Im Zeitalter der KI müssen Leader Vertrauen aufbauen... aber wie?

Vertrauen, so sagt mir mein vertrautes Wörterbuch, ist "der Glaube an die Zuverlässigkeit, Wahrheit oder Fähigkeit von jemandem oder etwas". Das ist ein guter Ausgangspunkt, aber wir alle wissen, dass es schwer sein kann, Vertrauen zu gewinnen. Als Kinder wird uns eingetrichtert, dass "Vertrauen nicht geschenkt, sondern verdient wird". Im Erwachsenenalter wird uns die Bedeutung von Transparenz, Ehrlichkeit und Verantwortlichkeit immer wieder vor Augen geführt. Leider erfahren wir aber auch zunehmend, wie fragil Vertrauen sein kann, wie leicht es gebrochen und verloren werden kann. Wir alle wissen, wie wichtig Vertrauen ist, und nirgendwo wird Vertrauen mehr geschätzt als im Prozess des Wandels, dem unbequemen und ungewohnten Terrain, das überwunden werden muss, um zu einem besseren Ort zu gelangen. Und mit der KI erleben Unternehmen die Mutter aller Veränderungen.

Was bedeutet Vertrauen?

Vertrauen ist eine komplexe Angelegenheit. Paul Thagard beschrieb es in Psychology Today als "einen komplexen neuronalen Prozess [der], der selten absolut [ist], sondern ... auf bestimmte Situationen beschränkt ... eine Verbindung von aktuellen Erfahrungen, Erinnerungen und Konzepten [darstellt]". Mit anderen Worten, wir sind nicht wie Professor Pangloss in Voltaires Roman Candide, der blindlings jedem vertraut. Stattdessen entwickeln wir unser Gespür dafür, wem wir unter welchen Umständen und in welchem Maße vertrauen, und zwar auf der Grundlage unserer lebenslangen direkten und indirekten Erfahrungen. Und wenn dieses Vertrauen einmal als töricht entlarvt wurde, ist es sehr schwer, es wiederherzustellen.

Paul J. Zak ist in der Harvard Business Review noch weiter gegangen. Er hat die Produktion der Chemikalie Oxytocin gemessen, um zu zeigen, dass Vertrauen zu dramatischen positiven Veränderungen in Bezug auf Stresslevel, Energie, Produktivität und Engagement führen kann.

 Auch ohne derartige harte Beweise werden die meisten von uns instinktiv zustimmen, dass Vertrauen eine gute Sache ist, die zu positiven Ergebnissen führt. Gerade heute müssen alle Führungskräfte in den Aufbau von Vertrauen investieren und verstehen, warum dies ein besserer Weg ist als stumpfe Mitarbeiter-Bindungsmaßnahmen. Dies gilt heute insbesondere für CIOs, denn KI und maschinelles Lernen (ML) werden sicherlich als Superkatalysatoren wirken, die zu massiven Veränderungen in unserer Arbeitsweise führen.

Veränderung ohne Vertrauen ist schwierig

Veränderungen gehören zu den schwierigsten Aspekten des Geschäftslebens. Vielleicht haben Sie schon einmal eine Version der alten Weisheit gehört, dass Veränderungen zwar schwierig sind, dass es aber noch viel schwieriger ist, sich nicht zu verändern. Veränderungen erfordern natürlich eine gut geplante Strategie und eine sorgfältige Prüfung, um zu beweisen, dass die Entscheidung, einen neuen Markt, eine neue Region oder ein neues Geschäftsmodell zu erschließen, richtig ist. Aber ein Großteil der Herausforderung bei Veränderungen liegt in den Soft Skills, der Fähigkeit, zu führen, zu überzeugen und einen Konsens zu finden. Und die Grundlage für all dies ist Vertrauen.

Führungspersönlichkeiten müssen Mitarbeitende, Partner und Kunden für sich gewinnen. KI rückt das Thema Vertrauen wieder in den Mittelpunkt, denn sie arbeitet mit großen Datensätzen. Daher war es noch nie so wichtig, klar darzulegen, welche Daten gesammelt werden, wie sie gewonnen und wie sie verwendet werden, und gleichzeitig Transparenz hinsichtlich der Risikofaktoren und Unbekannten zu schaffen. Damit KI nicht zum Synonym für "angstauslösend" wird, müssen wir jetzt Sicherheitsrichtlinien einführen und dafür sorgen, dass jeder darauf zugreifen und sie verstehen kann.

Inwieweit vertrauen wir heute der KI? Nicht sehr weit. Das ist vielleicht keine Überraschung, wenn wir an generative KI-Probleme wie Halluzinationen denken - KI, die effektiv Dinge erfindet - oder an LLMs, die Daten aus unbekannten Quellen im öffentlichen Internet saugen und dabei nicht immer das Urheberrecht respektieren. Eine neue Studie, die von FT Longitude für Workday durchgeführt wurde, zeigt eine deutliche Kluft zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden auf:

• Vorsicht Kluft. 70 % der Führungskräfte begrüßen KI und 65 % sind zuversichtlich, dass ihre Unternehmen sie auf vertrauenswürdige Weise einsetzen werden, aber bei den Mitarbeitenden sind es nur 46 % bzw. 51 %.

• Verwalten, nicht diktieren. Vier von fünf Arbeitnehmende geben an, dass sie keine Zusammenarbeit mit ihren Arbeitgebern in Bezug auf KI beobachten konnten und keine Anwendungsrichtlinien erhalten haben.

• Aufklären und verpflichten. Jeder vierte Arbeitnehmende ist nicht davon überzeugt, dass sein Unternehmen seine Interessen über die des Unternehmens stellen wird. Außerdem sagen 69% der Führungskräfte ein Zukunftsszenario voraus, in dem KI die manuelle Arbeit in erheblichem Maße reduziert - aber nur 38% der Arbeitnehmende stimmen dem zu.

Diese Studie stimmt mit einer wachsenden Zahl von Belegen für die Bedeutung des Vertrauens in KI überein. Ein 2023 von KPMG in Zusammenarbeit mit der University of Queensland, Australien, erstellter Bericht, der auf 17.000 Teilnehmern weltweit basiert, ergab auffallend negative Reaktionen: 61 % der Befragten gaben an, dass sie KI ambivalent oder misstrauisch gegenüberstehen. Bei genauerer Betrachtung ergaben die Daten jedoch differenziertere Ergebnisse, z. B. eine weitaus größere Abneigung gegen KI im Personalwesen als gegen KI in der medizinischen Diagnose. Es ist auch erwähnenswert, dass die Vorurteile gegenüber der KI nicht nur auf negative Ansichten zurückzuführen sind, denn 85% der Befragten gaben an, dass sie glauben, dass die KI eine Reihe von Vorteilen mit sich bringen wird.

Wir wissen auch, dass KI einer der größten und schnellsten Booms in der Geschichte der Technologie ist, so dass es schwierig ist, die nächsten Entwicklungen in Bezug auf ihre Funktionsweise, Anwendung und Kontrolle vorherzusagen. Wenn Ihr Unternehmen also auf KI setzt, um bedeutende geschäftliche Veränderungen herbeizuführen, sollten Sie die Bedenken Ihrer Mitarbeitenden und Partner erforschen und dann herausfinden, wie Sie diese abbauen können.

Wie bei jeder großen technologischen Veränderung sind auch hier Hindernisse zu überwinden. Denken Sie an Cloud, SaaS, Blockchain oder E-Commerce: Wir durchlaufen schwierige Phasen, bevor wir uns sicher fühlen. Viele von uns werden das Gefühl haben, dass wir uns in einem Wildwest-Szenario befinden und meilenweit von dem entfernt sind, was Gartner das "Plateau der Produktivität" nennt. Wie kommen wir also dorthin?

Vertrauen aufbauen, Stein für Stein

Wenn wir über praktische Schritte nachdenken, sind einige besonders wichtig.

Verwenden Sie eine vertrauenswürdige Technologieplattform

Nur wenige von uns werden ihre eigenen LLMs entwickeln oder das Bedürfnis verspüren, maßgeschneiderte Kernanwendungen zu erstellen, die sich nicht direkt vom Wettbewerb abheben. Das bedeutet, dass Sie sich für Anbieter und andere Partner entscheiden müssen, die sich durch eine solide Datenverwaltung und strenge Maßnahmen zum Schutz von KI auszeichnen. Fragen Sie Ihre Anbieter, was sie in Sachen KI-Governance und Sicherheit tun, und fordern Sie sie dann auf, dies zu beweisen. Verlangen Sie Zugang zu Kunden, die Gleichgesinnte sind. Suchen Sie nach Belegen für Architekturen, die Verzerrungen durch Techniken wie "Dynamic Grounding" verhindern, um nur die vertrauenswürdigsten und aktuellsten Informationen von LLMs zu erfassen. Achten Sie auf strenge Zugangs- und Abrufkontrollen und Datenmaskierungsfunktionen zum Schutz der Quellen. Bestehen Sie auf strengen Richtlinien zur Datenspeicherung und auf der Fähigkeit, schädliche Inhalte zu identifizieren und zu blockieren. Suchen Sie darüber hinaus nach Anbietern, die sich stark für die Festlegung von Standards und die Einführung von Schutzmaßnahmen für KI engagieren.

Ziehen Sie die Grenze zwischen Automatisierung und Verstärkung

Ein Problem der KI ist die weit verbreitete Befürchtung, dass sie zu einer massiven Erschütterung der Arbeitswelt führen wird, da bestimmte menschliche Tätigkeiten als überflüssig angesehen werden, weil Maschinen sie besser erledigen können. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Führungskräfte erklären, dass es bei der KI um die Ergänzung und den Ersatz menschlicher Aufgaben durch maschinelle Intelligenz geht, so dass die Menschen sich auf das konzentrieren können, was sie gut können: Einfühlungsvermögen, Kreativität, Zusammenarbeit und Problemlösung.

Sonnenlicht ist die beste Medizin, also halten Sie Ihre Mitarbeitenden auf dem Laufenden und geben Sie ihnen eine Stimme. Accenture ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das die Karten auf den Tisch gelegt und klar gesagt hat, dass es keinen Stellenabbau plant, aber massive Produktivitätssteigerungen durch KI erwartet. Diese klare Botschaft trägt wesentlich zur Beruhigung der Mitarbeitenden bei, die sich möglicherweise verletzlich oder gefährdet fühlen. Und falls Ihr Unternehmen nicht dazu bereit ist, dies zu sagen und KI lediglich als Gelegenheit für massiven Stellenabbau und Kostensenkungen betrachtet, dann ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Beschäftigungsmöglichkeiten zu überdenken.

Gesagt, Getan!

Der Politiker, der verspricht, dass es keine Steuererhöhungen geben wird und sie dann doch erhöht, verliert sofort das Vertrauen. Ein Unternehmen, das ethisches Verhalten propagiert und dann seine Mitarbeitenden ausbeutet oder mit unethischen Partnern zusammenarbeitet, verspielt ebenfalls das Vertrauen. Taten sagen mehr als Worte, also müssen Versprechen zu KI auch eingehalten werden.

KI ist eine CIO-Chance

In seinem Buch 'The Open Organization' plädiert der ehemalige CEO von Red Hat, Jim Whitehurst, für eine Demokratisierung der Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen und sogar außerhalb des Unternehmens. Dazu gehört auch der Gedanke, dass Führungskräfte deutlich machen sollten, wenn sie etwas nicht wissen, anstatt so zu tun, als wären sie allwissend.

Die meisten modernen CEOs sollten sich der Auswirkungen von KI auf ihre Organisationen bewusst sein. Sie werden aber dringend die Unterstützung von CIOs und anderen Spezialisten benötigen, um die technischen, rechtlichen und ethischen Komplexitäten zu verstehen. Kluge Führungskräfte, die Vertrauen aufbauen und sich jetzt auf die Wahrscheinlichkeit massiver technologiebedingter Umbrüche vorbereiten, werden auf einer der großen Geschäftswellen unserer Zeit surfen.

Ein CIO sagte mir: "Vertrauen ist eine zweiseitige Straße, und es ist schwer zu verhandeln. Niemand kann genau sagen, was die Mechanismen und Faktoren sind, die uns dazu bringen, Vertrauen zueinander zu haben. Aber wir wissen, dass es weg ist, sobald es weg ist, also sollte die Botschaft lauten, dass man Vertrauen mit Vorsicht genießen sollte."