Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind häufig die wichtigsten Repräsentanten Ihrer Marke und die ersten Ansprechpartner für Ihre Kunden. Wir zeigen Ihnen, weshalb es wichtiger denn je ist, deren Bedürfnisse zu priorisieren und ihre Motivation zu fördern.
Wenn Sie in einem Hotel übernachten, können Ihre Interaktionen mit dem Personal am Empfang oder im Restaurant darüber entscheiden, ob Sie Ihre Reise in guter Erinnerung behalten oder das Hotel nie wieder besuchen werden. Bei einer Sportveranstaltung kann die Person am Einlass, die Ihr Ticket scannt und Ihnen Ihren Platz zeigt, Ihr Erlebnis wesentlich beeinflussen.
Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt finden sich in den unterschiedlichsten Branchen: im Handel, am Flughafen, am Bankschalter, im technischen Außendienst, im Restaurant sowie in der Krankenpflege. Die Menschen, die hinter dem Schalter arbeiten, Telefongespräche führen, Produkte herstellen und die täglichen Betriebsabläufe sicherstellen, sind das Herzstück und das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Sie sind es, die als Erste Ihre Marke repräsentieren und mit den Kunden in Kontakt treten. Ihre Interaktionen können entscheidenden Einfluss darauf haben, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt werden häufig übersehen, wenn es um Aspekte wie Mitarbeitererfahrung und Karrierechancen geht. Dabei sollten die Bedürfnisse dieser Personen besonders bei denjenigen Unternehmen im Vordergrund stehen, die eine Produktivitätssteigerung, eine Verringerung der Personalfluktuation und eine verstärkte Personalbindung anstreben. Also im Grunde bei allen Unternehmen.
Gartner hat sich mit Frontline-Personal und den verwendeten Technologien befasst. Laut der Studie „Hype Cycle for Frontline Worker Technologies“ (Juli 2019) lassen sie sich in zwei Gruppen unterteilen: service- und aufgabenorientiertes Personal.
Zu den Frontline-Kräften zählen Angestellte, nach Stunden bezahlte Beschäftigte oder auch externe oder saisonale Kräfte. Nach Stunden bezahlte Beschäftigte machen einen Großteil des Personals mit direktem Kundenkontakt aus und bilden ein wesentliches Segment der Belegschaft. Einer einschlägigen Studie zufolge arbeiten in den USA schätzungsweise 78 Millionen Menschen auf Stundenbasis, im EU-Raum 45 Millionen. Diese Zahlen alleine verdeutlichen, wie wichtig diese Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für die verschiedenen Branchen sind.
Doch die meisten Technologieinvestitionen, einschließlich HR- und Karriereentwicklungstools, kommen Angestellten zugute. Dies kann dazu führen, dass sich die Beschäftigten mit direktem Kundenkontakt nicht genügend unterstützt fühlen und in der Folge ihre Motivation verlieren. Laut der Gartner-Studie „Predicts 2019: Digital Workplace Applications“ (Dezember 2018) kann der eingeschränkte Zugriff auf Kommunikations- und Kooperations-Tools, die ihren angestellten Kollegen zur Verfügung stehen, dazu führen, dass Frontline-Beschäftigte weniger dazu bereit oder in der Lage sind, über Silos hinweg im Unternehmen zusammenzuarbeiten.
Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt werden von Unternehmen häufig übersehen, wenn es um Aspekte wie Mitarbeitererfahrung und Karrierechancen geht.
Progressive Unternehmen sind sich darüber im Klaren, dass sich diese Situation ändern muss. Einer Studie von Harvard Business Review zufolge sind 78 Prozent der Befragten der festen Überzeugung, dass ihr Unternehmen der gesamten Belegschaft mit direktem Kundenkontakt die erforderlichen Technologien und Informationen zur Verfügung stellen muss, um in Zukunft erfolgreich zu sein. Und eine Studie von Forbes Insight/Microsoft belegt, dass 31 Prozent der Unternehmen mit dem höchsten Grad an digitaler Konnektivität und Qualifikation (d. h. mehr als 75 Prozent der Frontline-Belegschaft profitiert von dieser Konnektivität und Qualifikation) im letzten Jahr ein Wachstum von mehr als 20 Prozent verzeichnet haben. Dies bedeutet, dass sich Technologieinvestitionen in die Belegschaft mit direktem Kundenkontakt sowohl in puncto Produktivität als auch finanziell auszahlen.
Dagegen zieht eine mangelhafte Unterstützung dieser Beschäftigten Folgen nach sich. In einer Studie von Pearson wurde ein fiktives Unternehmen als Beispiel genommen, das insgesamt 10.000 Frontline-Kräfte mit einem Jahresgehalt von jeweils maximal 30.000 US-Dollar beschäftigt. Die Studie legte fest, dass das Unternehmen jährlich 85 Prozent seines Personals verlieren würde, und schätzte, dass sich die Rekrutierung und Schulung von Ersatzkräften 4.800 US-Dollar pro Person belaufen würde. Es stellte sich damit heraus, dass das Unternehmen für die Besetzung offener Stellen infolge der Fluktuation jährlich rund 40,8 Millionen US-Dollar aufwenden musste. Um auf die Beispiele im Gastgewerbe zurückzukommen: Für ein Sporthotel oder ein Sommerresort bedeutet also der alljährliche Wechsel der Saisonkräfte einen beträchtlichen Kostenaufwand.
Unternehmen müssen in ihre Beschäftigten mit Kundenkontakt investieren, indem sie ihnen die Werkzeuge und Prozesse zur Verfügung stellen, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen. Andernfalls dürfte es schwierig werden, neue Talente anzuwerben oder vorhandenes Personal zu binden. Dies gilt insbesondere in einem angespannten Arbeitsmarkt. Saisonkräfte können infolge ineffektiver Prozesse zur Konkurrenz abwandern, während Vertragskräfte sich nicht ausreichend vom Unternehmen unterstützt fühlen, wenn sie einen positiven Beitrag leisten möchten. Dagegen profitieren Unternehmen, die den Bedürfnissen der gesamten Belegschaft gerecht werden, von einer ganzen Reihe von Vorteilen.
Jessica Reynolds, Senior Manager of Human Resources Information Systems bei Belk, drückt es so aus: „Unsere Kunden kommen in unseren Filialen zuerst mit unseren Associates in Kontakt. Deshalb möchten wir unseren Associates alle Mittel zur Verfügung stellen, die sie für ihren Erfolg und ihre Motivation brauchen, um ein erstklassiges Kundenerlebnis liefern zu können.“
Ashley Goldsmith, Chief People Officer bei Workday, meint: „Eine positive Mitarbeitererfahrung kann das Vertrauen der Belegschaft in ihr Unternehmen stärken und so die Performance und Bindung verbessern. Das hat wiederum einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg.“
Es ist wichtiger denn je, eine personalorientierte Kultur zu pflegen, um die Motivation, die Zufriedenheit und das Engagement der Frontline-Kräfte im Unternehmen zu stärken. Denn schließlich sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das wichtigste Gut, wenn es darum geht, den Wettbewerbsvorsprung des Unternehmens auf lange Sicht zu sichern.
Quellen:
„Hype Cycle for Frontline Worker Technologies, 2018“, Seite 3.
„Predicts 2019: Digital Workplace Applications“, Seite 4.
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