최고의 모바일 경험으로 일선 현장 근무자를 지원하는 방법

세계 각지의 기업들이 여전히 하이브리드 업무 환경에 적응하는 중입니다. 재택근무 직원이 점점 더 늘어남에 따라 많은 비즈니스가 원격 근무용 디지털 솔루션에 주력해 왔습니다. 하지만 이제는 일선 현장 근무자에게도 최고의 모바일 경험을 제공해야 합니다.

이른바 데스크리스(deskless) 직원에게 더 우수한 경험을 제공하는 것이 유통 및 호텔/레저 업계만의 과제는 아닙니다. 컨설팅 회사인 Frost & Sullivan의 연구 조사에 의하면, 88%의 조직에 일선 현장 근무자가 있습니다. 또한 74%의 비즈니스 리더가 팀원과의 협업 능력을 매우 중요한 필수 자질로 꼽습니다. 그럼에도 설문조사에 참여한 조직 중 거의 1/3에서는 일선 현장 근무자의 디지털 업무 환경이 제대로 구축되어 있지 않다고 평가합니다.

일선 현장 근무자가 적절한 디지털 도구를 사용하지 못해 단절감을 느낄 수도 있습니다. 게다가 이들이 일상적인, 또는 기한 내 완료해야 하는 HR 태스크를 마치지 못할 수도 있습니다. 웹 어플리케이션 이용만 가능한 경우에는 더욱 그렇습니다. 이제 직원은 휴가 중이나 이동 중일 때도 디지털 수단으로 소통하고 급여명세서를 조회하거나 스케줄을 확인할 수 있기를 기대합니다.

이 글에서는 먼저 핵심 용어를 정의하겠습니다. 그런 다음 일선 현장 근무자에게 긍정적인 모바일 경험이 중요한 이유를 설명합니다. 기업이 디지털 마켓플레이스에서 성공하려면 경쟁력 있는 디지털 직원 경험을 제공해야 합니다. 데스크리스 직원이 수준 미달의 기술을 사용하거나 수동 프로세스에 의존하는 기업에서는 직원 퇴사가 늘고 생산성은 떨어질 수 있습니다.

일선 현장 근무자란?

일선 현장 근무자는 데스크리스 직원, 그리고 필수 인력이라고도 불리며 고객, 클라이언트 또는 다른 최종 사용자를 직접 상대하는 일을 맡습니다. 이들은 업무 특성상 대면 응대에 90% 이상의 시간을 사용합니다. 최근에 겪은 공공 보건 위기에서 알 수 있듯이 일선 현장 근무자는 필수 산업의 핵심 구성원이기도 합니다. 

데스크리스 직원은 고객 여정의 첫 번째 접점으로서 귀사의 얼굴이라 할 수 있습니다. 따라서 일선 현장 직원이 귀사의 브랜드를 가장 잘 보여주는 것이 중요합니다. 긍정적인 직원 경험은 일반적으로 긍정적인 고객 경험에도 반영됩니다.

다양한 유형의 모바일 앱

점점 더 직원은 각자의 개인용 디바이스에 누리는 것과 같은 사용자 경험을 업무용 디바이스에서 기대합니다. 따라서 각 기업에서는 모바일 디바이스에서 이용 가능한 다양한 유형의 앱을 알고 있어야 합니다.

• 네이티브 앱: 특정 스마트 디바이스용으로 설계된 모바일 앱입니다 이들은 Apple iOS 또는 Android용으로 개발된 앱으로 각각의 프로그래밍 언어로 작성되었습니다. 따라서 디바이스 기능을 충분히 활용할 뿐만 아니라 일반적으로 빠르고 신뢰할 수 있는 앱입니다.
  
• 웹 앱: 모바일 브라우저에 최적화된 웹사이트입니다. 따라서 스마트 디바이스의 브라우저 앱을 통해서만 액세스할 수 있습니다. 웹 앱은 개발비 절감에 도움이 되지만 맞춤 기능, 인터페이스 옵션, 소비자 환경에 준하는 디자인 측면에서는 부족함이 있습니다.
• 하이브리드 앱: 네이티브 앱과 웹 앱의 요소를 결합한 것입니다. 네이티브 앱과 마찬가지로 하이브리드 앱은 디바이스의 앱 스토어에서 다운로드하며 휴대전화 하드웨어에 액세스할 수 있습니다. 그러나 근본적으로는 모바일 앱 화면에서 웹 페이지에 액세스하는 방식입니다. 네이티브 앱보다 개발 시간이 짧지만, 웹 앱과 유사한 제약이 있습니다.

최고의 모바일 사용자 경험을 제공하는 방법

1,500명의 직원을 대상으로 한 2021년 설문조사에서는 생산적으로 일하는 데 모바일 디바이스가 핵심적인 역할을 한다는 데 응답자의 62%가 동의했습니다. 우수한 모바일 사용자 경험의 유무가 괜찮은 기업과 훌륭한 기업을 가르는 요소가 될 수 있습니다. 모바일 앱에서 매니저와 직원 간의 커뮤니케이션은 물론 급여 및 복리후생 모니터링, 그리고 설문조사 참여까지 가능해야 합니다. 

그렇다고 해서 데스크톱 어플리케이션이 더 이상 유용하지 않은 것은 아닙니다. 웹 앱이 장기적이고 시기적인 과제에 이상적이라면, 모바일 앱에서는 더 신속히 처리해야 하는 일상 업무에 초점을 맞춰야 합니다. 모바일 경험을 향상하면서 일선 현장 근무자의 역량을 강화하는 세 가지 방법을 소개합니다.

직무에 적합한 도구 제공

BankMyCell,에 의하면, 2023년 현재 전 세계의 스마트폰 사용자 수는 69억 2천만 명에 달합니다. 이는 전 세계 인구의 86.29%에 해당합니다. 귀사에서도 거의 모든 직원이 개인 생활에 스마트 디바이스를 사용한다고 해도 과언이 아닙니다. 직원 구성에서 디지털 네이티브 세대의 비중이 커짐에 따라 올바른 모바일 도구를 제공하는 것이 비즈니스의 중요한 과제가 되었습니다.

Citrix에서 발표한 2,000명의 디지털 네이티브를 대상으로 한 연구 보고서에 의하면, ‘디지털 태생(born digital)’ 근무자(완전한 디지털 세상에서 성장한 첫 번째 세대)의 33%만이 현재 디지털 워크스페이스를 사용합니다. 기술을 긍정적으로 인식하는 응답자가 67%인 것과 비교하면, 이는 매우 적은 수치입니다. 직원이 일상적인 HR 태스크, 조직도, 회사 공지사항, HR 요청에 직접 액세스할 수 있게 하면 훌륭한 시작점이 될 것입니다.

물론 데스크리스 직원이 인트라넷에 액세스하려면 모바일 스마트 디바이스가 필요할 것입니다. 각 직원에게 스마트폰을 지급하는 게 현실적으로 어려울 수 있으나, 공용 태블릿을 업무 환경에 비치하여 동일한 효과를 얻을 수 있습니다. 공용 태블릿을 사용하면 설문조사나 타임시트 작성이 훨씬 더 간소화되어 직원 참여도를 높이는 데 도움이 됩니다.

현장에서 이루어지는 필수 직원과의 만남

HR 서비스에서 다음 단계의 진화가 가능하려면, 직원에게 셀프서비스 옵션을 제공하여 역량을 강화할 수 있어야 합니다. 워크플로 내에서 직원과 만나면, 마찰을 줄이고 자율성을 늘릴 수 있습니다. 서서 일하며 계속 이동하는 직원에게 이 정도의 자율성은 반드시 필요합니다.

직원이 일하는 현장에서 만나고 소통하려면, 그들이 수행하는 태스크 중 어느 것이 가장 필수적인지 고려해야 합니다. 데스크리스 직원이 기본적인 HR 요청을 위해 대면 미팅을 예약해야 한다면, 이는 효율성 감점 요인입니다. 그보다는 다음과 같은 업무는 모바일 디바이스에서 직접 처리할 수 있게 하세요.

• 유급 휴가 신청
• 지금까지의 급여명세서 조회
• 복리후생 및 헬스케어 모니터링
• 직원 설문조사 참여
• 학습 과정 이수
• 새로운 직무 온보딩
• 회사 커뮤니케이션을 통해 최신 소식 확인
• 정책 정보 조회, HR과 소통

또한 일선 현장 매니저의 니즈도 함께 고려해야 합니다. 인사책임자는 대개 사무실에서 일하지만, 근무일이 관리하는 팀에 따라 가변적일 수 있습니다. 매니저를 효과적으로 지원하려면 모바일 앱에서 다음과 같은 업무를 처리할 수 있게 하세요.

• HR 리뷰 수행 
• 시간 및 스케줄링 관리 
• 직원의 유급 휴가 추적
• 필수 HR 승인 모니터링

사용하기 편리한 인터페이스를 우선적으로 고려

Microsoft의 연구 조사에 의하면, 46%의 일선 현장 근무자가 새로운 기술에 적응해야 한다는 부담을 느끼고 있습니다. 또 55%는 정식 교육이나 훈련 없이 급하게 새로운 기술을 익혀야 했다고 밝혔습니다. 모바일 앱 인터페이스를 직관적으로 디자인하면, 시간을 절약할 뿐만 아니라 직원 번아웃의 위험도 줄일 수 있습니다.

식품점 앱, 독립 금융 서비스 앱 등의 소비자 모바일 앱을 참조하면 도움이 됩니다. Apple App Store 또는 Google Play 스토어를 통해 소비자를 대상으로 한 모바일 어플리케이션을 조사해 보세요. 직원이 개인용 디바이스에서 익숙하게 사용해 온 사용자 경험의 요소를 회사의 앱에 적용함으로써 곧바로 사용할 수 있게 하세요.

앱의 빌드 품질도 사용 편의성에 영향을 주므로, 광범위한 QA 테스트가 필요합니다. 특정 모바일 운영 체제용으로 개발된 앱은 다른 디바이스로 이동하면 버그가 발생할 수 있어 주의할 필요가 있습니다. 모바일 앱이 제대로 작동하지 않거나 로딩이 느릴 경우 직원 참여가 저조해질 수 있습니다. 긍정적인 사용자 경험은 긍정적인 직원 태도로 이어집니다. 

데스크리스 직원 지원은 전 세계적인 추세

Workday가 3,000명의 일선 현장 근무자를 대상으로 한 연구 조사에 의하면, 직원 경험이 일선 현장 근무자의 이탈을 막는 데 결정적 역할을 합니다. 일선 현장 근무자의 20%가 향후 3~6개월 이내에 퇴사할 계획이지만, 직장에 소속감을 느끼는 79%는 떠날 생각이 없습니다. 여기에는 기술을 기반으로 더 우수한 직원 경험을 제공하는 것이 크게 작용합니다.

전 세계적으로 일선 현장 근무자가 고용주에게 더 많은 것을 요구하기 시작했습니다. 이들은 HR 서비스를 이용하고 소속감을 느끼고 매니저의 지원을 받기를 원합니다. Workday의 연구 조사에 의하면, 일선 현장 직원이 업무 수행에 필요한 기술을 사용하지 못할 경우 고용주가 폐쇄적이며 투명하지 않다고 평가할 가능성이 1,900% 더 높습니다. 선제적으로 지원하는 회사는 그만큼 효과를 얻을 수 있을 것입니다.