Der Design-Faktor bei der Mitarbeitererfahrung

Der erste Chief Design Officer von Workday, Jeff Gelfuso, vertritt die Meinung, dass Unternehmenssoftware und Verbrauchersoftware technologisch gesehen nicht als verschieden eingeordnet oder beurteilt werden sollten. Stattdessen sollten sie einfach nur großartige Anwendungserfahrungen bieten. Punkt! Zusammen mit seinem Team wendet er dieses Prinzip auf die Workday-Erfahrung an – durch das genaue Ergründen der Kundenbedürfnisse und mithilfe neuer Wege bei Innovationen, Design und Entwicklung von Produkten. Dabei geht es nicht nur um die Anwendererfahrung, sondern auch darum, wie wir Unternehmen durch unseren Ansatz einer offenen und vernetzten Architektur nahtlos und sicher dabei helfen, eine ansprechende Mitarbeitererfahrung zu schaffen.

Vor seiner Tätigkeit für Workday leitete Jeff fachübergreifende Design- und Produktteams in namhaften Technologieunternehmen wie Facebook, Amazon und Microsoft. Zuletzt verantwortete er als Executive Director of Design & User Experience lückenlose Kundenerfahrungen, Benutzerfreundlichkeit und unternehmensweite Designsysteme und -lösungen bei Facebook. Heute leitet Jeff den Bereich Experience Design & Development bei Workday und konzentriert sich ausschließlich darauf, Arbeit als mühelos zu gestalten, indem er für unsere Kunden eine ansprechende und umfassende Erfahrung schafft. Genauer gesagt arbeitet er daran, die Erfahrung für alle Arten von Anwendern zu vereinfachen, indem er sie für alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in einem Unternehmen zweckdienlicher, anwenderfreundlicher und nützlicher macht.

Kürzlich sprachen wir mit Jeff über seine Vision für das Erfahrungsdesign bei Workday. Hier stellen wir Ihnen die Highlights aus unserem Gespräch vor.

Software-Apps haben in den letzten Jahren eine enorme Entwicklung verzeichnet. Verraten Sie uns, wie sich die Erwartungen der Anwender verändert haben und wie Unternehmen diese neuen Designprinzipien umsetzen können.

In der Arbeitswelt hat sich viel verändert, vor allem seit dem Beginn der globalen Pandemie und der daraus resultierenden Verlagerung auf mobiles Arbeiten (hybrid oder remote). Die Pandemie hat die Akzeptanz der Cloud wirklich beschleunigt; inzwischen ist sie von einer Annehmlichkeit zur Notwendigkeit geworden. Nehmen wir zum Beispiel Zoom: Vor zwei Jahren konnte sich kaum jemand etwas unter Zoom vorstellen, und heute nutzen wir es täglich. CIOs sind für die Bereitstellung dieser Technologie verantwortlich und bereiten derzeit in enger Abstimmung mit den HR-Führungskräften im Unternehmen die Einführung von Technologien für cloudbasierte Erfahrungen ihrer Mitarbeiter vor.

Wir bemühen uns, die damit verbundene Komplexität abzubauen. Indem wir die gesamte lückenlose Anwendererfahrung als Teil eines größeren, offeneren und vernetzten Ökosystems betrachten, können wir unseren Workday-Kunden eine sichere und erstklassige Erfahrung bieten. Letztlich geht es uns darum, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu bieten, in ihrer vertrauten digitalen Arbeitsumgebung über Workday miteinander zu kommunizieren, Informationen abzurufen und Aufgaben zu erledigen.

Die Arbeitgeber erkennen inzwischen, dass sie, um die besten Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden, die richtige Infrastruktur und die geeigneten Lösungen benötigen, damit die Mitarbeiter von überall aus arbeiten können, auch über ihre Mobilgeräte und andere Softwareplattformen. Unabhängig von ihrer Funktion haben die Mitarbeiter heute aufgrund ihrer täglichen Interaktionen mit den verschiedenen Technologien sehr viel höhere Erwartungen.

Die Grenzen zwischen Privat- und Berufsleben sind verwischt und inzwischen werden an jede Software sehr hohe Ansprüche gestellt – dabei spielt es keine Rolle, ob man mit dem Smartphone das Abendessen bestellt oder eine Spesenabrechnung einreicht. Beste Voraussetzung dafür, das Unternehmensdesign neu zu erfinden, um mit den sich ändernden Erwartungen Schritt zu halten und eine intuitive und optimierte Erfahrung zu schaffen.

Einige Grundsätze, die wir bei der Modernisierung des Erfahrungsdesigns beherzigen, sind:

• Lernen Sie Ihre Anwender genau kennen. 
• Demokratisieren Sie die Daten, um unabhängigen Teams die Möglichkeit zu geben, sowohl eigenständig als auch miteinander zu arbeiten. 
• Verschaffen Sie sich einen Überblick über die wichtigsten anstehenden Aufgaben und sprechen Sie mit den Anwendern in ihrer vertrauten Arbeitsumgebung.
• Motivieren Sie Manager, ihre Mitarbeiter und Teams optimal zu unterstützen. 
• Sorgen Sie für schnellere Innovationen durch kürzere Iterationen, häufigere Releases, Tests und Lernen durch kontinuierliches Verbessern.

Sie haben erwähnt, dass der Schlüssel zum Produktdesign in der Kenntnis der eigenen Anwender liegt. Wie nutzen Sie das Kundenfeedback, um die Designerfahrung von Workday zu verbessern?

Im letzten Jahr habe ich mich mit mehr als 100 Führungskräften von Kunden getroffen und mir ihr Feedback angehört. Dabei haben wir erfahren, dass sie zwar die leistungsstarken Funktionen von Workday schätzen, wir aber noch Raum haben, die Anwendererfahrung zu vereinfachen und zu verbessern. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, Arbeit als möglichst mühelos zu gestalten, und konzentrieren uns im nächsten Jahr auf die folgenden Bereiche:

• Vereinfachung. Alles muss einfacher werden. Wir konzentrieren uns darauf, Anwendern zu helfen, die Aufgaben zu erledigen, die für sie am wichtigsten sind. Ein Kritikpunkt bei den meisten Softwareanwendungen für Unternehmen besteht darin, dass sie den Anwendern alles auf einmal präsentieren. Die Anwender wollen das nicht unbedingt; sie wollen eine einfachere Bedienung, bei der sie nur die Aufgabe sehen, die gerade aktuell ist.

• Personalisierung. Wir müssen maßgeschneiderte, relevante und zielgerichtete Erfahrungen auf der Grundlage von Persona, Anwendertypen und Rollen liefern. Bei mobilen und anderen digitalen Arbeitsumgebungen ist dies besonders wichtig. 

• Vernetzung. Wir müssen nahtlose Verbindungen zwischen verschiedenen Erfahrungen schaffen. Die Anwender sollten in der Lage sein, mühelos von Funktionen zu Workflows und von einzelnen Produkten zu integrierten Erfahrungen zu wechseln. 

• Mitarbeiter in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung treffen. Wir bringen die Workday-Erfahrung zu den Mitarbeitern in ihrer vertrauten Arbeitsumgebung, über die Plattformen, Geräte, Kanäle und digitalen Arbeitsbereiche, die sie am häufigsten nutzen. 

• Testen und lernen. Wir müssen erfassen, was wichtig ist, damit wir experimentieren, wiederholen, testen und lernen können. Die Kunden-Community von Workday umfasst über 60 Millionen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Hälfte von ihnen wird auf Stundenbasis entlohnt. Wir sind bestrebt, die Erfahrung zu vereinfachen und die Arbeit als mühelos zu gestalten, und das für alle.

Wir wissen, dass das Softwaredesign für die Einbindung entscheidend ist. Wie nutzen Sie das Design, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern?

Design ist naturgemäß etwas Zielgerichtetes. Wenn wir lückenlose Erfahrungen für Mitarbeiter schaffen, sollte es immer im Mittelpunkt stehen, indem wir über Form, Funktion und Momente der Entzückung nachdenken. Der Arbeitsplatz vieler Mitarbeiter heute ist digital. Durch ein anwenderorientiertes Design setzen wir auf Verständnis und Einfühlungsvermögen in die Bedürfnisse der Anwender, um ihnen den Arbeitsalltag zu erleichtern.

Dies ist ein wesentliches Element unserer umfassenderen Erfahrungsstrategie, die aus drei Hauptsäulen besteht, die über verschiedene Modalitäten und Plattformen bereitgestellt werden: Workday Engage, Workday Everywhere und Workday Empower. Unsere Engage-Initiative konzentriert sich auf die wichtigsten Selfservice-Aufgaben und darauf, worauf es allen Mitarbeitern und Managern wirklich ankommt. Workday Everywhere bringt Workday in andere digitale Arbeitsumgebungen wie Microsoft Teams, Microsoft Viva Connections, Microsoft Viva Learning und Slack, um Workflows zu erleichtern und die Vernetzung der Mitarbeiter auszubauen. Wir sind bestrebt, diese Erfahrungen in die Anwendungen und Arbeitsumgebungen zu bringen, in denen die Menschen die meiste Zeit verbringen. Wir stellen fest, dass das Mitarbeiter-Engagement von Monat zu Monat größer wird. Die Anwender schätzen diese Erfahrungen in Microsoft Teams und Slack, sodass wir sie für unsere Kunden weiterentwickeln und skalieren. Und schließlich dient unsere Empower-Initiative der Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und der Personalisierung der Mitarbeitererfahrung auf der Grundlage von Rolle, Funktion, Verhalten usw., sodass die Mitarbeiter ihre Zeit den wirklich wichtigen Aufgaben widmen können.

Welche Rolle spielen Daten im Erfahrungsdesign von Workday?

Daten sind von entscheidender Bedeutung, um fesselnde und ansprechende Erfahrungen zu schaffen. Sie ermöglichen die Entwicklung von Erfahrungen, die integrierter, zielgerichteter und aussagekräftiger sind, indem wir Daten wie Verhaltenshistorie und Präferenzen kanalübergreifend nutzen, um unsere Kunden wirklich zu verstehen und Erfahrungen anzubieten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Mit dieser Art von Informationen kann Workday jede einzelne Erfahrung auf sichere Weise personalisieren, sodass die Anwender genau das tun können, was in ihrer jeweiligen spezifischen Rolle von ihnen erwartet wird. Es ist hochgradig personalisiert, automatisiert und so gut wie unsichtbar, doch es bietet unseren Kunden den größten Nutzwert.

Oft frage ich Mitarbeiter: „Nennen Sie mir ein Produkt oder einen Service, von dem Sie wirklich überzeugt sind! Und warum?“ Dann frage ich sie auch nach einem Produkt oder einem Service, mit dem sie sich gar nicht anfreunden können, und warum nicht. Die negativen Erfahrungen beziehen sich oft auf Services, bei denen es den Unternehmen nicht gelingt, kanalübergreifende und an verschiedenen Touchpoints verfügbare Verbindungen für die Kunden herzustellen. Wirklich relevante und personalisierte Services bieten dagegen oft ansprechendere Erfahrungen.

Wir können Daten z. B. nutzen, um Verhaltensweisen und Muster aufzudecken, die die Entscheidungsfindung unterstützen. Anhand genauer Erkenntnisse über die Stimmung können wir neue Programme entwickeln und Erfahrungen anpassen. Letztes Jahr haben wir die Workday-Familie um Peakon erweitert, das uns hilft, den Dialog zwischen Mitarbeitern und Arbeitgebern über Themen zu verbessern, die den Leuten am wichtigsten sind. Mit Workday Peakon Employee Voice können wir die Erfahrungen der Mitarbeiter, ihre Gesundheit, ihr Wohlbefinden und ihr Zugehörigkeitsgefühl im Blick behalten. Auf diese Weise können wir ihre Bedenken und ihr Feedback berücksichtigen, ihre Stimmung eingehend analysieren und sinnvolle Maßnahmen in Echtzeit ergreifen.

Darüber hinaus haben wir unsere Forschungsmethoden innerhalb des Experience Design & Development-Teams erweitert, um unsere Anwender genauer kennenzulernen, die wichtigsten Dimensionen für eine großartige Erfahrung zu ermitteln und zu messen sowie die Markttauglichkeit der Produkte sicherzustellen, sodass wir Funktionen mit einem bedeutenden Kundenmehrwert implementieren.

Welchen Rat würden Sie einem Designteam geben, das seine Anwendererfahrung verbessern möchte?

Es freut mich, dass ich mich jeden Tag auf die lückenlose Erfahrung konzentrieren kann, die unsere Kunden und Anwender mit Workday haben, sowie darauf, dass wir unsere Produkte benutzerfreundlicher machen und gleichzeitig ansprechende Erfahrungen für die Menschen schaffen. Wenn wir die Pandemie hinter uns lassen und in dieser dezentralen/hybriden Arbeitswelt weiter voranschreiten, sind vernetzte Erfahrungen, die einfach zu nutzen sind und sich nahtlos anfühlen, wichtiger als je zuvor. Es geht nicht um die Funktionalität einer einzelnen App, sondern darum, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu bieten, produktiv, gesund und wohlauf zu sein und – ausgestattet mit allem Notwendigen – ihr Bestes zu geben.

Wir alle tragen dazu bei, die Anwendererfahrung entsprechend zu verändern. Dazu gehören nicht nur die Produkte und die Technologiearchitektur, sondern auch die Art, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren und sie unterstützen, wie wir uns in unseren Communitys und bei Events engagieren und wie wir uns als Marke präsentieren. Als führender Softwareanbieter müssen wir bei Workday alle gemeinsam über die Gesamterfahrung nachdenken sowie darüber, wie wir sie weiter verbessern können.