지능형 리소스 관리가 중요한 이유

전문 서비스 회사는 리소스 운용 프로젝트에서 마치 춤을 출 때 박자를 놓치면 안 되는 것처럼 고객의 프로젝트에 맞춰 필요한 스킬을 가진 인력을 연계해야 합니다. 이러한 매칭은 대개 현지의 인력을 중심으로 이루어졌습니다. 리더가 믿을 만한 사람을 몇 번이고 다시 매칭하는 경우가 많았습니다. 결과적으로, 전문 서비스 회사조차 프로젝트 종료 후 인재 이탈률이 높은 편이었습니다.

하지만 최근 몇 년 동안 업계 분위기가 완전히 달라지고 있습니다. 현재 인재 시장은 유례가 없을 정도로 경색된 상태입니다. EU의 실업률이 기록적으로 낮으며 미국의 가용 근로자 1인당 오픈 포지션 수가 2에 육박합니다. 

많은 직원이 자신의 바람과 고용주에 대한 기대를 새롭게 평가하고 있으나, 전문 서비스 회사는 여전히 원격 및 하이브리드 근무 모델을 반복하고 있습니다. 이와 동시에 만연한 경제적 불확실성으로 인해 고객은 점점 까다로워지고 이익은 감소하고 있습니다. 게다가 인수합병과 임시직 근로자의 증가로 확장된 인재 생태계의 스킬과 역량을 정확하게 파악하기가 쉽지 않습니다.

현상 유지를 고집하는 기업이 있는 반면, 자동화와 머신러닝을 도입하여 인력에 관한 실시간 가시성을 확보하고 프로젝트 리소스를 더욱 효율적이고 효과적이며 지능적으로 운영하는 기업도 있습니다. 

'인적 요소를 완전히 배제하는 것은 불가능하다'고 말하는 Workday의 글로벌 전문 서비스 산업 전략 책임자, Patrice Cappello는 이렇게 설명합니다. "하지만 머신러닝을 사용하면 특정 프로젝트에 이상적인 팀을 구성할 인력을 다차원적으로 분석하고, 리소스 운용 책임자가 데이터에 기초하여 더 빠르고 정확하며 확실한 의사결정을 내릴 수 있습니다."

이러한 데이터 기반 의사결정은 수익에도 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 산업 그룹 Service Performance Insight 의 연구에 의하면, 전문 서비스 자동화를 사용한 결과, 유료 서비스 인력 가동률이 4% 증가했습니다. 애널리스트 리포트대로, 평균 서비스 요율이 시간당 200달러인 100인 기업에서 가동률이 4% 증가하면 매년 8,000시간 더 청구 가능해지고 수익이 160만 달러 증가합니다.

Cappello는 최근에 Workday의 전문 서비스 산업 제품 전략 부문 Senior Director인 Justin Joseph과 만나 지능형 리소스 관리(IRM)가 업계에 가져올 변화, 그리고 전문 서비스 회사가 IRM의 가치를 극대화하기 위해 갖춰야 할 조건에 관해 이야기를 나누었습니다.

1990년대 후반 이후 전문 서비스 산업의 자동화에 주목했습니다. 바뀐 것은 무엇이고, 이제 회사들이 지능형 기술을 도입하는 이유는 무엇일까요?

Cappello: 과거에는 전문 서비스 회사가 제대로 된 전사적 리소스 관리에 필요한 작업에 투자하는 것을 주저했습니다. 인력은 숨은 자원이고 이들이 언제고 떠나더라도 대체로 문제없다는 인식이 만연했습니다. 하지만 지난 몇 년간의 상황에 의해 이러한 인식의 취약점이 극명하게 드러났습니다. 리소스 조달 과정에 관한 고객의 이해가 높아지는 가운데 이익 감소로 기업의 리소스 관리에 관한 인식 전환이 더욱 필요해졌습니다. 업계는 더욱 심각하게 자동화를 고려하고 있습니다. 

Joseph: IRM의 중요성은 원격 근무 및 하이브리드 근무로의 전환과 맞물려 더욱 커졌습니다. 새로운 근무 방식으로 인해 위치와 시간에 관계없이 전사적으로 리소스를 끌어와 팀을 구성하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다. 그와 더불어 많은 회사가 회사 인력의 실제 스킬을 확인하는 데 어려움을 겪고 있다는 점도 분명했습니다. 

스프레드시트에서 관리하는 스킬 분류 체계가 있지만, 이는 진정한 관리가 아닙니다. 그래서 기본적으로, 아는 이들로 구성된 인력 배치 프로젝트에 의존하게 되었습니다. 하지만 이것은 확장성 있는 전략이 아닙니다. 원격이나 하이브리드 환경에서 특히 그렇습니다. 

이제 IRM에 관해 이야기해보죠. IRM을 '지능화'하는 요소는 무엇인가요?

Joseph: 소프트웨어 관점에서 '지능화'는 머신러닝과 거의 같은 의미입니다. 예를 들어 Workday Skills Cloud를 봅시다. 머신러닝을 통해 이력서, 성과 리뷰, 학습 시스템, 과거에 배정되었던 프로젝트 유형 등과 같은 다양한 출처의 정보를 수집하여 종합적이며 지속적으로 업데이트되는 스킬 온톨로지를 구축합니다. 기존 스킬을 실시간으로 정확하게 파악하는 일은 스프레드시트로는 거의 불가능합니다. 

그러나 이런 종합적 스킬 온톨로지는 IRM의 한 부분일 뿐입니다. 얼마든지 확장할 수 있습니다. 위치나 언어 기본 설정뿐만 아니라 특정 고객의 전략적 중요성 같은 고객 관계 데이터를 가져올 수 있습니다. 영업, 마케팅, 인적 자원(HR) 및 재무의 CFT(Cross-Functional Team) 데이터를 통합하여 특정 리소스 배포의 수익성을 세밀하게 조율하거나 파이프라인 가정을 조절할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 모든 데이터를 가져와 특정 프로젝트의 리소스 운용에 관한 구체적인 제안과 대체 모델을 제공하게 됩니다. 따라서 '지능형' 리소스 관리란 다양한 차원에 적용된 머신러닝을 가리킵니다.

Cappello: 조직이 성장하여 커질수록 리소스 관리에서 예기치 못한 상황이 더 많이 발생한다는 것을 강조하고 싶습니다. 모든 것을 고려하여 제안을 최적화해야 하는 경우, 머신러닝이 많은 까다로운 일을 처리할 수 있습니다. 여전히 의사결정은 사람의 몫이기 때문에 인적 요소를 무시할 수 없지만 이제 첨단 도구가 함께합니다. 

IRM은 어떤 방식으로 인재 개발 및 유지와 연계되나요?

Joseph: 전문 서비스 분야에서는 같은 사람이 계속 같은 프로젝트에 투입되는 경향이 있습니다. 파트너나 책임자가 계속 같은 리소스를 배정하면, 그 사람은 일이 너무 많거나 커리어 발전이 없다고 느낄 수 있습니다. 동시에 새로운 스킬을 가진 신규 입사자나 직원을 간과하고 제대로 활용하지 못할 수 있습니다. 이 문제는 간단히 해결하기 어렵습니다. 결과적으로 어떤 직원은 번아웃이 오고 다른 직원은 실무를 경험하지 못해 차츰 능력이 저하됩니다. 게다가 두 직원 모두 성장하지 못하고 있다고 느낍니다. 

머신러닝은 편향을 없애 공정하게 업무를 배분하고 전사적으로 적절한 프로젝트에 최적의 인재가 활용되도록 지원합니다 IRM은 스킬, 역량, 경력 관심분야와 포부를 비롯한 인력 데이터를 기반으로 하므로, 직원 스킬을 지속적으로 확장하고 강화하는 방향으로 제안합니다. 고객의 요구를 해결하느라 성장까지 챙길 여력이 없는 업계에서 이는 진정한 경쟁력으로 작용합니다. 

Cappello: 전문 서비스에서는 항상 인재 공급망이 중요했습니다. 하지만 인력난이 심각한 지금, 각 회사는 줄어든 인력으로 더 많은 일을 해내기 위한 전략 개발에 주력합니다. 적합한 인재를 배치하는 동시에 기존 스킬 세트를 성장시킬 방법을 찾는 것이 모두에게 유익합니다. 

리소스 관리 수준을 높이고 싶은 회사는 어디에 힘을 쏟아야 할까요? 

Cappello: 몇 가지가 떠오르지만, 첫 번째는 무엇보다 데이터 정확성입니다. 훌륭한 리소스 관리는 인력에 관한 정확한 데이터를 보유한 경우에만 가능합니다. 어떤 기술을 사용하든 정확한 데이터가 시스템의 근간입니다. 신규 채용 인력을 서둘러 프로젝트에 배정하려고 온보딩을 지연하거나 인력의 스킬 인벤토리를 종합적으로 관리하지 않는 곳을 만났을 때 바로 그만두라고 이야기했습니다. 인력 데이터가 없으면 리소스 관리가 처음부터 엉망이 됩니다.

또한 회사가 인력 전반에 걸쳐 스킬을 추적하는 방법을 세부적으로 검토하는 것이 좋습니다. 이러한 노하우가 사실상 거의 업데이트되지 않는 스프레드시트나 누군가의 머릿속에만 있는 지식이라면 심각한 문제입니다. 특히 근로자가 부족한 상황에서는 회사가 언제 어떤 종류의 스킬을 사용할 수 있는지 알아야 합니다. 실시간 데이터가 계속 업데이트되면, 보유한 인력을 최적화하고 새로운 기회를 보다 신속하게 활용할 수 있습니다.

마지막으로, 리소스 관리와 관련된 스태핑 프로세스를 살펴보겠습니다. 이 프로세스를 형식화하는 방법은 무엇이며 누가 관여합니까? 리소스 비가동률이 높다는 것을 알고 계십니까? 매번 같은 사람을 배정하지 않나요? 프로세스를 전사적인 비즈니스 요구사항 및 목표와 연계하는 방법은 무엇입니까? 동적인 새로운 원격 또는 하이브리드 근무 형태가 프로세스에 어떤 영향을 미쳤습니까? 

Joseph: 전문 서비스 업계는 이제 과거의 운영 방식으로 돌아가는 데 관심을 보이지 않습니다. 회사들은 이미 프로젝트 매칭을 개선하고, 인재 갭을 해결하고, 미래를 위한 인력 성장을 이끌기 위해 인력 현황을 더 정확하게 파악하는 방법을 찾기 시작했습니다. 시작이 반이라고 했습니다. IRM을 도입하여 일차적으로 누리는 효과는 혁신 여정에 추진력을 얻는다는 것입니다.

Workday가 지능형 리소스 관리를 통해 전문 서비스 업계를 지원하고 디지털 트랜스포메이션을 촉진하는 방법을 더 자세히 알아보세요.