Digitalisierung im Handel: die Pandemie als Impulsgeber für die nächste Transformationsphase

Im Handel gab es schon immer viele Hürden zu überwinden, doch nur wenige Herausforderungen haben die Branche so sehr auf die Probe gestellt wie die COVID-19-Pandemie. Handelsunternehmen blieb nur die Wahl, Kontaktbeschränkungen durchzusetzen oder komplett zu schließen. Vor diesem Hintergrund erlebten Online-Shopping und digitaler Konsum ein exponentielles Wachstum. 

Eine Studie des Weltwirtschaftsforums ermittelte für das Jahr 2020 für Kaufhäuser einen Rückgang von über 60 %; für den Bereich E-Commerce hingegen einen Anstieg von knapp 20 %. Nun, nach der Wiedereröffnung der Geschäfte, bleibt unklar, ob sich verbraucherseitige Einkaufstrends aus der Zeit vor der Pandemie erneut durchsetzen können.

Der großangelegte Umstieg auf Online-Kanäle wäre ohne die schnelle Einführung digitaler Technologien im Handel nicht möglich gewesen. Auf der Workday Industry Insights EMEA sprachen Experten, Kunden und Branchenkommentatoren über die digitale Beschleunigung im Handel und die Trends, die die turbulente Zeit der Corona-Pandemie hervorgebracht hat.

Die große digitale Beschleunigung

Ben Perkins, Head of Consumer Business Research bei Deloitte, hat über 15 Jahre Erfahrung im Bereich Handelstrends und Konsumentenverhalten. Er referierte über den Anstieg der Online-Handelskanäle während der Pandemie: „Vor der Pandemie lag der Marktanteil des Online-Handels bei 20 % – und bis zu diesen 20 % waren 20 Jahre vergangen. Die Handelsbranche hat in sehr kurzer Zeit ein phänomenales Maß an Veränderung durchlebt.“

Viele Handelsunternehmen mit einer strategischen Technologieplanung wurden durch die letzten zwei Jahre zu einer Kehrtwende bewogen. Die digitale Transformation im Handel ist vom Modewort zur Top-Priorität der IT-Leitung avanciert. Craig Crawford, Gründer von Crawford IT, verweist auf die unglaubliche Dynamik des Wandels, die die Handelsbranche bewältigen musste – nicht nur an den Verkaufsstellen, sondern auch bei den Backoffice-Abläufen.  

„Durch die Corona-Krise wurden viele der bereits vorhandenen Trends beschleunigt. Die Pandemie setzte starke Anreize für Handelsunternehmen, die Geschäftsbereiche in Angriff zu nehmen, die nicht wirtschaftlich effektiv oder effizient waren. Sie waren gezwungen, ihre Methoden zur Kundenansprache aus digitaler Perspektive zu überdenken. Man könnte sagen, dass die zugrundeliegenden Systeme – die Grundpfeiler des Geschäfts – in nur wenigen Monaten die Innovationsprozesse eines ganzen Jahrzehnts durchlaufen haben“, so Crawford.

„Handelsunternehmen haben den Sprung in die Cloud gewagt. Das bedeutet, nicht nur Altsysteme und -prozesse in die Cloud zu migrieren, sondern über die strategische Datennutzung nachzudenken und darüber, wie wir diese Informationen den Menschen zugänglich machen können, die sie benötigen.“

Daten – das Fundament des Omnichannel-Modells

Auf der Workday Industry Insights EMEA zeigte sich in aller Deutlichkeit, dass sich in einem zunehmend digitalisierten Geschäftsumfeld diejenigen Handelsunternehmen durchsetzen werden, die den Wechsel in die Cloud bereits vollzogen haben. Gemeint sind Unternehmen, die in der Lage sind, Daten und Analysen optimal zu nutzen und einige der Prozesse zu automatisieren, durch die sie früher ausgebremst wurden. Handelsunternehmen müssen sich einen ganzheitlichen Überblick über ihre Kunden- und Mitarbeiterdaten verschaffen und die Integration der Lieferkette besser managen.

„Ich glaube, dass die Cloud als Katalysator der Digitalisierung fungiert. „In vielerlei Hinsicht sind die kleineren, agileren Marken als Sieger aus der Pandemie hervorgegangen“, so Perkins von Deloitte. „Einige der größeren Unternehmen mussten mit veralteten Strukturen zurechtkommen und nebenbei noch Microservices und cloudbasierte Services aufbauen.“

Sein Kollege Bruce Jennings, Partner in Human Capital Consulting, Deloitte, UK, ergänzte: „Während der Corona-Pandemie konnte ich deutlich beobachten, dass Workday-Kunden einen erheblichen Vorteil haben, da sie über aussagekräftigere Personalerkenntnisse verfügen als andere Marktteilnehmer. Jenen Unternehmen, die immer noch an On-Premise-Lösungen festhalten, fällt es besonders schwer, sich einen Überblick über ihre Belegschaft zu verschaffen.“

Chris Shortt, Group Executive, Information and Technology, beim südafrikanischen Handelsunternehmen Pick n Pay, sprach über die Bedeutung von Datentransparenz und -demokratisierung und darüber, wie sein Unternehmen während der Pandemie von diesen Konzepten profitierte.

„Hinsichtlich der Datenzugänglichkeit bestand in der Geschäftswelt bislang ein gewisses Machtgefälle. Daten wurden von den Zuständigen unter Verschluss gehalten. Während der Pandemie zeigte sich sehr deutlich, wie wichtig ein offener und transparenter Datenzugang für Entscheidungsprozesse im Team ist“, bemerkte er. „Es ist wichtig, den Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, die Datenintegrität in Frage zu stellen und darauf zu reagieren, sodass Sie erkennen: ‚Stimmt. Diese Daten sind falsch.‘ Früher waren all diese Informationen schwer zugänglich in einem Backend-System gespeichert, sodass Unstimmigkeiten nicht auffielen.“

Als reiner Online-Supermarkt hat das niederländische Handelsunternehmen Picnic beim Thema kundenorientierte digitale Erlebnisse die Nase vorn. Doch Ewout Brouwers, Financial Lead der Firma, sprach auch darüber, wie dort Daten eingesetzt würden, um Arbeitsmuster nachzuvollziehen und die Arbeitspläne entsprechend anzupassen.

„Unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, insbesondere die Kuriere, die die Einkäufe für die Kunden im Geschäft abholen, planen ihre eigenen Schichten. Wir wissen beispielsweise dank der Daten, dass die Nachfrage montags besonders hoch ist, daher zahlen wir an diesem Wochentag einen höheren Stundenlohn – nicht am Sonntag, wie bei den meisten Unternehmen üblich, die sich traditionell am christlichen Kalender orientieren. Diese Daten helfen uns also, die aktuellen Arbeitsmarktbedingungen besser und fairer abzubilden“, erklärte er.

Kultur ist der Schlüssel zur digitalen Transformation

Technologische Innovation und die Loslösung von Altsystemen sind zweifellos wichtige Elemente der Transformation im Handel, doch ein kultureller Wandel ist ebenfalls entscheidend. Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality, hob auf der Workday-Veranstaltung hervor, wie wichtig es ist, dass Führungskräfte ihre Teams in Transformationsinitiativen einbinden.

„Wir sprechen viel über Transformation, doch sollten wir dabei nicht vergessen, dass der Faktor Mensch im Handel eine zentrale Rolle spielt. Das müssen wir berücksichtigen – vor allem bei der Entwicklung von Anwendertools. Angesichts der beschleunigten Transformation sollte die Plattform dieser Tatsache meiner Ansicht nach auf verschiedene Art und Weise Rechnung tragen. Automatisierung und künstliche Intelligenz halte ich in diesem Zusammenhang für besonders wichtig. Der Einsatz dieser Technologien zur Eliminierung von Aufgaben mit geringem Mehrwert sollte oberste Priorität haben.“

Shortt von Pick n Pay teilt diese Ansicht: Da die Grenze zwischen Privat- und Unternehmensanwendungen zunehmend verschwimmt, ist es wichtig, den technologischen Ansprüchen der Belegschaft gerecht zu werden.

„Im Alltag sind wir mittlerweile daran gewöhnt, für alles Mögliche zum Handy zu greifen. Wir haben viel darüber nachgedacht, inwiefern dies auch im Arbeitsumfeld gilt. Durch diese Überlegung haben wir erkannt, wie kompliziert einige unserer Prozesse inzwischen geworden sind. Daher wollten wir es unseren Mitarbeitern so einfach wie möglich machen, die Qualität ihrer eigenen Informationen zu verbessern. Auf diese Weise können wir die zentrale HR-Funktion zugunsten von Aufgaben mit höherem Mehrwert entlasten“, so seine Einschätzung.

Brouwers von Picnic spricht von einem Balanceakt, wenn es darum geht, technologische Innovation und kulturelle Aspekte in Einklang zu bringen. Seiner Meinung nach ist die Vision eines Unternehmens nichts als Schall und Rauch, sofern sie nicht mit einer gewissen Rigorosität verfolgt und durch entsprechende Prozesse getragen wird.

„Ich glaube nicht, dass die Unternehmenskultur allein von einer Mission oder Vision getragen wird. Sie benötigen entsprechende Prozesse, um diese Grundsätze zu verstehen und im Alltag zu verankern. Workday ist hervorragend geeignet, unsere Vision und Mission mit Prozessen zu untermauern. Das ist wichtig, wenn Sie eine so große Belegschaft motivieren möchten“, erklärte er.

Experten raten: Jetzt auf den Zug aufspringen

Die Pandemie hat die meisten Marktteilnehmer im Handel dazu bewogen, die Digitalisierung mit aller Kraft voranzutreiben und das Geschäft zu transformieren. Allerdings konnten nicht alle Unternehmen so schnell reagieren. Die Teilnehmer der digitalen Veranstaltung Workday Industry Insights EMEA hielten zahlreiche Ratschläge für Unternehmen bereit, die noch keinen Einstieg in die digitale Transformation gefunden haben. 

• „Sie müssen den ersten Schritt wagen. Sie müssen die Transformation in Angriff nehmen. Sie mögen nicht sofort für alles eine Lösung haben, doch mit der Zeit werden die Dinge klarer. Doch das ist nur möglich, wenn Sie auch den ersten Schritt machen.“ – Chris Shortt, Group Executive, Information and Technology, Pick n Pay

• „Es ist okay, nicht auf alles eine Antwort zu kennen. Doch wir brauchen eine Plattform und ein Mindset, die es uns ermöglichen, Neues auszuprobieren, aus den Erfahrungen zu lernen und uns weiterzuentwickeln.“ – Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality, Workday

• „Die Kunden wollen Klarheit über die Beschaffung und Herkunft der Produkte, die sie kaufen. Das stellt Handelsunternehmen vor ein ernstes Problem. Denn wenn sie ehrlich sind, müssen sie zugeben, dass sie das selbst nicht wissen. Sie wissen nicht, woher die Verpackungsmaterialien stammen oder welche Rohstoffe in den einzelnen Komponenten enthalten sind. Eine transparente, ethisch einwandfreie Lieferkette ist daher von entscheidender Bedeutung, um diesen neuen, nachhaltigen Verbrauchertyp zufriedenzustellen. Technologien wie die Blockchain spielen eine Schlüsselrolle dabei, Transparenz in der Lieferkette zu schaffen.“ – Ben Perkins, Head of Consumer Business Research, Deloitte 

Sehen Sie sich diese On-Demand-Sitzung an, um zu erfahren, wie Firmen im Handels- und Verbrauchsgütersektor ihre Transformation zum digitalen Unternehmen beschleunigt haben.