유통 산업 전망: 유통업체가 운영을 가속화하는 3가지 방법

이 블로그에서 다룰 내용:

• 현장 근무자의 경험 개선
• 고객 충성도 제고를 위한 완벽한 초개인화
• 가치 있는 데이터 확보를 위한 시스템 간소화

유통업체들은 최근 몇 년간 소비자의 임금 상승에 따른 높은 인플레이션, 경기 침체를 대비한 경기 부양책, 오프라인 쇼핑의 증가에 따른 디지털 트랜스포메이션 가속화 등 롤러코스터 같은 상황에 직면해 있습니다. 그래도 많은 리더들이 조심스러운 낙관론으로 미래를 바라보고 있습니다.

Workday가 의뢰하여 글로벌 유통업체 리더를 대상으로 실시한 최근 IDC 설문조사에 의하면, 이들 중 35%가 유통 업계가 견고하다고 생각하지만, 상황이 변하면 대처 능력이 부족한 기업이 많다고 우려하고 있습니다.

미래지향형 기업으로 거듭나려면 유통업체는 인력 최적화, 실시간 데이터에 대한 접근성 향상을 위한 시스템 현대화, 소비자에게 초개인화 경험을 제공할 방법 모색 등 몇 가지 주요 민첩성 동인에 집중해야 합니다. 다음은 유통업체 리더가 지속적인 성장을 위해 따라야 할 세 가지 필수 사항입니다. 

1. 현장 근무자의 경험 개선

많은 유통업체에서 지난해 말부터 노동력 부족 사태가 서서히 풀리기 시작했습니다. 이는 주로 팬데믹이 끝나고 어쩔 수 없이 폐쇄했던 오프라인 매장이 다시 문을 열면서 직장으로 복귀하는 직원이 늘고 있기 때문입니다. 유통업체 직원들이 업무, 리더십, 동료로부터 최악의 단절감을 느끼던 시기는 지났지만 그렇다고 유통업체의 현장 근무자 문제가 완전히 해결된 것은 아닙니다. 

최근 Accenture의 설문조사에 의하면, 유통업체 직원 8명 중 1명만이 직장에서 '완전한 소속감', 즉 인정받고 있으며 발전의 기회가 있다고 느끼고 있습니다. 이렇게 낮은 만족도는 유통업체 리더에게 직원 유지가 여전히 문제라는 신호입니다.

참여를 촉진하고 직원을 유지하려면 유통업체는 인력 관리에만 머물지 않고 인력 최적화로 방향을 전환해야 합니다. 기존 인력 관리 방식은 추적과 숫자에 집중한 트랜잭션 기반이기 때문에 직원들은 본인이 마치 톱니바퀴의 일부분이 된 것처럼 느끼게 됩니다. 인력 최적화는 상호 연결된 다양한 데이터 시스템을 통해 직원의 인사이트, 가시성, 민첩성을 향상하고, AI와 머신러닝(ML)을 활용하여 서류 작업에 낭비되는 직원들의 시간을 줄여 유의미한 업무에 더 많은 시간을 할애하도록 지원합니다.

지난해 Workday Rising EMEA에서 Intawear의 공동 창업자인 Daniel Bobroff는 이렇게 말했습니다. "유통업체는 사람을 다루는 비즈니스이며, 결국 사람이 모든 비즈니스에서 가장 중요한 자산입니다. 유통업체는 많은 시간을 빼앗는 단조롭고 지루하며 오류가 발생하기 쉬운 업무를 줄이고 대신 고객 지원이라는 본연의 업무에 집중하도록 도와주는 기술을 직원에게 제공하기 위해 훨씬 더 많은 노력을 기울여야 합니다."

유통업체는 자동화를 통해 더 나은 가시성, 급여, 교육, 유연성 등 직원의 최우선 요구사항을 더 쉽게 해결할 수 있습니다. 먼저 직원 우선 스케줄링을 위해 AI 기반 도구를 사용하면 그들이 원하는 업무 유연성이 확보됩니다. McKinsey 리서치에 의하면, 유통업체에서 직원의 가장 큰 퇴사 이유는 유연성 부족입니다. 이를 고려할 때 유연성 확보는 결코 등한시할 수 없습니다. 

젊은 디지털 세대 인력을 정기적으로 채용하는 기업이자 글로벌 스포츠 브랜드 유통업체인 Puma는 레거시 HRIS 시스템을 교체하여 모바일 친화적인 셀프서비스 기능을 제공하는 기반을 마련했습니다. 이제 직원들은 모바일 디바이스에서 휴가를 요청하고 스케줄링을 관리하며 사내 채용 기회에 지원할 수 있습니다. 매니저는 이직, 무단 결근과 같은 주요 직원 통계에 빠르게 액세스하여 문제가 될 만한 트렌드를 사전에 파악할 수 있습니다.

결론적으로 "직원과 매니저의 업무가 더 쉬워졌습니다."라고 Puma의 HR 및 센트럴 서비스 부문 Global Director인 Dietmar Knoess는 말합니다.

2. 고객 충성도 제고를 위한 완벽한 초개인화

Deloitte의 대표인 Derrick Jenkins는 소비자, 특히 젊은 세대의 기대치가 변화하면서 유통업체의 판도를 뒤흔들고 있다고 말합니다. 

"세대를 불문하고 소비자는 점점 더 다양해지고 있습니다. 소비자가 다양해짐에 따라 업계가 대응해야 하는 소비자의 니즈와 요구사항도 다양해지고 있습니다."라고 Jenkins는 말합니다. 

가장 큰 요인은 고도로 개인화된 쇼핑 경험에 대한 기대감입니다. 개인화가 유통업체에 새로운 개념이라고 할 수는 없습니다. 다른 업계와 마찬가지로 이미 수년 동안 실현되어 왔지만, 이제 모든 채널에서 개인화 기능을 대폭 확장하고 일관되게 제공해야 합니다. 

일례로 Walmart는 AI를 사용하여 새로운 InHome Replenishment 서비스를 강화할 계획입니다. 이 '개인 맞춤형 보충 알고리즘'은 고객의 주문을 추적하고 구매 품목, 빈도, 수량에 대한 행동을 학습하여 정확한 시간에 개인 맞춤형 선택 기능으로 고객의 온라인 쇼핑 장바구니를 자동으로 채웁니다.

KPMG 리포트에 의하면, "이제 소비자들은 자신의 취향에 맞춘 개인화된 쇼핑 경험을 기대합니다." 이 리포트에서는 데이터 분석을 고객 행동에 대한 중요한 창구로 활용하는 유통업체는 개인화된 제품 추천, 맞춤형 마케팅 캠페인, 더 나은 고객 서비스를 제공하여 관계와 충성도를 강화할 수 있는 것으로 나타났습니다.

3. 가치 있는 데이터 확보를 위한 시스템 간소화

IDC 리서치에 의하면, 유통업체는 데이터가 부족한 것이 아니라 데이터에 대한 신뢰가 부족합니다. 그 이유는 무엇일까요? 유통업체들은 지나치게 많은 단절된 포인트 솔루션, 사일로화된 데이터 그리고 통합의 복잡성을 가장 큰 이유로 꼽고 있습니다.

"신뢰할 만한 실시간 데이터의 단일 소스가 없는 기업은 시대에 발맞출 수 없습니다."라고 Workday의 유통업체 부문 Managing Director인 Keith Pickens는 말합니다. "엔드투엔드 리스크 체인을 관리할 수 없습니다. 재무, 재고, 인재 등에 영향을 미치는 제약 조건을 확인할 수도 없죠."

유통업체들이 높아진 소비자 기대치와 까다로운 노동 시장의 균형을 맞춰야 하는 상황에서 기술 스택까지 복잡해지고 있어 시장 변화에 민첩하게 대응하기가 어렵습니다. 특히 여러 대륙과 매장에 걸쳐, 내부 및 외부 이해 관계자 모두와 데이터를 공유하는 대규모 다국적 유통업체의 경우 문제가 심각합니다.

Oreos, Ritz, Cadbury 등의 주력 브랜드를 보유한 290억 달러 규모 기업인 Mondelēz International은 내부 및 외부 이해 관계자들이 회사 데이터에 더 쉽게 액세스할 수 있기를 원했습니다. Mondelēz는 Workday의 API 기반 통합 기능을 통해 시간이 오래 걸리던 배치 파일 전송 시스템을 간소화할 수 있었습니다.  

"기존 파일 전송 방식으로는 데이터를 생성하고, 변환하고, 데이터를 사용할 사람에게 전송하는 것만으로도 힘겨웠습니다."라고 Mondelēz International의 Workday 기술 책임자이자 HR 솔루션 아키텍트인 Aaron Colley는 설명합니다. "하지만 API 통합에서는 확실히 안전하면서도 유리한 방식으로 Workday 데이터와의 연결 통로를 만든 다음 사용자에게 구체적인 데이터 요소에 접근할 수 있는 열쇠를 부여합니다. 사용자는 데이터를 가져가 각자 원하는 방식으로 변경하고 로드할 수 있습니다. 단일 정보 소스를 사용하면, 여러 상이한 소스로부터 데이터를 가져와 리포트를 조합할 필요가 없습니다. 이렇게 모든 리포트에서 무결성과 일관성이 보장되므로 비즈니스 부서에 매우 유리합니다."

성공적인 유통업체는 가까운 미래에 예상되는 위기와 기회에 대응하기 위해 생성형 AI에 투자하고 클라우드를 수용하며 가능한 경우 플랫폼을 간소화할 것입니다. KPMG 설문조사에서는 이미 이를 실현한 기업이 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 참여, 직원 생산성, 비용 절감이라는 세 가지 핵심 영역에서 큰 성과를 거둔 것으로 나타났습니다.

"유통업체는 비즈니스에서 수익을 창출하고 직원을 지원하고 역량을 강화하며 탁월한 소비자 경험을 제공하는 부분을 직접적으로 파악할 수 있어야 합니다."라고 Pickens는 말합니다.

Workday가 유통업체의 디지털 트랜스포메이션을 지원하는 방법을 Workday 웹사이트에서 자세히 알아보세요.