불확실성의 시대에 직원 참여 솔루션이 중요한 4가지 이유

지난 몇 년간 바뀌지 않은 게 하나 있다면 그것은 바로 급속한 변화 그 자체입니다. 그리고 이 변화의 속도가 느려질 기미는 보이지 않습니다. PwC의 최근 연구에 의하면, 비즈니스 리더의 4/5 이상(83%)이 비즈니스 전략을 세울 때 다른 어떤 목표보다 성장에 주안점을 두고 있습니다. 그러나 거대한 변화와 불확실성이 공존하는 시기에는 하향식 리더십 이상의 요소가 필요합니다. 

중대한 경제적 전환과 기업 문화의 변화를 슬기롭게 헤쳐 나가려면, 직원의 목소리를 경청해야 합니다. 여기서 직원 참여 솔루션이 중요한 역할을 합니다.  

직원 참여 소프트웨어의 가치는 사람과 데이터 사이의 거리를 좁히고 고위 경영진과 일반 직원 간의 단절을 해소하는 데 있습니다. 또 다른 불확실성의 시기에 접어들면서 조용한 퇴사(quiet quitting) 현상에 관한 논의가 한창인 가운데, 직원의 의견에 귀를 기울이고 이러한 의견을 반영한 조치를 하는 기업만이 성공을 거둘 수 있을 것입니다. 

직원 참여란?

직원 참여 이니셔티브에서 성공을 거두려면, 인사책임자들이 직원 참여가 필수적인 이유를 확실히 이해해야 합니다. 이러한 이해를 바탕으로 매니저는 모든 직원이 직원 참여와 그 중요성을 최대한 정확히 인식하도록 도울 수 있습니다. 공동의 이해는 간단한 정의에서 출발합니다.

직원 경험은 직원이 온보딩부터 퇴직까지 거치는 여정으로 이해하는 것이 가장 바람직합니다. 직원 참여는 그 결과물이라 할 수 있습니다. 참여형 직원은 자신의 역할, 팀, 그리고 더 넓게는 회사에 정서적으로 몰입하면서 항상 업무에 최선을 다합니다.

직원 경험과 직원 참여는 서로 분명히 구분해야 합니다. 그러면 (직원이 재직 기간에 거치는 모든 접점을 포함하는) 직원 경험의 품질은 참여 메트릭을 통해 가장 효과적으로 측정할 수 있음을 알게 됩니다. 직원의 전반적인 경험이 만족스러울수록 이들이 회사 전체의 성공을 위해 더 적극적으로 노력할 것입니다. 

이러한 정의에 따르면, 직원 참여 우수 기업은 더 포용적인 기업 문화, 더 우수한 직원 성과 및 생산성 등 분명한 이점을 누릴 수 있습니다. 그렇다면, 직원 참여 소프트웨어는 전반적인 직원 경험에 어떤 역할을 할까요?

직원 참여 솔루션이란?

직원 참여 솔루션은 조직 전체에서 참여 트렌드를 추적하고 직원 정서를 수집하도록 설계된 도구입니다. 이러한 데이터를 사용하여 비즈니스 의사결정을 내리고 직원 만족도를 개선하며 직원의 우려 사항을 직접 해결할 수 있습니다. 

직원의 참여 의식과 소속감을 고취하는 비즈니스 환경을 마련하는 것은 훌륭한 목표입니다. 그러나 어디서부터 시작해야 할까요? 의미 있는 변화를 만드는 첫 번째 단계는 상황을 파악하는 것이며, 직원 참여를 측정하는 가장 좋은 방법은 직원 참여 솔루션을 사용하는 것입니다.

직원 참여 도구의 예는 무수히 많지만, 여기서는 가장 자주 사용되는 몇 가지 기능에 관해 알아보겠습니다.

• 직원 참여 설문조사: 매년 또는 매주 제공되는 직원 참여 설문조사는 모든 직원 참여 플랫폼의 기초입니다. 이 도구를 통해 직원들은 일반적으로 점수나 서면 응답 또는 두 가지 방식 모두로 다양한 주제에 관한 피드백을 제공할 수 있습니다. 

• 직원 대시보드: 직원은 직원 대시보드를 통해 시간 경과에 따른 자신의 참여 메트릭과 이 값에 영향을 미치는 긍정적/부정적 요인을 확인할 수 있습니다. 또한 이 도구는 직원과 매니저 간의 대화를 돕고 관련 교육 과정 또는 지원을 제안할 수 있습니다. 

• 매니저 대시보드: 직원 대시보드와 달리, 매니저 대시보드는 매니저가 팀의 전체 범위와 팀의 참여 점수를 볼 수 있게 합니다. 일반적으로 주의가 필요한 영역을 강조 표시합니다. Workday 플랫폼은 Workday Peakon Employee Voice를 통해 자동으로 생성된 권장 조치도 제공하면서 새로운 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 

변화의 시기에 참여 소프트웨어의 효과

직원 참여를 명확히 이해하고 참여 도구가 직원 참여 측정에 어떤 도움이 되는지 분명히 인식함으로써 더 큰 질문에 대답할 수 있습니다. 즉, 직원 참여는 불확실성의 시기를 극복하는 것과 어떤 관련이 있을까요? 그리고 참여 소프트웨어는 그 과정에서 어떤 역할을 할까요? 그 대답은 직원들이 변화에 어떻게 대응하느냐에 달려 있습니다. 

McKinsey 글로벌 설문조사에 의하면, 고위 경영진은 자신의 혁신 목표가 전 직원, 그리고 그 목표가 직원 대부분의 일상 업무에 미칠 영향에 맞게 조정되어 왔다고 생각할 가능성이 (나머지 직책의 사람들보다) 거의 20% 더 높습니다. 

대격변의 시기에 기업이 직면하는 가장 큰 문제는 고위 경영진과 팀 간의 단절입니다. 기업 내 각 수준에서 직원 정서를 제대로 파악하지 못한다면, 계획된 변화인지 여부에 상관없이 매니저가 팀에 가장 유익한 방향으로 행동하기가 쉽지 않습니다.

동일한 설문조사에서 McKinsey는 경영진이 일선 직원의 주인 의식을 고취할 수 있다면 혁신의 성공률이 70%에 이른다는 점을 강조합니다. 일선 직원이 적극적으로 변화를 주도할 때 혁신의 성공률은 71%에 달합니다. 두 가지 원칙을 모두 실천할 경우 성공률은 79%로 높아집니다. 그렇다면 이러한 사실은 직원 참여 소프트웨어와 어떤 관련이 있을까요?

Workday의 최신 리포트, '참여형 조직 만들기'의 설문조사 데이터에 의하면, 참여율 최상위 그룹에 속하는 조직은 직원 피드백을 적극적으로 수용합니다. 즉, 설문 코멘트 답변률이 다른 그룹보다 20% 더 높습니다. 어떤 경우에서든 직원들에게 자기의 생각을 표현할 수 있는 공간을 제공하면 성공률이 높아집니다. 이러한 피드백을 가장 효과적으로 촉진하는 도구가 곧 직원 참여 소프트웨어입니다.

올바른 직원 참여 플랫폼 선택

불확실성의 시기에 계속 우수한 성과를 거두고 직원의 사기를 진작시키려면, 신뢰할 수 있는 방법으로 직원 참여를 측정하고 개선 조치를 해야 합니다. 그렇다면 어떤 기능을 갖춘 직원 참여 플랫폼을 선택해야 할까요? 저마다의 비즈니스 요구사항에 적합한 솔루션은 어떻게 판별할 수 있을까요? 다음 5가지 팁을 참고하면 귀사의 직원 참여 프로그램에 가장 적합한 참여 소프트웨어를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 

1. 실시간 데이터에 액세스합니다. 기존의 HR(Human Resources) 설문조사와 비교해 볼 때, 직원 참여 소프트웨어가 지닌 중요한 이점은 실시간 피드백과 메트릭을 활용할 수 있다는 것입니다. 즉, 직장 문화에 문제가 있거나 급여에 대한 불만이 팽배한 경우, 즉시 어렵지 않게 파악할 수 있습니다. 변화의 시기에 직원들의 생각과 그 이유를 주기적으로 파악할 수 있다면 더없이 유익할 것입니다. 이 기능에 적합한 참여 솔루션을 선택하세요. 
2. 머신러닝을 활용하는 도구를 우선시합니다. 기존 설문조사와 달리 직원 참여 솔루션이 갖는 또 다른 이점은 HR 관리 작업이 줄어든다는 것입니다. 관련성 높고 실행 가능한 인사이트를 적시에 제공하는 AI가 없다면, 방대한 인력 데이터를 분류하기가 쉽지 않을 것입니다. 머신러닝이 어떻게 통합되어 있는지 꼼꼼히 살펴봐야 합니다. 특히 플랫폼에서 설문 문항을 선택하고 직원 데이터를 제시하는 방식을 확인하세요.
3. 방법론을 비교하고 대조합니다. 직원 참여를 측정하는 효과적인 방법에 관해 여러 가지 이론이 있는 것도 놀랍지 않습니다. 리커트 척도, eNPS, 텍스트 기반 응답 등 어떤 접근 방식이 가장 좋은지에 관한 정답은 없습니다. 중요한 것은 수집된 데이터의 유연성입니다. 즉, 매니저가 다양한 관점과 카테고리를 포괄하면서 통합적인 관점으로 팀을 조명할 수 있어야 한다는 것입니다. 
4. 원활한 통합을 구현합니다. 직원 참여 설문조사의 효용성은 해당 설문조사에 참여한 직원 수가 얼마나 되느냐에 달려 있습니다. 따라서 자연스러운 일상에서 직원들과 만나는 것은 매우 중요합니다. 피드백 제공은 원활하게 이루어져야 합니다. 즉, 다른 HR 플랫폼, Slack 또는 Microsoft Teams와 같은 커뮤니케이션 도구, 소비자용 인터페이스 등과 쉽게 통합되어야 합니다. 
5. 익명 피드백을 보장하는 도구를 찾습니다. 설문조사 프로세스의 특성상, 그리고 많은 매니저와 직원 간의 친밀한 관계 때문에 완전한 익명성은 거의 불가능합니다. 직원은 익명을 원하지만, 식별 가능한 표시를 의도적으로 또는 실수로 남기기도 합니다. 예를 들어, 자신이 참여한 특정 프로젝트, 또는 대면 상담을 언급할 수도 있습니다. 

인사책임자와 그 직속 직원들 간의 친밀한 관계를 인정하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 매니저 1명이 팀원 3명으로 이루어진 팀을 이끄는 경우 이 팀원들은 어떤 코멘트를 누가 작성했는지 알 수 있을 것입니다. 따라서 Workday Peakon Employee Voice에서는 익명성보다는 기밀성에 주안점을 두면서 식별 정보를 제거하고 매니저와 팀원 간의 진솔한 대화를 유도합니다.

직원 참여 소프트웨어가 4가지 주요 비즈니스 과제를 해결하는 방법

1,150명의 고위 경영진을 대상으로 한 Workday의 글로벌 설문조사 리포트, '가속 격차 해소: 지속 가능한 디지털 트랜스포메이션의 해법'에서 리더의 절반 이상(52%)이 기업의 현재 역량과 경쟁에 필요한 역량 사이의 격차가 벌어지고 있음을 지적합니다. 치열한 경쟁과 심각한 경제적 불확실성에 직면하게 된 지금, 기업에서 직원 참여를 소홀히 해서는 안 됩니다. 

이 섹션에서는 불확실성 혹은 변화의 시기에 기업이 직면하는 4가지 주요 위험을 다룹니다. 그리고 직원 참여 솔루션을 통해 각 상황에 관한 타개책, 이른바 '참여 해법'을 마련하는 방법을 간략하게 설명합니다.

1. 기업 목표/문화와 직원 간의 괴리

변화와 불확실성의 시대에 겪는 어려움은 분명합니다. 즉, 아무리 노력해도 모든 변수에 관한 계획을 다 세울 수는 없을 것입니다. 그러나 일하는 방식의 변화를 가져온 과거의 경험으로부터 배울 수 있습니다. 우리는 전례 없는 업무 환경의 거대한 변화를 얼마 전에 겪었습니다. 그 생생한 기억으로부터 많은 교훈을 얻을 것입니다.

팬데믹을 계기로 가장 뚜렷하게 드러난 사실은 회사와 직원 사이에 언제든 단절이 발생할 수 있다는 것입니다. 재택근무 및 하이브리드 근무 환경의 도입으로 기업 문화가 물리적 위치와 연결된다는 인식은 종말을 고했습니다. 이제는 업무 공간의 외부에서 기업 목표와 가치를 어떻게 전달할 수 있는지 고민해봐야 합니다. 기업 문화는 세련된 인테리어나 모임/이벤트가 전부는 아닙니다. 

Workday의 '가속 격차 해소' 리포트에 의하면, 변화의 시기에 기업이 직면하는 가장 큰 두 장벽 중 하나는 문화입니다. 경영진의 35%는 조직 문화를 가장 큰 장애물로 꼽습니다. 어떻게 하면 조직의 가치 및 종합 전략과 연결되는 건강한 기업 문화를 발전시킬 수 있을까요?

참여 해법: 정기적 피드백을 위한 공간 구축

직원 참여 소프트웨어를 통해 기업 문화를 개선하려는 시도의 가장 큰 장점은, 직원에게 피드백을 요청하는 행위 자체가 긍정적인 영향을 미친다는 것입니다. Workday의 리포트 '참여형 조직 만들기'의 데이터에 의하면, 참여도 점수가 높은 그룹에서는 45%가 분기별, 월별 또는 주별로 피드백을 요청하지만 참여도 점수가 낮은 그룹에서는 이 비율이 26%에 그쳤습니다. 

항상 그렇듯이 원활한 내부 커뮤니케이션이 핵심입니다. 직원 라이프사이클 전반에 걸쳐 빈번한 직원 피드백을 위한 공간이 마련되어야 합니다. 이를 위해 참여 솔루션은 다음과 같은 세 가지 영역에서 도움을 줄 수 있습니다. 

• 정기적인 직원 참여 설문조사를 실시합니다. 성과 리뷰나 퇴직 인터뷰에서만 문제점을 다뤄서는 안 됩니다. 성공적인 참여 이니셔티브는 언제나 직원 만족도 조사를 기반으로 합니다. 이러한 설문조사를 더 자주 제공함으로써 직원들과의 접점에서 해당 데이터가 정확하고 관련성이 충분한지 확인할 수 있습니다. 

• 매니저와 대화합니다. 인사책임자는 응집력 있는 기업 문화의 중심축이 됩니다. 그렇기 때문에 직원 설문조사는 (직속 팀원 못지않게) 매니저에게도 중요한 의미를 갖습니다. 모든 수준에서 매니저를 참여시키고 그들의 의견을 경청하며 의미 있고 측정 가능한 조치를 통해 대응하기를 바랍니다. 

• 매니저가 조치할 수 있도록 지원합니다. 기업 가치는 그에 걸맞는 행동이 따르지 않으면 아무 의미가 없습니다. 매니저는 Workday Peakon Employee Voice를 통해 자신의 대시보드에서 팀원이 고전 중인 영역을 집중적으로 살펴보고, 비밀이 보장되는 대화에 참여하면서 바로 조치를 할 수 있습니다. 

2. 직원의 행복 및 직업 안정성 저하

사람들은 흔히 변화를 두려워합니다. 특히 변화가 그들의 생계에 영향을 미칠 가능성이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 회사 내부의 변화나 외부 경제 상황으로 인해 불확실성이 커지면 직원들은 당연히 불안해할 것입니다. 

이러한 불안을 방치되면 행복 저하, 고객 관계 악화, 직원 번아웃 심화 등의 문제로 빠르게 확산될 수 있습니다. 팬데믹을 예로 들 수 있습니다. 2021년의 Workday 리포트, '쇄신: 대량 퇴직 위기의 해법'에서 직원의 27%가 퇴사 고위험 상태에 해당하는 참여도 점수를 보였습니다. 어려운 시기를 맞아 경영진의 불분명한 지시가 이어진다면 직원의 건강과 행복은 저하되기 마련입니다.

지금 우리는 심각한 번아웃의 위기와 마주하고 있습니다. Workday의 리포트, '2022년의 직원 번아웃 위험 해결'에서 분석한 10개 산업 중 7개 산업에서 2021년과 2022년 사이에 번아웃 위험도가 그대로 유지됐거나 증가했습니다. 그렇다면 기업에서 직원의 우려를 어떻게 적시에 파악하고 해결할 수 있을까요? 매니저는 구체적 답변이 불가능할 수도 있는 미래에 관한 질문에 어떻게 답해야 할까요?

참여 해법: 실시간 응답을 위해 실시간 데이터 사용

기본적으로, 존재하는지도 모르는 문제를 해결할 수는 없습니다. 전 세계적으로 업무 환경이 더 빠르게 진화함에 따라 직원의 우려 사항에 대응하는 능력도 더 빨라져야 합니다. 여기서 직원 참여 솔루션이 중요한 역할을 합니다.

매니저는 미래를 예측할 수는 없지만 더 나은 방향으로 변화를 주도하고 있다는 사실을 팀에 보여줄 수는 있습니다. 참여 솔루션은 다음과 같은 세 가지 영역에서 도움을 줄 수 있습니다.

• 실시간 데이터에 집중합니다. 직원 참여 소프트웨어를 도입할 경우, 직원은 자기의 생각을 전달할 수 있는 플랫폼을 갖게 됩니다. 매니저는 실시간으로 업데이트되는 데이터에 액세스할 수 있습니다. 따라서 데이터의 적합성을 획기적으로 향상하고 HR 업무량을 대폭 줄일 수 있습니다.

• 필요할 때 조치합니다. 매니저는 직원 참여 솔루션을 통해 실시간 설문조사 데이터를 확보하여 문제가 발생하는 순간에 바로 조치를 할 수 있습니다. Workday 리포트, '참여형 조직 만들기'에 의하면, 참여 우수 기업의 매니저는 참여에 소극적인 직원을 파악할 가능성이 18% 더 높습니다.

• 머신러닝으로 직원 코멘트를 검색합니다. 직원이 문제를 말할 때 항상 같은 단어를 구사하지는 않겠지만, 계속해서 일관된 정서를 드러낼 수 있습니다. 매니저는 자연어 처리 기술을 사용하는 Workday Peakon Employee Voice를 통해 직원 코멘트를 검색하여 의미론적으로 그룹화된 인사이트를 발굴할 수 있습니다. 따라서 언제나 최고 관심사를 정확히 파악하게 됩니다. 

3. 심리적 안정감 저하

회사가 순항 중일 때는 비즈니스 프랙티스에 대한 직원들의 만족도가 높다고 생각하기가 쉽습니다. 하지만 더 심각한 문제에 직면하기 전에 직원들이 안심하고 의견을 말할 수 있어야 합니다. 그러나 이것이 가능한지 어떻게 판단할 수 있을까요? 직원들이 자신이 겪는 문제를 제기할 공간이 없다면, 불확실성의 시기로 인해 갑자기 이직률이 높아질 수 있습니다. 

심리적 안정감은 직원들이 두려움 없이 자기의 생각을 공유할 수 있는 능력을 의미합니다. 이러한 두려움은 문제를 거론하는 행위가 자신의 커리어 발전에 영향을 미칠 수 있다는 우려, 또는 자신의 아이디어가 비난받거나 무시될 수 있다는 우려에 기인합니다. 어느 쪽이든, 회사의 지속적인 성공을 실현하기 위해서는 직원이 부정적인 결과에 대한 우려 없이 건설적인 피드백을 제공할 수 있어야 합니다.

전반적으로 심리적 안정감을 보장하려면 프로세스의 변화만큼이나 문화의 변화가 필요합니다. 이를 위해 대면 방식이든 디지털 방식이든 직원 피드백을 위한 확실한 공간을 조성해야 합니다. 이는 곧 비밀 보장의 중요성에 관한 이해를 바탕으로 합니다. 

참여 해법: 비밀 보장 양방향 대화 지원

Workday의 리포트, '참여형 조직 만들기'의 데이터에 의하면, 참여 우수 기업의 매니저는 참여도가 낮은 기업의 매니저보다 대화 참여율이 16% 더 높습니다. 자신의 의견이 존중받는다고 생각하는 직원은 안정감을 느끼면서 더 능동적으로 참여합니다.

비밀이 보장되는 대화를 돕는 직원 참여 소프트웨어의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 참여 솔루션은 다음과 같은 세 가지 영역에서 심리적 안정감 증진에 도움을 줄 수 있습니다.

• 기밀성을 유지합니다. 비밀이 보장되는 대화를 돕는 참여 솔루션을 사용하면 직원들이 자신감을 가지고 의견을 말할 수 있습니다. 또한, 직원을 대상으로 다양한 주제에 관해 정기적인 설문조사를 실시함으로써 자신감이 부족한 영역을 보완하도록 도울 수도 있습니다. 

• 피드백의 문화를 발전시킵니다. 정기적으로 직원 설문조사를 실시하고 그 결과로 어떤 조치를 하고 있는지 알리면 직원들은 자신의 의견이 존중받고 있다는 사실을 알 수 있습니다. 더 나아가, 의견을 말하는 것은 전혀 문제가 되지 않으며 오히려 환영받는다는 것을 알 수 있습니다.

• 데이터에 관한 가시성을 높입니다. 비밀이 보장된다고 해서 고위 경영진의 참여를 막는 것은 아닙니다. Workday Peakon Employee Voice에서 각 수준의 인사책임자는 해당 부서 내 직원의 관련 대화를 볼 수 있습니다. 따라서 직원들은 비협조적인 매니저로 인해 자신의 코멘트가 차단되지 않을 것임을 알 수 있습니다.

4. 커리어 성장 및 기회의 부족

불확실성의 시기에는 회사가 다른 문제를 아무리 원활하게 관리하더라도 직원의 커리어 성장 및 발전은 타격을 입기가 쉽습니다. 팬데믹을 예로 들어보겠습니다. Workday 리포트, 'COVID-19가 직원 참여에 미치는 영향'에 의하면 직원 참여, 정신 건강 및 근무 환경에 관한 직원 점수는 모두 향상되었습니다. 이에 비해 유일하게 전체적으로 하락한 점수는 바로 성장 점수입니다. 

예산이 부족하고 미래가 불확실한 상황에서 개인의 성장과 관련된 문제를 해결하기는 어려운 일일 수 있습니다. 그러나 성장이 항상 승진이나 급여 인상으로 나타날 필요는 없습니다. 대신, 기업은 전사적으로 상시 학습 문화를 조성함으로써 성장을 이루고 인정받는 작은 기회도 적극적으로 지원해야 합니다.

참여 해법: 상시 학습 문화 조성

Deloitte의 연구에 의하면 강력한 학습 문화를 가진 조직의 참여도와 직원 유지율은 그렇지 않은 조직보다 30%~50% 더 높습니다. 그뿐만 아니라 새로운 제품과 프로세스를 개발할 가능성이 92% 더 높고 출시 시간이 가장 빠를 가능성은 56% 더 높습니다. 또한 생산성과 수익성은 각각 52%, 17% 더 높습니다.

참여 솔루션이 기업의 학습 문화 및 성과 관리 이니셔티브의 토대가 되어야 합니다. 직원의 성장 및 개발에 관한 논의는 다음과 같은 세 가지 방식으로 일상화할 수 있습니다.

• 업무의 현장에서 직원과 만납니다. 참여에 관한 설문조사와 마찬가지로 학습은 업무의 흐름 속에서 이루어져야 합니다. 매니저는 성장 점수가 하락하기 시작할 때 비밀이 보장되는 양방향 대화를 통해 직접 관련 학습을 공유할 수 있습니다. 
• 경고의 신호를 무시하지 않습니다. 매니저는 강력한 참여 솔루션을 통해 단순한 참여 점수 이상의 더 많은 지표를 관리할 수 있습니다. 평균적으로, 회사에 남는 직원의 성장 점수가 퇴사할 직원보다 13% 더 높습니다('2022 직원의 기대 리포트' 참조). 매니저는 필요한 곳에서 직원을 도울 수 있어야 합니다.
• 맞춤형 학습 경로를 제공합니다. 리소스를 개인별로 맞춤화함으로써 해당 직원의 재직 기간, 직책, 전문 분야 등을 기준으로 한 관련성 높은 학습 자료를 제공해야 합니다. 또한 학습 자료는 개인의 구체적 당면 과제에 맞게 조정해야 합니다. 여기서도 의미론적으로 연결되는 인사이트 발굴을 통해 점수 하락 현상을 더 면밀하게 분석할 수 있습니다.