Förderung der Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice im Handel

Würde man einige hundert Führungskräfte aus dem Handel zu ihren wichtigsten Zielen für das kommende Jahr befragen, wäre ein Thema wahrscheinlich vorherrschend: ein stärker vernetztes Unternehmen. Vernetzung ist in einer so schnelllebigen und dynamischen Branche wie dem Handel von entscheidender Bedeutung. (Das galt auch schon vor der Zeitenwende, die wir seit einigen Jahren durchleben.) Und was ist der Grundstein für dieses angestrebte Maß einer alles durchdringenden Vernetzung? Eine gute Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice. 

In der Regel unterscheidet man folgendermaßen: Mit „Frontoffice“ werden kundenorientierte Geschäftsaspekte bezeichnet und mit „Backoffice“ der administrative Teil des Geschäfts wie Finanzwesen, Personalwesen (HR) und IT. Auch wenn einige Aspekte der angestrebten Zusammenarbeit bei dieser Definition außen vor bleiben (perfekte Metaphern gibt es nun einmal nicht), so führt eine entsprechende Vernetzung doch zu besseren Entscheidungsprozessen. Und welche Führungskraft im Handel würde dazu nein sagen? 

Die Ziele des CFO

Beginnen wir mit dem Finanzwesen. CFOs im Handel treiben nachts dieselben Fragen um wie ihre Kollegen aus anderen Branchen. Doch gerade der Handelssektor hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Und der Wandel dürfte auch in Zukunft nicht Halt machen. Die Nachfrage nach alternativen Einkaufsmodellen wie Liefer-, Abhol- und Online-Diensten stieg während der Pandemie sprunghaft an und viele dieser Modelle sind aus der Branche nicht mehr wegzudenken. Mit einer Single Source of Truth können CFOs im Handel viel Zeit und Mühe sparen (und am Wochenende endlich ausspannen). Der Einstellungsbedarf ändert sich ständig und die Kosten für die Einarbeitung dieser Mitarbeiter in neue Verfahren schwanken je nach Entwicklung der Pandemie. Vor diesem Hintergrund müssen CFOs ihre Pläne ständig anpassen. Und damit ihnen dies gelingt, ohne den Rest des Unternehmens zu beeinträchtigen, benötigen sie Einblick in jede Betriebsebene.

Mit jeder Trendwende und jedem neuen Geschäftsmodell ändern sich auch die Finanzprognosen und -modelle. Und wenn das passiert, ist gute Zusammenarbeit mit dem Frontoffice gefragt, denn neue Modelle bedeuten, dass Kundenmitarbeiter in deren Anwendung geschult werden müssen. Das Personal bedient nicht mehr nur die Kassen oder füllt die Regale auf, sondern betreibt ein kleines Lager und Vertriebszentrum, um der Vielzahl verschiedener Einkaufsmöglichkeiten Rechnung zu tragen. Mit Unterstützung des Backoffice eröffnet sich Kundenmitarbeitern eine völlig neue Welt. Geringere Kosten, mehr Effizienz und höherer Mehrwert – die Ziele jedes CFOs im Handel – sind zum Greifen nah, wenn Front- und Backoffice Hand in Hand arbeiten. Auch kürzere Finanzabschlusszyklen, ein weiteres Ziel von CFOs, lassen sich durch die Zusammenarbeit wesentlich leichter erzielen. 

Ein besseres Planungsmodell

Planung ist für moderne Finanzführungskräfte im Handel ein kontinuierlicher Prozess, doch ohne die Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice beginnt und endet dieser Prozess in einem Vakuum. Auch dürfte ein kontinuierliches Planungsmodell dieser Art ohne einen zuverlässigen Analyse-Hub wie Workday Prism Analytics zum Scheitern verurteilt sein. Angesichts des massiven Datenvolumens, das Handelsunternehmen zu bewältigen haben, müssen diese Daten direkt griffbereit sein, damit die Kassen klingeln. Nehmen wir beispielsweise an, das Foto eines Prominenten, der eine bestimmte Markenjacke auf dem roten Teppich trägt, macht die Runde und die Nachfrage steigt. Daten aus den sozialen Medien können automatisch in Workday Prism Analytics importiert werden. Führungskräfte können somit auf Online-Trends reagieren, indem sie ihre Strategie für Beschaffung oder Angebot anpassen, sodass beliebte Artikel stets auf Lager sind. Ein Analyse-Hub, der alle relevanten Daten vereint, bildet die Grundlage für eine solide Partnerschaft zwischen Front- und Backoffice.  

Gibt es eine bessere Möglichkeit, die Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice zu stärken, als beiden Bereichen mit einer Single Source of Truth die Arbeit zu erleichtern? Bei RaceTrac, einer großen Ladenkette mit Sitz in den USA, wurden die Finanzdaten früher in drei verschiedenen Systemen gespeichert. Dies führte zu Zeitverschwendung, Fehlern und unflexiblen Reportingprozessen. Doch mit Workday konsolidierte die Kette seine drei Finanzsysteme in einer einzigen Lösung und automatisierte 80 % seiner Geschäftsprozesse. Die Vice President of Accounting von RaceTrac brachte es auf den Punkt: „Da der Handel immer komplexer wird, ist eine agile Lösung, die umfangreiche, mehrdimensionale Daten bereitstellen kann, für fundierte und zeitnahe geschäftliche Entscheidungen von ausschlaggebender Bedeutung.“

Was CHROs brauchen

Natürlich dürfen wir auch den HR-Bereich nicht außer Acht lassen. Im Personalwesen wird die Bedeutung guter Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice besonders deutlich. Gerade angesichts der hohen Fluktuation im Handel sollte die Mitarbeitererfahrung in dieser Branche Vorrang haben. Eine positive Mitarbeitererfahrung zeichnet sich beispielsweise dadurch aus, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lediglich auf ihr Handy schauen müssen, um sich für eine zusätzliche Schicht zu melden oder Schichten zu tauschen, wenn sich ihre Pläne geändert haben. Das bedeutet einfache Zeitplanung. Oft müssen Servicemitarbeiter mehrere Tätigkeiten in Einklang bringen. Daher kommt es ihnen ebenfalls entgegen, wenn sie Weiterbildungs- und Entwicklungsangebote auf ihren Smartphones wahrnehmen können, ganz gleich, wo sie sich gerade befinden. Zusammengenommen stärken Maßnahmen dieser Art die Bindung und Zufriedenheit der Mitarbeiter, wodurch sich wiederum die hohen Offboarding- und Onboarding-Kosten senken lassen, die mit einer hohen Fluktuation einhergehen. Davon profitieren alle, auch die Geschäftsleitung. 

Auf der Suche nach neuen Methoden der Erfolgssicherung sollten sich Führungskräfte im Handel auf die Förderung der Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice konzentrieren. Der dadurch freigesetzte Nutzen wird ihnen auf lange Sicht gute Dienste leisten.