 125 % entre 2019 et 2020. De 2020 à 2021, ce pourcentage est resté essentiellement inchangé. Pour les collaborateurs, le travail flexible et le télétravail sont en effet des facteurs décisifs dans le choix d'un employeur ou dans le fait de rester ou non dans une entreprise. 

Ce changement dans la dynamique des effectifs, dont témoigne ce pourcentage élevé de collaborateurs en télétravail (et qui souhaitent y rester de manière permanente), exige de se focaliser sur des solutions digitales. Le télétravail a contraint de nombreuses entreprises à reconnaître que leur culture n'était pas aussi solide qu'elles le pensaient. Les entreprises doivent réfléchir à la manière de proposer à leurs collaborateurs des interactions simples et intuitives pour obtenir les informations dont ils ont besoin, tout en veillant à ce que les télétravailleurs ne se retrouvent pas à exécuter leurs tâches dans des conditions d'isolement. Un collaborateur réalisant son onboarding à distance doit bénéficier d'une expérience reflétant la même valeur et la même attention qu'un collaborateur sur site, même si son expérience est différente par nature.

Si nous voulons rapprocher les effectifs mondiaux, nous devons aller à la rencontre de chaque salarié là où il travaille, selon ses propres conditions et d'une manière claire pour lui. Vous imaginez bien que si des systèmes et solutions RH disparates et désorganisés peuvent déconcerter les collaborateurs sur site qui ont pourtant accès à un support direct, ils seront un véritable frein et une grande source de frustration pour les collaborateurs dont le workflow en dépend entièrement. L'IT a les cartes en main pour offrir aux collaborateurs des expériences personnalisées qui boostent la productivité, alignent leurs objectifs sur les nouvelles stratégies et suscitent leur engagement. Tout cela dans le but de créer une organisation hautement adaptable par nature. C'est en misant sur cette flexibilité structurelle que les entreprises pourront plus facilement faire face aux prochains bouleversements du monde du travail. 

3. Fournir une technologie et des outils de qualité « grand public »

La dispersion des lieux de travail a mis en évidence l'obsolescence des technologies et solutions utilisées par beaucoup d'entreprises. Chaque entreprise doit désormais réfléchir aux interactions digitales de ses équipes. D'après notre étude mondiale CFO Indicator 2021, pratiquement tous les DAF (97 %) parmi les 267 interrogés considèrent que la technologie joue un rôle essentiel pour attirer et fidéliser les talents, et près de la moitié (48 %) envisagent activement d'investir dans la technologie dans les cinq prochaines années.

Alors qu'ils se contentaient auparavant d'interfaces poussives, les collaborateurs veulent aujourd'hui que les solutions qu'ils utilisent au travail soient de la même qualité que celles qu'ils utilisent sur leur smartphone personnel. Cela passe par des interfaces conviviales et surtout intuitives, des intégrations fiables entre les différentes solutions et des expériences utilisateur fluides sur les sites Web d'entreprise. Les collaborateurs s'attendent en outre à ce que les données et ressources dont ils ont besoin pour effectuer leur travail soient disponibles immédiatement et dans un format exploitable.

Pour ce faire, l'incorporation d'une technologie user-friendly dans des interfaces de type grand public doit s'accompagner de solutions alimentées par le Machine Learning. Pour s'adapter aux nouveaux modes de travail des collaborateurs, les sondages doivent être automatisés, le parcours collaborateur doit prendre en compte les besoins de chacun, et des options en self-service doivent être catégorisées de sorte que la fonction de recherche intelligente fasse remonter les bonnes données, au bon moment et pour la bonne personne. Les compétences technologiques des effectifs s'aiguisant, attirer et fidéliser les talents nécessite d'être capable de suivre le rythme du progrès technologique et de fournir des ressources et informations clés immédiates.

4. Encourager le développement des compétences et la performance des talents 

En août 2021, notre rapport « Le Grand Renouveau : inverser la tendance des départs volontaires en entreprise » a révélé que 27 % des collaborateurs présentaient un risque élevé de démission. D'autres données tirées de notre plateforme d'engagement pour notre « Rapport Collaborateurs : quelles attentes en 2022 ? » montrent que les scores de développement des collaborateurs qui restent dans une entreprise sont supérieurs de 13 % au score moyen de ceux qui décident de partir. Les commentaires relatifs au développement représentent 8 % de tous les commentaires des collaborateurs en 2021 (soit une hausse de 2 % par rapport à 2020), ce qui indique que les collaborateurs expriment leurs besoins en matière de développement des compétences et de performance. Ce constat doit maintenant s'accompagner d'actions. 

Avant, les conversations autour du développement de carrière concernaient les augmentations de salaire et les promotions. Aujourd'hui, les collaborateurs veulent des opportunités certes plus modestes mais bien plus fréquentes, par exemple l'apprentissage de nouvelles compétences en lien avec leur travail, des opportunités internes ou des projets organisés en sprints où ils pourront mettre à profit leur expertise en dehors de leur poste. Ces petits moments qui comptent sont souvent essentiels pour une meilleure fidélisation des collaborateurs. En travaillant ensemble, les fonctions RH et IT peuvent établir une taxonomie des compétences, identifier les manques de compétences et permettre aux collaborateurs d'aller au-delà de leur charge de travail quotidienne, favorisant ainsi une culture du développement qui ne se limite pas à la rétribution financière ou à la migration des salariés. 

Le développement des compétences n'est pas uniquement un point de controverse entre collaborateurs : il constitue également un obstacle de taille pour les responsables. Notre étude intitulée « Combler son retard  : vers une transformation digitale pérenne » relève que, pour quatre dirigeants sur dix (38 %), le manque de compétences de leur personnel est le principal obstacle à la transformation. Par ailleurs, 34 % des dirigeants (notamment dans les fonctions Finance et IT) affirment que des compétences en analyse avancée et en visualisation des données permettront à leurs équipes de répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise. Jouer le jeu de l'accélération digitale implique d'investir dans vos collaborateurs actuels, plutôt que de vous empresser d'en embaucher de nouveaux ou de recourir à des organismes externes. 

5. Créer une culture de la diversité et de l'inclusion 

Les entreprises qui n'adhèrent au concept de diversité et d'inclusion que superficiellement, sans s'engager résolument sur la voie d'un changement concret, commencent à en observer les conséquences négatives sur la loyauté et la fidélisation de leurs collaborateurs. L'étude « Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey » relève que 52 % des Millennials qui se déclarent « très satisfaits » des initiatives de leur employeur visant à établir un environnement inclusif prévoient de rester plus de cinq ans, contre 17 % seulement qui souhaitent partir avant deux ans. Le contraire vaut pour ceux qui se déclarent « très insatisfaits » : 52 % souhaitent changer d'entreprise avant deux ans, contre 11 % qui envisagent de rester plus de cinq ans. Sachant que les Millennials représenteront 75 % des effectifs d'ici 2030, les entreprises doivent être de plus en plus conscientes de l'importance de créer un environnement de travail plus diversifié.

Pour opérer un changement durable, les entreprises doivent commencer par mesurer et évaluer leur situation actuelle. Il peut être difficile de reconnaître ses lacunes passées et actuelles, surtout lorsqu'il s'agit de sujets aussi délicats, mais sans une analyse appropriée de la diversité, vous ne disposez pas des données nécessaires pour élaborer une stratégie d'expérience collaborateur plus cohérente, reflétant réellement les domaines où vos collaborateurs ont besoin de soutien. En 2020, nous avons observé que les commentaires relatifs à la diversité et l'inclusion sur notre plateforme d'engagement collaborateur ont doublé à la suite de la mort de George Floyd et ont continué d'augmenter de 2020 à 2021. Via une collaboration interfonctionnelle, les services RH peuvent utiliser les données récupérées par l'informatique pour examiner et commencer à remédier aux biais dans les pratiques d'embauche, créer des rôles dédiés à la diversité et l'inclusion, et promouvoir une culture d'entreprise où tout le monde se sent inclus.

Créer un sentiment de communauté sur le lieu de travail ne signifie pas renoncer au fait que chacun est doté d'une personnalité et d'une identité propres. Au contraire, ces attributs et opinions uniques pourront mieux s'épanouir dans un environnement de travail plus inclusif. Si les collaborateurs n'ont pas la sécurité psychologique pour être eux-mêmes au travail en raison de l'ambiance et de la culture, c'est qu'il est temps d'adopter une nouvelle approche de la diversité et de l'inclusion. Elle devra offrir un espace de discussion sur les initiatives de l'entreprise en matière de diversité et permettre aux collaborateurs de partager leur feedback de manière confidentielle. Il est inadmissible que le bien-être et la performance soient impactés par la discrimination ou un sentiment d'exclusion.

6. Donner la parole aux collaborateurs

Chacun des domaines évoqués ci-dessus nécessite ses propres solutions dédiées et ses indicateurs de performance clés. Mais comment mesurer le ressenti général des collaborateurs ? Le fait de mesurer l'engagement collaborateur au moyen de sondages réguliers permet non seulement aux salariés de s'exprimer sur les questions qui leur tiennent à cœur (allant de leur point de vue sur les objectifs définis par le management à leur degré de satisfaction générale), mais aussi de créer une culture de sécurité psychologique et d'inclusion, où chacun voit clairement en quoi ses opinions contribuent aux initiatives de l'entreprise. Donner la parole aux collaborateurs impacte positivement leur expérience. 

Mais que signifie exactement donner la parole aux collaborateurs ?

La première étape consiste à mettre en place un système de sondages réguliers, en utilisant le Machine Learning pour veiller à ce que les questions soient posées au bon moment. Poser les bonnes questions au bon moment à vos collaborateurs évite leur lassitude face aux sondages et leur permet de s'exprimer aussitôt sur les problèmes qu'ils rencontrent, plutôt que d'en parler des mois après. Les sondages ne sont qu'une pièce du puzzle de l'engagement. Il est important que les collaborateurs aient d'autres moyens d'exprimer leurs préoccupations, notamment via des entretiens individuels avec leur chef d'équipe ou à l'occasion de réunions d'entreprise. Mais la confidentialité des sondages permet aux collaborateurs d'exprimer des idées qu'ils n'auraient pas osé exprimer dans d'autres circonstances. 

Ensuite, il faut mettre en place une plateforme donnant accès aux données de ressenti collaborateur en temps réel aux dirigeants pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes rencontrés par leurs équipes de manière opportune et efficace. Dans Workday Peakon Employee Voice, il est possible de ventiler les scores d'engagement par sujet, équipe, secteur, pays ou autres facteurs pertinents, mais aussi d'établir un benchmark avec la norme du marché. En couplant tous ces facteurs avec nos actions recommandées automatiquement aux managers, vous faites en sorte que vos collaborateurs se sentent écoutés et entendus.  

Notre « Rapport Collaborateurs : quelles attentes en 2021 ? » a montré que le score d'engagement des collaborateurs qui restent dans une entreprise est supérieur de 13 % au score moyen des salariés qui la quittent. En demandant régulièrement à vos collaborateurs ce qu'ils pensent dans le flux normal d'une journée de travail et en leur faisant part des actions prises en conséquence, vous obtiendrez un éclairage nettement plus précis sur l'efficacité de votre programme d'expérience collaborateur et sur la direction à suivre.  

La valeur d'une expérience collaborateur positive

Nous avons tendance à attribuer de la valeur à l'expérience collaborateur en termes de performance opérationnelle et d'indicateurs de productivité. Mais il manque à cette dimension la véritable valeur d'une expérience collaborateur positive : une culture d'entreprise fondée sur l'empathie et la sincérité. D'après une récente étude mondiale de McKinsey, seuls 35 % des collaborateurs ayant démissionné ces deux dernières années ont repris un emploi dans le même secteur. Les gens sont à la recherche de nouveaux horizons et de nouveaux défis, et les entreprises qui répondent à ces besoins sont celles qui enregistreront les meilleurs taux de fidélisation. 

L'élément peut-être le plus important à retenir de cet article est que les informations les plus essentielles sur votre entreprise ne se trouvent pas en ligne : ce sont vos collaborateurs qui les détiennent. Cela ne veut pas dire qu'il faut ignorer les études récentes sur les dernières tendances en matière d'expérience collaborateur, mais qu'il est important d'échanger avec vos collaborateurs à chaque étape de leur cycle de vie. Offrez-leur un espace où ils peuvent s'exprimer, montrez-leur que vous êtes investi dans leur développement professionnel et personnel et, quand vous vous engagez sur une voie, veillez à informer vos collaborateurs des progrès effectués, qu'ils soient positifs ou non. 

L'expérience collaborateur n'est pas un domaine d'expertise propre aux équipes RH ou un point de données à analyser une fois par an. Toutes les fonctions de votre entreprise, du DAF au DSI, doivent adopter une approche axée sur l'humain pour définir leur stratégie. Dans le cas contraire, vos collaborateurs rencontreront toujours des obstacles à un moment ou un autre pendant leur journée de travail. La meilleure expérience collaborateur est celle qui se remarque à peine, où chaque salarié a le sentiment que ses besoins sont satisfaits sans résistance, et où toute demande ou tâche s'inscrit dans son flux de travail quotidien. En se libérant d'entraves inutiles, chaque collaborateur aura l'espace nécessaire pour se développer et devenir la meilleure version de lui-même, et votre entreprise s'épanouira également.