직원의 의견을 경청하여 참여를 증진하는 방법

모든 직원이 참여한다면 업무 환경은 어떤 모습이 될까요? 갤럽의 2022년 'State of the Global Workplace' 리포트에 의하면, 직장에서 능동적으로 소통하고 참여하는 직원은 21%에 불과합니다. 즉, 직원 참여는 전 세계적인 과제입니다. 하지만 우리가 이러한 추세를 바꿀 수 있다면 어떨까요? 이 질문이 바로 Workday의 새로운 eBook, 'The Engagement Edge: Why Everyone Wins When Your Employees Feel Heard'의 핵심 아이디어입니다.

그런데 ‘참여 우위’란 과연 무엇일까요?

전통적인 직원 참여 리포트에서는 직원 참여를 요인별로 검토함으로써 참여 수준이 이직률에서 직원의 행복에 이르기까지 다양한 메트릭에 어떤 영향을 미치는지 분석합니다. 반면 이번 참여 우위 리포트에서는 기업에 거시적 관점으로 바라볼 것을 요구합니다. 다양성 이니셔티브가 교차적 접근 방식을 통해 가장 효과적으로 작동하는 것처럼, 참여 우위는 상시 참여의 모든 누적 효과를 종합적으로 고려합니다. 

초반에 언급한 통계로 잠시 돌아가 보겠습니다. 갤럽에 의하면, 매년 세계 경제에서 직원 비참여(disengagment)로 인해 7조 8천억 달러(USD) 규모의 생산성 손실이 발생합니다. 이는 전 세계 총 GDP(국내총생산)의 11%에 해당합니다. 우리가 상황을 역전할 수 있다고 생각해보세요. 단 21%가 아니라 79%의 직원이 회사를 더 나은 일터로 발전시키기 위해 능동적으로 나선다면? 또는 모든 직원이 그렇게 행동한다면? 참여 우위의 전제 조건은 바로 이와 같은 CFT(Cross-Functional Team) 차원의 강력한 협업 및 통합입니다. 

단, 단순히 높은 직원 만족도가 높은 고객 만족도로 이어진다고 말하는 것만으로는 부족합니다. 여기에는 직원과 그들의 경험이 해당 기업에서 제공하는 제품 또는 서비스보다 더 중요하다는 인식이 깔려 있어야 합니다. 역전을 꿈꾸는 기업은 직원 정서를 파악하고 이에 따른 조치를 함으로써 광범위하고도 복합적인 이점을 얻을 수 있습니다. 다시 말해, 고용주와 직원의 관계 양 측면에서 다음과 같은 상당한 이점을 누리게 됩니다.  

• 직원들이 조직에 대해 갖는 정서를 세심하게 계속 파악 

• 다양한 커리어 단계에 있는 다양한 직원 그룹에 어떤 문제가 중요한지, 그리고 왜 중요한지를 면밀하게 관리

• 실시간 데이터에 액세스하여 인력 관리에 관한 일상적 의사결정을 더 효과적으로 수행

• 전략적 의사결정이 직원들에게 미치는 영향에 관한 피드백 상시 확보 

• 다양성과 포용성, 지속 가능성 및 직원의 행복감 등 직원 경험 중 정량화하기 어려운 요소에 대한 실행 가능한 데이터 확보 

이 기사에서는 참여 우위를 이끌어 내기 위해 어떤 중요한 변화가 요구되는지 알아보겠습니다. 그런 다음에는 eBook에서 소개하는 다음 단계로 나아가기 위한 준비로, 계획에 관한 자료, Workday Peakon Employee Voice 고객의 실제 증언 등을 살펴볼 수 있습니다.

참여 우위 실현

아시는 바와 같이 현재의 업무 환경은 엄청난 변화를 겪고 있습니다. 많은 조직에서 기존 업무 수행 방식 모델을 재평가하고 더 큰 경제적 불확실성을 전망하며 대비하는 바로 이 순간에 직원의 기대도 변화하고 있습니다. 이러한 격변을 배경으로 직원 참여는 수많은 변화에 적응하는 기업의 역량에 있어 그 어느 때보다 더 핵심적인 역할을 하고 있습니다.

여기서 참여 우위의 가치, 즉 개별 직원의 열망과 요구를 존중하면서 협업을 통해 해결해 나가는 능력이 빛을 발합니다. 하지만 이것으로 끝나지 않습니다. 잠재적 이점은 업종, 지역, 개별 기업의 목표 등에 따라 다양하게 나타나겠지만, 우리는 직원 정서를 정확하게 측정함으로써 가능해지는 중요한 혁신에 주목했습니다. 

더욱 풍부한 데이터 및 신속한 분석 

세상은 끊임없이 변화하고 있으며 직원들의 정서 역시 마찬가지입니다. 직원 정서에 관한 실시간 데이터에 접근하지 않고는 중요한 비즈니스 의사결정을 내리기 전에 적절하게 전략을 세우고 합의를 이끌어 낼 수 없습니다. 이러한 합의가 없으면 고위 경영진과 직원들 사이에 실행 방식의 차이가 생길 위험이 있습니다. 

직원 참여 전용 플랫폼을 통해 직원들을 대상으로 정기 설문조사를 실시할 경우, 양적 및 질적 입력 데이터를 모두 통합하여 정확하고 풍부한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 직원들이 자신이 느끼는 감정에 점수를 매기고 서술식 응답도 할 수 있다면, 개인화와 조직 확장 사이에 존재하는 간극을 해소하는 데 도움이 됩니다. 예컨대 정서 분석을 활용하면 잘못된 사항을 알려주는 데 그치지 않고 그 이유까지 보여줄 수 있어, 해법을 찾기가 더 수월해집니다.

그 동안 개인화와 확장이라는 두 과제는 여러 지점에서 충돌해 왔습니다. 대개는 소수와의 깊이 있는 소통과 다수와의 폭넓지만 두텁지 않은 소통 중 하나를 선택해야 했습니다. 한편 참여 우위는 이 두 방식을 동시에 구현하는 데 달려 있습니다. 즉, 모든 직원에게 손을 내밀고 이들과 함께하는 것입니다. 이로써 직원들의 요구사항을 충분히 자세하게 파악함으로써 의미 있는 변화에 관한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 

기밀이 유지되는 지속적인 피드백

기존의 참여 프로그램은 일정한 주기로 느리게 운영되는 반면, Workday Peakon Employee Voice에서는 자연스러운 업무 흐름의 일부로 직원들에게 간이 만족도 조사를 수시로 실시합니다. 이러한 방법으로 참여율을 높일 뿐만 아니라 지속적인 피드백과 협업의 직장 문화를 조성할 수 있습니다. 

심리적 안전의 효과는 다양하게 나타나지만, 결국 한 가지 핵심 요소, 즉 기밀성에 뿌리를 두고 있습니다. 직원들은 충분한 권한과 안전을 보장받는다고 느끼면서 비난에 대한 두려움 없이 민감한 문제를 거론할 수 있어야 합니다. 솔직한 의견을 말하기 어려운 분위기에서는 리더에 대한 직원들의 반감이 커질 뿐만 아니라 실행 가능한 데이터도 왜곡될 것입니다. 

무엇보다도, 이 설문조사는 개인별로 맞춤화되어 있어 각 직원의 이전 응답에 따라 질문이 달라집니다. 이러한 개인화를 바탕으로 각 직원을 한 명 한 명의 개인으로 이해하고, 소외된 목소리를 위한 공간을 만들고, 모두의 의견을 반영하는 공평무사한 문화를 조성할 수 있습니다.

참여 전용 플랫폼 

참여 데이터에 따라 적절한 조치를 하는 것은 어려운 일일 수 있습니다. 실용적인 액션 플랜을 세우기 위해 방대한 데이터에서 어떻게 가치 있는 데이터를 가려낼 수 있을까요? 어떤 조치가 변화를 이끌어낼지 어떻게 알 수 있을까요? 거시적 및 미시적 수준 모두에서 이러한 조치를 어떻게 촉진할 수 있을까요? 다행히도 이 모든 질문에는 ‘참여 전용 플랫폼’이라는 하나의 답이 있습니다. 

특수 제작된 직원 참여 솔루션은 데이터 인사이트와 실행 가능한 단계 사이의 격차를 자동으로 줄여줍니다. 올바른 플랫폼이라면 매니저가 팀의 현 상황을 이해하고 단계적 개선 조치를 할 수 있도록 지원함으로써 직원들에게 참여는 곧 유익한 결과로 이어진다는 사실을 입증해야 합니다. 

또한 전용 플랫폼은 성과를 비교할 수 있는 본보기가 될 시장 및 산업 수준의 벤치마크 뷰를 제공해야 합니다. 본질적으로 참여는 대안적 직장 경험과 관련이 있습니다. 조직에서는 재직 기간, 연공서열, 연령, 부서와 같은 속성을 기준으로 유사한 타 기업과 정밀하게 비교 평가해야 합니다. 이로써 이직의 원인이 될 시급한 영역을 집중적으로 살펴보고, 참여 트렌드에 관한 잘못된 결론을 방지하며, 전사적으로 참여 데이터를 다른 핵심 성과 지표(KPI)와 연계해 파악할 수 있습니다. 

새로운 유형의 인적 자원 

참여 우위를 현실화하려면 강력한 리더십, 민주적 오너십, 그리고 비즈니스 전반의 지지가 필요합니다. C 레벨 경영진, 매니저, 동료 등 모든 사람은 기업 내의 전반적인 직원 참여를 구현하는 데 저마다의 역할을 합니다. 따라서 모든 구성원은 직원 참여를 개선하는 과정에 적극적으로 참여해야 합니다. HR 부서는 직원 참여를 놓고 지나친 소유권을 가져서는 안 되며 대신 많은 참여자를 위한 강력한 전략적 파트너로 자리잡아야 합니다. 

참여 우위란 새로운 프로세스와 기술을 뒷받침하고, 매니저와 개인에게 충분한 권한을 부여하고, 데이터 리터러시를 구축하고, 전략적 과제와 연계하여 분석 조사에 공동 참여하고, 전사적 차원에서 공동의 비전을 향해 나아가는 것을 의미합니다. HR 부서는 참여 혁신을 전파하는 주체가 되어 조직 전체에서 공감대를 형성하고 변화를 관리하며 장애물을 자신 있게 헤쳐 나갈 수 있도록 도와야 합니다. 그래야 직원과 고용주 모두 참여 우위의 혜택을 누릴 수 있을 것입니다.