Drei Wege zum erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen

In meinem letzten Blog-Beitrag ging es darum, dass der Dienstleistungssektor an einem Wendepunkt angelangt ist, da viele Leistungskennzahlen bzw. KPIs ihre Gültigkeit verlieren. Daher habe ich fünf KPIs vorgeschlagen, mit denen Unternehmen in diesem Bereich ihre Performance messen und Krisenzeiten überstehen können.

Nun hat die Studie „2017 Professional Services Maturity Benchmark“ von Service Performance Insight (SPI) erneut deutlich gezeigt, dass der Dienstleistungssektor in einer Krise steckt. Umsätze und Personalzahlen nehmen weiterhin ab, während die Fluktuationsrate steigt.

Doch mithilfe einer Umstrukturierung können Firmen diesen Negativtrends entgegenwirken. Der Benchmark-Studie zufolge heben sich die erfolgreichsten Dienstleistungsunternehmen durch umsichtige Investitionen in den Bereichen Personalplanung, -bindung und personalorientierte Innovation von der Konkurrenz ab.

Im Folgenden möchte ich die drei in der SPI-Studie von 2017 vorgestellten Methoden erläutern, die führende Unternehmen im Dienstleistungssektor zum Erfolg führen: 

Früher lag für Firmen im Dienstleistungssektor das Augenmerk hauptsächlich auf Umsatz und Ressourceneinsatz. Alles drehte sich darum, genug Umsatz zu generieren, um die festen Kosten abzudecken, die beispielsweise in den Bereichen Vergütung, Weiterbildung und Dienstreisen anfielen. Auf diese Weise konnten Eventualitäten wie lange Vertriebszyklen, außerplanmäßige Betriebskosten und problematische Kundenlieferungen bewältigt werden.

Doch heutzutage stehen Unternehmen unter dem Druck, mit weniger Personal noch bessere Ergebnisse zu erzielen. SPI zufolge hat der Personalzuwachs mit 6,5 Prozent (gegenüber 16,5 Prozent im Jahr 2017) einen Tiefstand erreicht. Die Umsatzentwicklung blieb innerhalb der letzten fünf Jahre um mehr als 2,4 Basispunkte hinter den Erwartungen zurück. Hierfür ist größtenteils der Fachkräftemangel verantwortlich. „Die Lücke zwischen den benötigten technologisch versierten Fachkräften und den Talenten, die hierfür die Kompetenzen in den Bereichen kritisches Denken, Analyse und Kommunikation mitbringen, wird immer größer“, heißt es dazu in der Studie.

Indem die Firmen Einblicke in die Kompetenzen, Kapazitäten und Kosten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten, können sie ihre Ressourcen für Tätigkeiten mit hoher Wertschöpfung einsetzen und so sicherstellen, dass jeder Kunde von der Person betreut wird, die seinen Anforderungen am besten gerecht wird. Mithilfe dieser Erkenntnisse ist es führenden Unternehmen laut der SPI-Studie möglich, größere Projekte anzunehmen, strengere Qualitätskontrollen durchzuführen und die Zahl der Terminverschiebungen und Absagen zu verringern. Außerdem können sie ihre PSA-Lösungen (Professional Services Automation) mit immer besseren Daten für das Ressourcen-und Projektmanagement sowie die Zeit- und Spesenerfassung/-abrechnung optimieren.

Alle Organisationen profitieren von einer Strategie der Personalbindung. Doch gerade für Dienstleistungsunternehmen ist eine solche unerlässlich, denn die fakturierbaren Leistungen hängen bei diesen Geschäftsmodellen davon ab, dass entsprechendes Personal verfügbar ist. Betrachtet man die wichtigsten Personalkennzahlen, scheint sich die Lage gegenüber den letzten Jahren sogar noch verschlechtert zu haben: So stieg die Fluktuationsrate jüngst mit 13,6 Prozent auf den höchsten Stand seit 10 Jahren.

Der Verlust von Personal, das seine Zeiten abrechnen kann, kann sich unmittelbar auf Kundenzufriedenheit, Projektmargen und Unternehmensumsatz auswirken. Laut SPI-Studie wirken führende Firmen im Dienstleistungssektor dem besorgniserregenden Fluktuationstrend durch Investitionen in Weiterbildung und neuere Technologien entgegen, um eine steigende Anzahl an Millennials anzuwerben und sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren. Dabei steht unter anderem die Personalentwicklung im Vordergrund. So sichern Branchenführer ihrer Belegschaft im Schnitt 11,5 Weiterbildungstage pro Jahr zu. Im Branchendurchschnitt sind es nur 8,1 Tage.

Paradoxerweise haben Dienstleistungsunternehmen in der Vergangenheit nicht genügend Vorkehrungen getroffen, um mit der technologischen Innovation Schritt zu halten und ihr eigenes Geschäft zu unterstützen. Viele Firmen setzen immer noch auf isolierte Altsysteme, die manuell gemanagt werden müssen und über keine angemessenen Implementierungs- und Zuständigkeitsverfahren verfügen. Um Angestellte mehrerer Generationen über ihren gesamten Lebenszyklus in das Unternehmen einzubinden, muss der Arbeitgeber ihnen eine bedienfreundliche Plattform zur Verfügung stellen, die dem Führungsbedarf des Unternehmens gerecht wird und außerdem ein gemeinsames Arbeiten per Mobilgerät ermöglicht, was gerade von jüngeren Fachkräften erwartet wird.

In unserem digitalen Zeitalter müssen Firmen von althergebrachten Methoden Abstand nehmen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Traditionelle Modelle für Beratungsservices werden immer mehr von neuen Modellen auf Abonnement-, Nutzungs- und Verbrauchsbasis abgelöst und digitale Serviceprodukte eröffnen neue Umsatzchancen. Technologie kann das Unternehmenswachstum ankurbeln und für Agilität bei der geschäftlichen Weiterentwicklung sorgen, doch nur unter der Voraussetzung, dass fortwährend Innovationen erfolgen.

Führende Dienstleistungsunternehmen sollten Innovationen nicht nur Priorität einräumen, sondern regelmäßig deren Auswirkungen auf die geschäftlichen Ziele besprechen und eine Strategie erarbeiten, die Betriebsabläufe, Personal und Go-to-Market-Prozesse berücksichtigt. Der SPI-Studie zufolge zeichnen sich die besten Firmen im Dienstleistungssektor dadurch aus, dass sie stärker auf den Einsatz von Lösungen für Human Capital Management (HCM) und Professional Services Automation (PSA) setzen als ihre Mitbewerber. Häufig enthalten diese Lösungen darüber hinaus Schnittstellen zu weiteren Anwendungen. Firmen müssen jetzt die richtigen Technologieinvestitionen tätigen, um ihr Wachstum für die nächsten zehn Jahre zu sichern.

Zugleich müssen sie die Vorlaufzeiten und Investitionen berücksichtigen, die nötig sind, um eine auf die eigenen Services zugeschnittene Innovationsstrategie auszuarbeiten und neue Technologien konsequent zu implementieren. Führende nordamerikanische IT-Unternehmen nannten in der SPI-Studie Cloud-Computing, Business Intelligence und Big-Data-Analysen als größte Einflussfaktoren auf den Erfolg ihrer Unternehmen. Firmen, die in diese Bereiche investieren, können damit rechnen, bessere Ergebnisse beim Umsatz- und Margenwachstum zu erzielen als die Konkurrenz.

Es ist offensichtlich, dass der Dienstleistungssektor an einem Wendepunkt angelangt ist. Doch gerade der Wandel eröffnet neue Geschäftschancen. Ist Ihr Unternehmen für die Zukunft bereit?