조용한 퇴사는 무엇이며 이것이 직원 참여와 어떤 관련이 있을까요?

‘대량 퇴직’은 감소하는, 아니면 진화하는 중일까요? SCE 노동 시장 설문조사에 의하면 이직하는 미국 직원의 수가 2021년 7월 5.9%에서 2022년 7월 4.1%로 감소했습니다. 하지만 Michael Page의 ‘거대한 X 리포트(The Great X Report)’에 의하면 아시아 태평양 지역의 직원 중 74%가 향후 6개월 안에 퇴사를 고려하고 있었습니다. 그리고 McKinsey의 글로벌 리포트에서도 직원의 40%가 퇴사를 계획하는 것으로 나타났습니다. 이 수치는 2021년 이후 줄지 않고 있습니다. 

문제는 퇴사를 고려하는 직원의 수가 여전히 많지만 어째서 실제로 이직하는 직원의 비율이 감소하고 있는가입니다. 그 수수께끼가 일터에서 일어나는 ‘조용한 퇴사’ 현상의 핵심입니다. 

처음에 TikTok의 바이럴 비디오를 통해 세계적인 관심을 끈 조용한 퇴사는 주로 젊은 세대 사이에서 확산되기 시작했습니다. 그리고 Fortune과 BBC를 포함한 여러 주요 뉴스 매체에서 이 현상을 보도한 후로 조용한 퇴사는 사실 간단하지 않은 문제가 되었습니다. 말 그대로 ‘조용한 퇴사’는 갑작스럽고 은밀하게 퇴사하는 것이 아니라, 직원이 직장에서 더 적은 성과를 내기 위해 의식적으로 그리고 계획적으로 노력하는 것을 의미합니다. 사무실에서 야근을 하지 않고 주말에 이메일을 확인하지 않으며 주어진 일 이외에는 하지 않습니다. 조용한 퇴사를 실천하는 이들은 발전하려는 생각 자체를 그만두는 것입니다. 

부정적인 직장 문화를 거부하고자 하는 직원에게는 조용한 퇴사가 일견 아주 긍정적인 개념처럼 들릴 수 있습니다. 직무 기술서에 명시된 업무만 하는 것 자체에는 논란의 여지가 없지만, 직원이 무보수 초과 근무를 하는 일이 없도록 고용주가 각별히 신경쓰는 것과 직원 스스로 최소한의 업무만 하는 것 사이에는 커다란 차이가 있습니다. 바로 이러한 이유로 직원 참여를 이해하는 것이 중요합니다.

직원 참여와 조용한 퇴사

Gallup의 최신 리포트인 ‘글로벌 인력 현황(State of the Global Workplace)’에 의하면 글로벌 인력의 79%가 참여도가 낮은 이탈형입니다. 직원들이 일과 삶의 구분을 옹호하는 것도 놀랍지 않습니다. 하지만 참여도가 높은 직원은 실제로 어떻게 행동할까요?

참여도가 높은 직원은 직장에서 능동적으로 행동합니다. 이들은 단지 정해진 기한에 일을 마치는 게 유일한 목적이 아닙니다. 회사 전체의 사명과 본인의 역할이 장단기 목표와 연관되어 있다는 사실에 열정을 느끼기 때문에 본인이 참여하는 프로젝트에 자부심을 가집니다. 이러한 직원은 자신이 인사 책임자에게 인정과 존중을 받는다고 느끼며, 현재 맡은 역할 또는 다른 역할에서든 회사와 함께하는 미래를 상상합니다. 즉, 충실하게 업무에 임하고 직원 여정의 각 단계에서 회사가 자신을 지지한다고 느낍니다.

이와 달리 이탈형 직원은 대개 주의를 끌지 않을 만큼 최소한의 일만 하려 합니다. 익숙한 이야기인가요? 이들이 아직 구직 활동에 나서지 않았다면, 현재 상황에서 가능한 선택지를 고민하고 있을 것입니다. 이들이 이탈하는 이유는 매니저의 불충분한 지원, 직원의 번아웃, 개인의 정신 건강 문제 등 매우 광범위합니다. 그러나 직원 참여도를 측정하고 하락 상황을 파악함으로써 조용한 퇴사가 사생활과 직장 생활에 미치는 영향을 해소할 수 있습니다. 

Workday는 직원 참여도를 측정할 때 직원에게 지지도, 충성도, 만족도, 신뢰도를 묻는 4가지 질문에 0점에서 10점 사이의 점수로 답하도록 합니다. 이렇게 관찰 가능한 태도는 업무를 기꺼이 수행하고 본인의 역할에서 성장하고 있는 직원에게 볼 수 있는 특징과 관련 있습니다. 또한 직원이 조용한 퇴사를 시작할 때 가장 먼저 사라지는 것도 바로 이러한 태도입니다. 직원 참여 설문조사가 이탈을 막는 강력한 1차 방어선 역할을 하는 이유도 바로 이것입니다. 

세계적인 문제가 된 조용한 퇴사

조용한 퇴사에 관한 담론이 쏟아지면서 이 개념이 최근에 등장한 것처럼 들리지만, 직원 이탈, 번아웃, 직무 불만족과 관련된 문제는 오래 전부터 광범위하게 있어 왔습니다. 조용한 퇴사를 새로운 풍조로만 여긴다면, 직원 이탈이 더 심각해질 뿐만 아니라 직원들이 각자의 직무와 책임에 열의를 보이지 않는 진짜 이유를 알아내지 못하게 됩니다. 이와 유사한 현상과 용어의 세 가지 예를 들어보겠습니다. 각각 직원 경험의 속성에 대한 직원의 기대와 관련이 있습니다. 

‘인볼루션(Involution)’과 ‘드러눕기’

2020년 중국에서는 ‘인볼루션(Involution)’과 ‘드러눕기’라는 말이 지금의 ‘조용한 퇴사’와 똑같은 모습으로 유행하면서 뉴스에서 많이 등장했습니다. 인볼루션(Involution)은 진화를 의미하는 에볼루션(evolution)의 반대로, ‘996’ 문화(오전 9시부터 오후 9시까지 주 6일 근무)와 극명한 대조를 이루는 의도적인 태만을 의미합니다. 마찬가지로 ‘드러눕기’도 재촉하는 문화에 대한 거부감을 그대로 나타낸 표현입니다. 흔히 쉬지 않고 일할 나이라고 일컬어지는 젊은 세대가 오히려 정체된 삶을 선호하는 것 같습니다. 

준법 투쟁

역사적으로 준법 투쟁은 효과적인 형태의 노동 쟁의 행동이었습니다. 파업보다는 강도가 낮은 준법 투쟁은 직원들이 단결하여 계약상의 최소한의 작업만 수행하는 것을 말합니다. 근무 시간을 철저히 준수하는 것뿐만 아니라 직무 기술서에 포함된 일만 합니다. 이러한 노동 쟁의는 생산성을 저하시키는 동시에 부당한 근로 조건을 강조하기 위해 고안되었습니다. 

‘빈둥거리기(Coasting)’

인볼루션과 마찬가지로 최근에 나타난 이탈형 직원의 태만적 직무 형태의 예입니다. 2018년에 영국의 근로자 3,000명을 대상으로 한 연구에 의하면, 36%가 ‘빈둥거리기’를 하고 있었습니다. 단어 자체는 조용한 퇴사보다 덜 심각하게 들리지만, 이 연구에서 설명한 바로 ‘빈둥거리기’는 ‘조용한 퇴사’와 정확하게 일치하는 의미입니다. ‘하루 일과를 끝낼 때까지 그럭저럭 시간을 보내다 집에 가는 것’입니다. 이 연구는 설문 대상자들이 의욕이 없는 것이 아니라 목표를 상실했다는 점을 강조했습니다. 

조용한 퇴사에 대처하는 방법

저널리스트인 Thea de Gallier는 영국의 한 신문에 실린 오피니언 기사에서 만성 피로 증후군 환자로서 조용한 퇴사를 한 본인의 경험을 소개했습니다. 그녀는 조용한 퇴사가 단순한 번아웃 이상을 의미하며, 직장에서 개인 영역의 경계를 표시하는 일이라고 강조했습니다. 조용한 퇴사와 같은 표현이 유행하면, 오히려 이와 관련한 깊이 있는 대화가 사라질 수 있습니다. 조용한 퇴사에 대처하는 방법은 직원에게 생산성을 높이라고 강요하기보다는, 직원의 고충에 귀 기울이고 직원이 말한 문제를 해결하는 것입니다.

직원들은 발언할 공간이 없으면 말하지 않습니다. 그러므로 직원이 외부에서 스마트폰을 사용하든 아니면 근무일에 일과 중에 자연스럽게 통합된 앱을 사용하든, 직원이 일하는 곳에서 접할 수 있는 도구를 사용하는 것이 매우 중요합니다. 지나치게 단순화하지 않고 완성도 높은 맞춤형 직원 환경을 구축하면 직원들은 그들 여정의 각 단계에서 피드백을 제공하게 됩니다. 그러면 직원 퇴사 위험이 실제 퇴사로 이어지지 않습니다.

Gallup에 의하면 ‘대량 퇴직’이 감소하는 조짐이 있지만, 직원 유지는 여전히 고용주가 최우선적으로 집중할 문제입니다. 특히 직원의 교체 비용이 그들 연봉의 1.5배에서 2배인 경우라면 더욱 중요합니다. 2021년 말의 Workday 리포트, ‘쇄신: 대량 퇴직 위기의 해법’에 의하면 직원의 27%가 퇴사 위험 상태에 해당하는 참여도 점수를 보였습니다. 최근의 ‘2022년의 직원 번아웃 위험 해결’ Workday 리포트에서 2021~2022년에 분석한 10개 업종 중 7개에서 직원의 번아웃 위험이 이전보다 상승했거나 같은 수준이었습니다. 이 문제는 저절로 사라지지 않습니다. 해결 방법은 세 가지입니다.

1. 업무 시간이 아니라 성과에 집중

조용한 퇴사는 근무 시간 준수 및 정시 퇴근의 원칙을 기반으로 합니다. 직원들은 그렇게 함으로써 초과 근무의 해악에 맞서고 있습니다. 하지만 시간에 초점을 맞추면 나쁜 선례가 생깁니다. 직원이 자신의 가치가 현장에서 보낸 시간이나 로그인한 시간으로만 결정된다고 생각한다면 실제로 중요한 일, 즉 업무의 품질과 성취감에 더 이상 집중하지 않을 것입니다.

권장 해법: 

• 직원을 위한 명확한 목표를 설정하여 핵심성과지표(KPI)가 전반적인 비즈니스 전략 및 사명과 일치하게 하세요. 목표에 기한이 있다면 할당된 시간의 근거가 분명한지 확인하세요. 직원이 자신의 직무와 성과가 회사의 성공과 어떻게 관련되는지 이해하지 못한다면 적극적으로 참여할 가능성이 적습니다.

• 직원이 활용할 수 있는 성장 기회를 알고 있는지 확인하되, 정해진 경로만 따르도록 강요하지는 마세요. 직원에게 본인의 커리어 개발에 대한 주도권을 부여함으로써 직원의 판단에 대한 신뢰를 보여주고, 직원의 과거 및 미래의 성과가 회사에 미치는 중요성을 더욱 강조할 수 있습니다.

2. 조용한 직원의 발언 유도

직원이 일하면서 느끼는 불만을 소셜 미디어에서 이야기한다면 내부의 커뮤니케이션 채널에 문제가 있는 것입니다. 조용한 직원은 의견이 없는 직원이 아니라 생산적인 방식으로 그들의 생각을 공유할 기회가 없었던 직원입니다. 정직이 최선의 방책일 수 있습니다. 하지만 정직한 의견이 생산적이고 안전한 방식으로 수용될 것이라는 믿음을 직원에게 주어야 합니다. 

권장 해법:

• 참여도 설문조사처럼 직원들이 직원 경험의 모든 범위에 관해 생각을 솔직하게 말할 수 있는 기밀 공간을 제공하세요. 솔직한 피드백이 가능한 심리적 안전망이 없으면, 직원은 이탈형으로 바뀌고 불만을 토로할 다른 창구를 찾기 마련입니다. 

• 조용한 퇴사는 말해도 소용이 없다거나 피해를 입을 것이라는 인식에서 생겨납니다. 직원이 직원 라이프사이클의 각 단계에서 제대로 참여하기를 바란다면 직원의 피드백이 계속 중요하게 여겨진다는 사실을 알 수 있어야 합니다. 전체 팀 회의, 이메일 또는 Slack과 같은 플랫폼을 통해 실시되는 설문조사에서 발견된 동향을 공개적으로 밝히고, 그 결과에 따른 새로운 전략이나 정책에 관해 간략히 설명하세요. 그런 다음 그러한 노력의 결과를 확인하는 방법도 제공하세요. 

3. 인사 책임자의 행동 역량 강화

매니저는 특정 직무 역할에서의 전문성 때문에 승진하는 경우가 많습니다. 하지만 그러면 인사 책임자 포지션의 가장 중요한 부분, 즉 직원을 이끄는 능력이 간과됩니다. 적절한 훈련과 지원이 없다면 인사 책임자는 어려움을 겪게 되고, 이는 팀 전체로 확산됩니다. 인사 책임자의 역량 강화는 조용한 퇴사에 대처하는 가장 중요한 조치 중 하나입니다. 

권장 해법:

• 인사 책임자가 한 사람의 직원으로서 우려와 피드백을 나타낼 공간을 제공하는 것은 매니저로서의 의견을 경청하는 것만큼 중요합니다. 참여도 설문조사를 통해 매니저가 본인에게 부족한 교육이나 스킬에 관한 피드백을 제공할 수 있는지 확인하고, 인사 책임자와 라인 매니저가 일대일로 대화하는 기회를 마련해야 합니다. 

• 적절한 도구가 없으면 좋은 인사 책임자가 되기가 쉽지 않습니다. 특히 직원들이 새로운 매니저를 대면하지 않고 근무하는 환경에서는 더욱 그렇습니다. 인사 책임자는 Workday Peak on Employee Voice와 같은 참여 플랫폼을 통해 팀이 현재 지원을 필요로 하는 중점 영역에 관한 인사이트를 얻고, 팀의 참여 점수에 따라 자동으로 생성되는 작업을 통해 올바른 발판을 마련할 수 있습니다. 트렌드를 분석하여 직원 여정에서 적절한 조치를 취해야 하는 순간을 발견해 직원 퇴사 위험을 줄이는 동시에 전반적으로 더 적극적인 참여를 촉진할 수 있습니다.