3 Insights für ein ganzheitliches, vielschichtiges Mitarbeitererlebnis (Employee Experience)

Vom Onboarding zur Beförderung, einem Umzug des Arbeitsplatzes bis zum Tag, an dem das Arbeitsverhältnis endet: Mitarbeitende durchlaufen viele unterschiedliche Stationen während ihrer Karriere in einem Unternehmen – und Personalverantwortliche wissen schon lange wie wichtig es ist, Mitarbeitenden bei diesen Meilensteilen wirklich zu unterstützen. Heute aber geht es um noch mehr. In Zeiten der “stillen Kündigung”, steigenden Erwartungen der Mitarbeitenden und einer umfassenden Neuorganisation von Arbeitskonzepten “sind es vor allem die kleinen Dinge, die wirklich einen Unterschied machen”, sagt Ellie Bernasconi, Workday Product Marketing Manager. “Es kann etwas so Einfaches sein, wie den ersten Mentor zu finden oder eine Auszeit zu nehmen, wenn man sich ausgebrannt fühlt, oder sogar eine Spesenabrechnung einzureichen, die reibungslos und einfach abläuft.”

 Die für Mitarbeitende wichtig sind, geschweige denn proaktiv individuelle Unterstützung anzubieten. Um diese Aufgabe zu erleichtern, nutzen Unternehmen zunehmend Technologien, die umfangreiche Mitarbeiterdaten wie demografische Daten, Leistungskennzahlen, Stimmungsumfragen, Verhaltensmuster, Interaktionen und Qualifikationsdaten zusammenführen. Außerdem wenden sie ausgefeilte Datenanalysen auf diese Personaldaten an, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zu spezifischen Aktionen bewegen.

Mehr als 4 von 5 Führungskräften (83 %) sind der Meinung, dass die Nutzung von Mitarbeiterdaten zur Schaffung von Vorteilen sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeiter wichtig oder sehr wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens ist, so der Deloitte 2023 Global Human Capital Trends Report. Und die Hälfte der Personalleiter konzentriert sich auf positive Mitarbeitererfahrungen, um die Transformation in ihrem Unternehmen zu beschleunigen, so die Workday-Umfrage "Closing the Acceleration Gap: Toward Sustainable Digital Transformation".

"Wenn es um die Erfahrungen der Mitarbeitenden geht, haben wir festgestellt, dass 73% der Unternehmen ihre Möglichkeiten, gute digitale Erfahrungen zu schaffen, als mittelmäßig oder schlecht bewerten", sagte Cormac Kelly, Produktmanager bei Workday. "Es ist also ganz klar, dass wir selbst bei den grundlegendsten Dingen noch immer zu kurz kommen."

Worauf sollten Unternehmen also achten, wenn sie aus ihren Personaldaten das meiste rausholen wollen, um so die Erfahrungen ihrer Mitarbeitenden bei den großen und kleinen Momenten zu verbessern? Auf der Workday Rising Europe gaben Bernasconi und Kelly Einblicke in eine ganzheitliche Perspektive und proaktive Haltung, die Unternehmen jetzt anwenden können, um diesen Herausforderungen zu begegnen. 

Um Ihre Mitarbeitenden vollständig zu verstehen, sind einheitliche Daten erforderlich

Einfache demografische Daten mögen ausreichen, wenn Sie die Geburtstage Ihrer Mitarbeitenden oder Jahrestage feiern wollen. Aber sie reichen nicht aus, wenn Sie herausfinden wollen, was Ihre Mitarbeitenden von einer neuen Richtlinie am Arbeitsplatz oder ihrer aktuellen Arbeitsbelastung halten, wie sich ihre Produktivität oder ihr Engagement im Laufe der Zeit entwickelt, welche Ambitionen und Interessen sie haben - und viele andere Dinge.

"Wie hören Sie zu, um zu erfahren, worüber Mitarbeitende sich im Moment Gedanken machen?” fragte Kelly. "Die Antwort ist, dass man nach Daten über das Engagement und nach Erkenntnissen über das Engagement in Bereichen sucht, die nicht notwendigerweise transaktionsbezogen sind.”

Denn wenn man ausschließlich transaktionsbezogen misst, führt das gegebenenfalls zu verfälschten Ergebnissen, die nicht den gesamten Kontext abbilden. Es kann sein, dass dabei das, was den Mitarbeitenden wirklich beschäftigt, nicht erfasst wird.Das bedeutet, dass Sie die jährliche Mitarbeiterbefragung zugunsten intelligenter Tools aufgeben müssen, die aktiv den Puls der Präferenzen, Wahrnehmungen und Stimmungen der Mitarbeitenden mit einer mehrdimensionalen, aktuellen Datenerfassung überwachen. Workday Peakon Employee Voice zum Beispiel nutzt eine semantische Suche mit fortschrittlicher natürlicher Sprachverarbeitung, um Trends in den Kommentaren der Mitarbeiter schnell zu analysieren und aufzuzeigen. Bernasconi merkt an, dass " das System den Gefühlen der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen auf den Grund geht", ohne dass eine intensive manuelle Überprüfung durch Manager oder die Personalabteilung erforderlich ist.

Je mehr Personaldaten Sie vereinheitlichen und analysieren können, desto umfassender wird das Bild der Mitarbeitenden. Um zu beurteilen, ob die aktuellen Richtlinien für hybride Arbeitsformen funktionieren, fügen die Stimmungs- und Engagement-Werte der Mitarbeitenden der Analyse eine wichtige Dimension hinzu. Aber können Sie auch sicher Daten darüber erfassen, welche Mitarbeitenden wann das Büro betreten? Können Sie Kalenderdaten einbeziehen, um festzustellen, wie viel Zeit die Personen in Online-Meetings verbringen? Wenn diese Datensätze vereinheitlicht werden - und nicht in Datensilos stecken -, "können die Mitarbeiterteams mit dieser ganzheitlichen Sichtweise sicherstellen, dass ihre Strategie auf die Wünsche der einzelnen Mitarbeitenden zugeschnitten und personalisiert ist", so Bernasconi.

Die Unterstützung von Managern ist genauso wichtig

Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, dass Workforce-Tools die Rolle der Manager anerkennen und aufwerten, indem sie ihnen "einen zentralen Bereich bieten, in dem sie Informationen für sich selbst entdecken können, um ihre eigene Produktivität zu steigern und ihre Teams zu unterstützen", so Kelly.

Ein zentrales Dashboard ermöglicht es Managern, alles zu sehen, was sie in Bezug auf ihr Team brauchen, einschließlich der Kompetenzen und Stimmungswerte der Mitarbeiter, sowie umsetzbare Erkenntnisse, die ihnen helfen, das Engagement und die Entwicklung ihrer Mitarbeitenden zu verbessern. Stellen Sie sich zum Beispiel einen Mitarbeiter vor, der nach Informationen zum Elternurlaub sucht und eine personalisierte Anleitung erhält, wie er diesen Prozess einleiten kann. Sein Vorgesetzter würde ebenfalls personalisierte Inhalte erhalten, um den Mitarbeiter und das Team in den kommenden Monaten zu unterstützen.

Wenn sich das Team angesichts des nahenden Elternurlaubs überlastet fühlt, würde ein zentrales Dashboard sowohl diese Erkenntnisse aufzeigen als auch Empfehlungen geben, wie das Problem angegangen werden kann, bevor es akut wird. Ohne das Risiko, viel Zeit auf manuelle Analysen aufzuwenden, kann der Manager schnell Maßnahmen ergreifen, z. B. einen Fall eröffnen, um nach der Einstellung von externen Mitarbeitern zu fragen. Und nach Beendigung der Elternzeit erhalten sowohl der Mitarbeiter als auch die Führungskraft personalisierte Inhalte, die sie bei diesem Übergang unterstützen.  

Case Management kann eine Schatzgrube für kontinuierliche Verbesserungen sein

Weniger ist oft das Ziel beim Casemanagement. Und in der Tat hat Workday vor kurzem dynamische Vorschläge in den Prozess der Case-Erstellung eingeführt, so dass den Mitarbeitenden relevantere Inhalte präsentiert werden, die die Frage beantworten könnten, warum sie überhaupt einen Case eröffnet haben. Wenn Sie sich jedoch hauptsächlich auf das Volumen der Fälle konzentrieren, könnten Sie relevante Erkenntnisse über die Mitarbeiter übersehen - und die Gelegenheit, Maßnahmen zu ergreifen.

Als Rochester Regional Health seine Case-Daten in ein Workday Discovery Board einbrachte, konnte das Unternehmen beispielsweise eine Heatmap mit den wichtigsten Falltypen pro Quartal erstellen. "Das hat ihnen wirklich geholfen, Trends zu erkennen und ihre Ressourcen zu planen", so Kelly.

Ein anderer Workday-Kunde, Nutreco, verwendet Fallkennzeichen, so dass ein Sachbearbeiter jedes Mal, wenn er eine potenzielle inhaltliche Lücke entdeckt, ganz einfach eine Benachrichtigung an die Verantwortlichen für die Inhalte senden kann. "Das ist ein Gewinn für alle", so Kelly. "Die Mitarbeiter werden unabhängiger, und das ist auch gut so, und unsere HR-Teams nehmen kontinuierlich Verbesserungen vor, die das Volumen der Fälle reduzieren und die Qualität der Inhalte verbessern."

Unternehmen können ähnliche Erkenntnisse gewinnen - und proaktive Maßnahmen ergreifen - indem sie ihre eigenen Metriken zu Falltypen analysieren, Fallkennzeichnungen verwenden, um Themen zu verfolgen, oder Fallkennzeichen verwenden, um Qualitätsprüfungen auszulösen.

Die kontinuierliche Verbesserung ist natürlich nicht auf den Bereich des Case Management beschränkt. Da immer mehr Unternehmen Arbeitstechnologien einführen, um mit den sich ändernden Bedürfnissen und Wünschen der Mitarbeitenden Schritt zu halten, wird sich der Bedarf an neuen Anwendungsfällen und neuen Funktionen wahrscheinlich weiterentwickeln. Kelly begrüßt diese Entwicklung, denn er ist der Meinung, dass die Zukunft der Arbeit in der Mitgestaltung liegt. "Beteiligen Sie sich also bitte an Brainstormings, Fokusgruppen und Diskussionen", sagte er. "Und ein großes Lob an unsere Kunden der ersten Stunde, die uns mit ihrem Rat und ihren Erkenntnissen geholfen haben, dorthin zu kommen, wo wir heute stehen.”