Digital transformation: in che modo la pandemia ha aperto le porte a una nuova era del retail

All'evento Workday Industry Insights EMEA, esperti, clienti e analisti del settore hanno parlato dell'accelerazione digitale e dei principali trend che sono emersi in questo tumultuoso periodo.

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Non è la prima volta che il retail deve affrontare delle difficoltà, ma poche sfide hanno messo alla prova le aziende del settore come la pandemia di COVID-19. Se da un lato i rivenditori si sono visti costretti a ridurre il contatto fisico con i clienti o a chiudere i battenti, dall'altro lo shopping online e i consumi digitali hanno avuto una crescita esponenziale

Un rapporto del World Economic Forum prevedeva che i grandi magazzini avrebbero registrato un calo di oltre il 60%, mentre l'e-commerce sarebbe cresciuto di quasi il 20% nel 2020. Ora che i negozi fisici stanno riaprendo, non è chiaro se i consumatori torneranno alle abitudini di acquisto pre-pandemia.

L'epocale passaggio ai canali online è stato reso possibile solo dalla rapida adozione di tecnologie digitali da parte dei retailer. All'evento Workday Industry Insights EMEA, esperti, clienti e analisti del settore hanno discusso dell'accelerazione digitale e dei principali trend che sono emersi in questo periodo così tumultuoso.

 

Nel retail la digital transformation è passata da novità del momento a vera e propria necessità per i responsabili IT.

La grande accelerazione digitale

Ben Perkins, Head of Consumer Business Research presso Deloitte, vanta oltre 15 anni di esperienza in materia di trend e comportamenti dei consumatori del settore retail. Ben ha discusso dell'impennata delle vendite online durante la pandemia. "Prima della pandemia, la quota del commercio online era pari al 20% del mercato, e c'erano voluti 20 anni per arrivarci. Per il settore del retail si tratta di un cambiamento enorme da assorbire in tempi molto ridotti", afferma.

Gli ultimi due anni hanno spinto i retailer che avevano una roadmap tecnologica a ripensarla completamente. Nel retail la digital transformation è passata da novità del momento a vera e propria necessità per i responsabili IT. Craig Crawford, "founderpreneur" di Crawford IT, attira l'attenzione sull'incredibile velocità del cambiamento a cui i retailer hanno dovuto adattarsi, non solo nei punti vendita ma anche a livello di back-office.  

"A causa del COVID-19, molti trend preesistenti hanno subito un'accelerazione. La pandemia ha spinto i retailer a occuparsi delle aree del proprio business non economicamente efficaci o efficienti. Li ha stimolati a ripensare il modo in cui rapportarsi con i propri clienti e come usare il digitale in tal senso. È come se i sistemi fondanti dell'azienda avessero subito un decennio di innovazioni in pochi mesi", sostiene Crawford.

"I retailer sono passati al cloud, e questo non significa limitarsi a spostare i sistemi e i processi legacy nel cloud, ma anche definire una strategia dei dati e pensare a come rendere tali dati accessibili a chi ne ha bisogno."

 

"Non è necessario avere tutte le risposte. Ma occorre avere una piattaforma e una mentalità che permettano di sperimentare, apprendere ed evolversi."

Laurent Homeyer Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality Workday

In un mondo omnicanale, i dati la fanno da padrone

All'evento Workday Industry Insights EMEA, una cosa è emersa con chiarezza: i retailer che prospereranno in un ambiente sempre più digitale saranno quelli che sono passati al cloud. Ossia le aziende che sono in grado di sfruttare il potenziale dei dati e degli analytics automatizzando, al contempo, alcuni dei processi che storicamente le hanno tenute al palo. I retailer devono disporre di una prospettiva unificata sui dati di clienti e dipendenti e gestire meglio il modo in cui integrano la supply chain.

"Penso che il cloud sia il grande motore della transizione digitale. Sotto diversi aspetti, ritengo che i veri vincitori di questa pandemia siano stati i brand più piccoli e agili", afferma Perkins di Deloitte. "Alcuni dei grandi brand hanno dovuto fare i conti con la difficoltà di gestire simultaneamente le strutture legacy ed espandere i microservizi, cioè i servizi cloud."

Il collega Bruce Jennings, Partner di Human Capital Consulting presso Deloitte, UK, afferma: "Durante la pandemia ho notato una cosa: i clienti Workday avevano un vantaggio schiacciante in termini di chiarezza e insight sulla forza lavoro che molti altri non avevano. E sicuramente le aziende che usano ancora sistemi on-premise hanno difficoltà a ottenere dati sul personale."

Chris Shortt, Group Executive, Information and Technology presso il retailer sudafricano Pick n Pay, ha parlato dell'importanza della trasparenza e della democrazia nell'uso dei dati, e di come la sua azienda ha beneficiato di tali approcci durante la pandemia.

"Le aziende storicamente si sono sempre scontrate con la difficoltà di rendere disponibili i dati. Durante la pandemia, una cosa che è emersa con molta chiarezza è l'importanza di avere un accesso aperto e trasparente ai dati per consentire un processo decisionale collaborativo", afferma. "È importante che le persone possano mettere in discussione l'integrità dei dati e comunicarlo dicendo: 'Aspetta un attimo. Questi dati non sono corretti.' Prima i dati erano rinchiusi in un sistema back-end e non si sapeva davvero se fossero giusti o sbagliati."

Essendo un supermercato solo online, ovviamente il retailer olandese Picnic è all'avanguardia per quanto riguarda la digital experience lato cliente, ma il suo responsabile finanziario Ewout Brouwers ha illustrato come l'azienda utilizzi i dati anche per comprendere le abitudini di lavoro e assicurare un uso corretto delle risorse.

"La nostra forza lavoro, specialmente gli addetti al prelievo dagli scaffali degli alimenti per i clienti, pianifica i propri turni in autonomia. Ad esempio, dai nostri dati sappiamo che la domanda è alta di lunedì, perciò paghiamo di più per quel giorno e non per la domenica, come fanno alcune aziende che si basano sul tradizionale calendario cristiano. Questi dati ci aiutano ad avere un'idea più articolata e più equa del mercato del lavoro oggi", afferma.

La cultura è l'elemento chiave della digital transformation

Innovazione tecnologica e abbandono degli strumenti del passato sono sicuramente elementi importanti della trasformazione del retail, ma è importante ricordare che anche il cambiamento culturale è fondamentale. Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality di Workday, ha sottolineato quanto sia importante per i manager coinvolgere la forza lavoro nel loro viaggio.

"Parliamo molto di trasformazione ma, soprattutto quando progettiamo gli strumenti per gli utenti, dobbiamo ricordarci sempre che il retail è un business con un risvolto umano. E dato che la trasformazione sta accelerando, penso che la piattaforma debba tenerne conto a livelli diversi. Considero molto importanti l'automazione e l'intelligenza artificiale. L'utilizzo di queste tecnologie per sbarazzarsi delle mansioni a scarso valore aggiunto dovrebbe essere la priorità principale."

Shortt di Pick n Pay è d'accordo e sottolinea l'importanza di soddisfare le aspettative dei dipendenti in materia di tecnologia dal momento che il confine tra strumenti aziendali e consumer si fa sempre più labile.

"Nella quotidianità ormai ci siamo abituati a usare un dispositivo mobile per tante attività. Abbiamo pensato a lungo a come trasferire la stessa esperienza in ambito lavorativo. Analizzando le cose da questo punto di vista, ci è apparso evidente il livello di complessità che avevano raggiunto alcuni nostri processi. Ci siamo quindi posti l'obiettivo di rendere più semplice per i nostri dipendenti gestire la qualità delle loro informazioni. Se si raggiunge questo obiettivo, si sgrava la funzione HR da un certo carico di lavoro permettendole di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto", sostiene.

Per Brouwers di Picnic, bisogna trovare un equilibrio tra innovazione tecnologica e cultura. La sua idea è che una visione aziendale resta un'illusione se è priva di rigore e di processi che la sostengano.

"Non penso che la cultura aziendale sia guidata solamente da un mission o da una vision: devi avere i processi giusti per comprendere quel sentiment e viverlo nel concreto. Workday è un ottimo strumento per creare quei processi necessari a sostenere la vision e la mission di un'azienda. E questo è un aspetto importante quando si cerca di motivare una forza lavoro così grande", afferma.

Un consiglio: salta subito sul treno

Se la pandemia ha spinto la maggior parte dei retailer all'azione, portandoli ad abbracciare il digitale e a iniziare il loro viaggio di trasformazione, altre aziende non hanno reagito con la stessa velocità. I partecipanti all'evento digitale Workday Industry Insights EMEA danno un consiglio alle aziende che devono ancora avviare il loro percorso di digital transformation. 

  • "Devi fare il primo passo. Devi iniziare il viaggio. All'inizio non conoscerai le risposte, ma le scoprirai rapidamente lungo il percorso. Devi solo cominciare." — Chris Shortt, Group Executive, Information and Technology presso Pick n Pay

  • "Non è necessario avere tutte le risposte. Ma occorre avere una piattaforma e una mentalità che permettano di sperimentare, apprendere ed evolversi." — Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality presso Workday

  • "I clienti vogliono chiarezza sulle logiche di approvvigionamento e l'origine dei prodotti che comprano. Per il retailer, è molto difficile perché loro stessi non hanno queste informazioni. Non conoscono la provenienza dei materiali di packaging o le materie prime di specifici componenti. Ecco perché una supply chain trasparente ed etica è assolutamente fondamentale per rispondere alle esigenze di questi nuovi consumatori attenti alla sostenibilità. Tecnologie come la blockchain giocheranno un ruolo chiave nell'assicurare la trasparenza della supply chain." — Ben Perkins, Head of Consumer Business Research presso Deloitte 

Guarda questa sessione on-demand per scoprire perché le aziende del settore retail e dei beni di consumo hanno accelerato il loro percorso verso la digitalizzazione.

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