직원 만족의 효용성

20세기 초 Selfridges, Wanamaker’s와 같은 유통사에서 '고객이 항상 옳다'라는 모토를 유행시킨 이후 고객은 기업의 가장 중요한 이해 관계자로 간주되곤 했습니다. 그에 따라 고객 만족도가 비즈니스 성과를 평가하는 데 강력한 성공 지표로 사용될 때가 많습니다. 그렇다면 직원 만족은 어떨까요?

직원이 회사에 만족하면, 더 뛰어난 실력을 발휘하고 비즈니스 성과에 긍정적으로 기여하고 능동적으로 일할 가능성이 커집니다. 무엇보다도, 최근 Gallup 조사에 따르면 (직원) 참여도가 높은 조직은 고객 평점이 10%, 매출이 18% 더 높습니다. 새로운 시대의 업무 환경에서는 직원 만족, 직원 참여, 비즈니스 성과 간의 관계를 이해하는 것이 중요합니다.

HRM(Human Resource Management) 환경이 계속 진화함에 따라, 기업에서는 직원의 생각과 감정에 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 여기서 직원 만족 설문조사가 큰 도움이 될 수 있습니다. 이 글에서는 직원 만족의 기본 개념을 살펴보고, 직원 만족이 비즈니스 측면에서 제공할 주요 효용성, 그리고 설문조사를 활용하여 조직 차원에서 직원 만족도를 높일 방법을 소개합니다.

직원 만족이란?

직원 만족은 직원이 자신의 직무에 대해 느끼는 행복감과 성취감을 나타냅니다. 만족도가 높은 직원은 자신의 역할과 워라밸에 만족하기 때문에 정시성, 생산성, 참여도가 우수한 편입니다. 직원 만족은 다음을 비롯하여 직원 경험의 요소 대부분을 포괄합니다. 

• 업무량
• 유연성
• 급여
• 인정
• 커리어 개발
• 복리후생

각 요소의 중요도는 개인마다 다릅니다. 현대의 모든 업무 환경에서는 세대별 및 직종별은 물론 개인별 선호사항을 파악하는 것이 중요합니다. 고용주는 정기적인 설문조사를 통해 각 직원의 니즈를 더 효과적으로 해결할 수 있습니다.

직원 참여와 직원 만족의 차이점

직원 참여와 직원 만족을 같은 맥락에서 사용할 때가 많습니다. 하지만 이 두 용어는 동의어가 아닙니다. 직원 만족은 직원 참여의 매우 당연한 결과이며, 흔히 직원 참여의 정서적 요소로 인식되곤 합니다. 다만 직원이 능동적으로 참여하지 않아도 만족할 수는 있습니다.

• 직원 만족은 직원이 얼마나 행복하게 직장 생활을 영위하는지를 나타내며, 대개는 일에 대한 열정이 있음을 뜻합니다. 물론 일이 쉽거나 보수가 좋아서, 직장에 친한 이들이 있어 업무 만족도가 높을 수도 있습니다. 

• 직원 참여는 직원이 회사와 회사의 목표를 위해 얼마나 헌신적으로 일하는지를 의미합니다. 우수 참여 직원은 온 힘을 다해 맡은 바 책임을 넘어서는 수준까지 일하고, 양질의 성과를 자랑스럽게 여기고, 소속 조직을 적극 지지합니다. 

직원 만족 설문조사란?

직원 만족 설문조사는 직원이 얼마나 행복한지를 측정하도록 설계된 설문조사입니다. 각 문항은 직장의 다양한 요소, 그리고 전반적인 회사에 대한 직원의 정서와 관련하여 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 응답은 평가 척도나 체크박스에 의해 측정되며, 코멘트 작성 옵션이 포함되는 경우가 많습니다. 

이러한 설문조사의 목적은 실행 가능한 인사이트를 제공하여 해당 기업이 정보에 근거한, 더 광범위한 직원 경험 전략을 수립하도록 돕는 것입니다. 매니저는 직원이 각자의 직무에서 만족하지 못하는 점을 파악함으로써 더 효과적으로 팀을 지원할 뿐만 아니라 정보에 근거하여 효율적으로 대응할 수 있습니다. 

직원 만족의 효용성

직원 만족은 회사의 성공에 결정적인 요소가 될 수 있지만, 올바른 데이터가 없으면 추적하기 어려운 지표입니다. 제대로 구현된 설문조사를 통해 회사는 다음과 같은 다양한 비즈니스 변수에 관한 데이터를 수집할 수 있습니다.

• 급여 및 복리후생
• 기업 문화
• 디지털 트랜스포메이션
• 교육 및 개발

직원의 생각을 듣고 이러한 정서를 염두에 두면서 전반적인 전략을 마련할 수 있습니다. 이러한 방식은 5가지 중요한 이점을 제공합니다.

1. 전반적인 고객 만족 향상

(특히 고객 대면 업무가 많은 회사일수록) 고객 만족도를 높이는 빠른 방법의 하나는 직원 만족도를 높이는 것입니다. 만족도가 높은 직원은 잠재 고객을 따뜻하게 맞이하고 더 매끄럽고 사려 깊은 서비스를 제공할 가능성이 커집니다. 이와 달리 만족도가 낮은 직원은 다루기가 더 어렵고, 그 과정에서 고객 경험의 질적 하락이 일어나곤 합니다. 

이러한 역학 관계는 고객과 대면하든 그렇지 않든 간에 거의 모든 업종에 적용됩니다. 매장에서 또는 고객 서비스 채널을 통해 고객을 응대하는 직무가 있는 모든 회사는 직원 처우가 좋지 못하면 영향을 받을 수 있습니다. 

권장 해법: 직원이 직장에서 정서적 보살핌을 받는다고 느낄 때 긍정적인 사용자 경험이 이루어질 가능성이 커집니다. 직원 대상의 설문조사를 통해 거듭 문제가 제기되는 점을 파악하고 향후 해결 방안을 모색할 수 있습니다. 고객 만족도가 높을수록 곧바로 시장에서 브랜드 인지도 상승으로 이어집니다.

2. 인재 이탈 방지, 충성도 향상

직원들이 회사를 떠나는 것은 대개 성장 기회가 부족하거나 동료와 갈등이 있거나 회사에서 본인이 인정받거나 존중받지 못한다고 느끼기 때문입니다. 이들은 직장에서 많은 시간을 보내는 만큼, 든든하게 지원받는 환경에서 즐겁게 일할 수 있기를 원합니다. 아울러 피드백을 요청받아 제공하면, 그것이 실질적인 변화로 이어지기를 바랍니다. 

직원이 회사에서 자신의 피드백을 경청할 뿐만 아니라 실천한다는 사실을 알게 되면 자연스럽게 만족도와 충성도가 상승합니다. Workday의 의뢰로 Forrester Consulting에서 수행한 Total Economic Impact™ 연구에 의하면, Workday Peakon Employee Voice를 사용한 지 3년이 지난 후 현장 직원의 퇴사가 4% 감소했습니다. 직장에서 인정받고 존중받는다고 느끼는 직원은 회사의 사명을 믿고 장기 근속할 가능성이 큽니다.

권장 해법: 귀사가 프로세스의 전 범위에서 어떻게 직원 피드백을 반영하고 있는지를 이들에게 알립니다. 회사가 더 나은 직원 경험을 제공하기 위해 능동적으로 노력하고 있음을 알리면, 전반적인 직원 근속에 긍정적으로 작용합니다.

3. 직원의 심리적 안전망 강화

개개인이 자유롭게 기여할 수 있느냐도 직원 만족을 좌우합니다. 직원이 직장에서 심리적 안전감을을 느끼게 되면 자신의 의견과 우려를 더 편안하게 말할 수 있습니다. 심리적 안전망이 없으면, 직원은 지원이 사라지거나 보복이 일어날까 두려워하면서 의견을 드러내지 못할 때가 많습니다.

직원 설문조사는 직원이 자신의 의견을 솔직하게 밝히고 회사 역시 심리적 안전망의 효과를 평가할 좋은 기회입니다. 솔직한 피드백을 받으려면 직원에게 다음과 같은 확신을 심어줘야 합니다.

• 직원의 솔직한 의견은 소중하게 여겨집니다
• 직원이 제공하는 정보는 기밀로 유지됩니다

권장 해법: 직원에게 긍정적이든 부정적이든 모든 피드백을 환영한다는 점을 강조합니다. 그들의 응답이 기밀로 유지된다는 확신이 있어야 솔직하게 의견을 표현할 수 있습니다. 사측에서 시간을 내어 설문조사 결과를 검토하고 이에 응답하는 자세는 심리적 안전망을 강화하는 데 매우 중요합니다. 

4. 생산성 개선

기업의 지속적인 성장과 혁신이 이루어지려면 직원 생산성이 관건입니다. 그러나 직원 불만이 생산성 향상에 직접적인 걸림돌이 될 수 있습니다. 커뮤니케이션 소프트웨어 회사인 Slack의 연례 직원 설문조사에서 무려 82%가 직장에서 느끼는 행복감과 몰입감을 생산성의 핵심 동인으로 꼽았습니다. 

직장 생활의 행복감은 복리후생, 급여, 진급 기회와 같은 현실적인 요소는 물론, 일상 업무에서 느끼는 만족, 부서장과의 관계와 같은 정서적인 요소에서 비롯되기도 합니다. 직원이 열정을 쏟고 싶은 일에 몰두할 수 있도록 매니저가 도울 때 그 직원의 만족도와 생산성이 최고조에 달할 것입니다. 

권장 해법: 직원이 각자의 열정을 따르고 자신에게 유의미한 일을 찾아내도록 격려합니다. 이들이 현재 어떤 일을 하고 있는지에 관해 자주 대화하는 것은 물론 긱(GIG) 프로젝트, 타 직무 수평 이동 등 사내 인재 이동의 기회도 명확하게 안내합니다.

5. 비즈니스 가치 증진

직원 만족과 해당 기업의 시장 가치가 직접적인 상관관계에 있음을 아직 모르는 비즈니스 리더도 있습니다. 직원 만족을 위해 보여 주기식이 아닌 지속적인 노력을 기울이고 기꺼이 시간을 투자하는 회사는 핵심 인재를 유치할 뿐만 아니라 더 많은 재무 투자를 받습니다. 

Harvard Business Review의 한 기고자가 28년간 축적된 데이터를 연구한 바에 따르면, 직원 만족도가 높은 기업은 주가 수익률이 다른 기업보다 연간 2.3%~3.8% 더 높았습니다. 유능한 직원이 행복감을 느끼면서 최선을 다해 일한다면, 직원 만족은 당연히 잠재적 수익 실현으로 이어집니다. 

권장 해법: 직원이 기꺼이 브랜드 홍보 대사의 역할을 하도록 유도합니다. 이들이 업무 외적인 경험에 관해 이야기하는 걸 좋아한다면, 직원 만족을 귀사 브랜드 아이덴티티의 핵심 요소로 삼을 수도 있습니다. 그러면 회사의 잠재적 가치가 상승할 것입니다.

직원 만족 설문 문항을 만드는 법

직원 만족도를 측정하기 위한 설문 개발이 어려울 수 있습니다. 다행히도 Workday의 직원 참여 솔루션, Workday Peakon Employee Voice가 45가지 설문 문항 세트, 실시간 분석, 직원/매니저 대시보드 기능으로 그 고민을 해결해 드립니다. 

직원 설문조사는 귀사의 사명과 연계하면서 직원들이 평가할 명확하고 중요한 목표를 제시해야 합니다. 더 효과적인 직원 설문조사를 위한 5가지 간단한 팁을 소개합니다.

• 비즈니스 전문 용어는 삼가고 간단명료한 표현을 구사합니다.
• 문제점이 발견되면 관련 조치와 함께 조직 전체에 공유합니다.
• 너무 길어서는 안 됩니다. 간단한 펄스 서베이(pulse survey)가 특히 효과적입니다.
• 펄스 서베이는 매주, 격주, 매월 등 일정한 주기로 하는 것이 가장 좋습니다.
• 매니저가 담당 팀의 응답을 볼 수 있게 합니다.

직원 만족과 비즈니스 전략

직원의 기대가 계속 진화하는 만큼 기업은 직원의 생각과 감정을 이해해야 합니다. 워릭대학교는 최근 700명이 참여한, 4가지 실험으로 구성된 연구에서 직장 만족이 생산성 12% 상승으로 이어졌음을 발견했습니다. 새로운 시대의 업무 환경에서 가장 큰 이점을 누릴 회사는 직원 만족을 최우선 비즈니스 과제로 삼는 곳입니다. 

직원 만족도를 일정하게 유지하고 싶다면, 만족도 데이터를 전반적인 비즈니스 전략과 연계하는 것이 중요합니다. 직원 설문조사에서 얻은 귀중한 인사이트를 바탕으로, 만족스러운 직원 경험을 제공하기 위한 실천 방안을 마련할 수 있습니다. 직원 경험을 개선하려면 맞춤형 전략이 필요하며, 그러한 전략을 구현하려면 부서장이 해당 팀원의 의견을 경청해야 합니다. 그래야 생산적이고 긍정적인 기업 문화가 자리잡을 수 있습니다. 

직원 정서에 관한 고품질의 데이터가 없으면, 직원 경험에 관한 어떤 전략도 큰 난관에 봉착하기 마련입니다. Workday 직원 설문조사 플랫폼을 활용하여 직원 만족에 관한, 비밀이 보장되는 신뢰할 만한 응답을 수집하는 방법을 Workday Peakon Employee Voice에서 알아보세요.

이 글은 2020년 9월에 처음 게시되었습니다.