Globale Studie: Dienstleistungsunternehmen sind beim Thema unternehmensweite Agilität sowohl Vorreiter als auch Nachzügler

Dienstleistungsunternehmen haben erhebliche Fortschritte bei der Digitalisierung gemacht, aber es gibt noch viel zu tun. Die wichtigsten Erkenntnisse unserer jüngsten Umfrage unter Führungskräften zeigen, welche Richtung die Branche einschlagen muss.

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Die branchenspezifischen Ergebnisse unserer jüngsten globalen Studie „Unternehmensweite Agilität: Roadmap für die digitale Beschleunigung“ liegen jetzt vor. Eigentlich war die Umfrage als Fortsetzung unserer ursprünglichen Studie „Unternehmensweite Agilität“ geplant, doch wie es der Zufall wollte, fand sie zwischen Juli und August 2020 statt – inmitten des Umbruchs, der die Wirtschaftswelt aus dem Alltagstrott riss. Also untersuchten wir, wie Unternehmen auf der ganzen Welt mit den geschäftlichen Auswirkungen der globalen Pandemie umgehen.

Dienstleistungsunternehmen schneiden bei wichtigen Agilitätsindikatoren besser ab als andere Schlüsselbranchen. Trotzdem gibt es in Sachen Digitalisierung noch viel zu tun. Das liegt daran, dass die digitale Transformation wie so vieles durch die Pandemie beschleunigt wurde. Auf Jahre ausgelegte Transformationsprojekte müssen schneller abgewickelt werden. Dienstleistungsunternehmen müssen ihre Digitalisierung beschleunigen, um mit den wechselnden und steigenden Anforderungen Schritt zu halten.          

Wir haben festgestellt, dass der Dienstleistungssektor bei Agilitätsindikatoren rund um Anpassungsfähigkeit, Kompetenzen, Förderung der Eigenständigkeit und Messung von Kennzahlen besser abschneidet als andere Schlüsselbranchen. Bei der Abstimmung der Technologien auf die Ziele der digitalen Transformation, einem wichtigen Indikator für Agilität, haben die Dienstleistungsunternehmen jedoch Aufholbedarf.

Über die Studie

Wir sammelten schriftliche Beiträge von 1.024 Befragten (Geschäftsleitung und ihnen direkt unterstellte Mitarbeiter) und führten Interviews mit 15 Managern, Geschäftsführern und Transformationsexperten durch. Die Umfrageteilnehmer kamen aus 14 Ländern und 12 Branchen. Aufgeschlüsselt nach Branchen arbeiteten 18 % im Finanzsektor, 15 % im Dienstleistungssektor, 10 % in der IT-Branche und 9 % im Handel. In der Studie wurden unterschiedliche Aspekte der fünf Hauptmerkmale unternehmensweiter Agilität untersucht:

  • Reaktionsfähigkeit. Reaktionsfähige Organisationen erzielen mehr Fortschritte im Bereich kontinuierliche Planung und Förderung des Wandels.

  • Anpassungsfähigkeit. Flexible Organisationsstrukturen und -prozesse fördern die Agilität, da die Unternehmen so die vorhandenen Ressourcen besser nutzen und sich besser an neue Anforderungen anpassen können.

  • Kompetenzen. Vordenker in Sachen Agilität haben Programme zur Weiterqualifizierung ihrer Mitarbeiter implementiert und fördern die Mitarbeitereinbindung und die Talentakquise durch konkrete Maßnahmen.

  • Eigenständigkeit. Mitarbeiter können bessere Entscheidungen treffen, wenn sie zeitnahen Zugang zu relevanten Daten haben.

  • Messverfahren. Um ihre Initiativen zur digitalen Transformation effektiv zu managen, benötigen Unternehmen Werkzeuge und Prozesse zur kontinuierlichen Performance-Messung.

Die wichtigsten globalen Trends bei Agilität und digitaler Beschleunigung

Die folgenden vier Fakten bestätigten sich in unserer Studie für alle Branchen und Regionen:

  • Digitale Umsatzquellen gewinnen rasch an Bedeutung. Die Frage, ob sie erwarten, dass 75 % oder mehr ihres Umsatzes innerhalb der nächsten drei Jahre aus digitalen Quellen stammen werden, beantworteten 36 % der Befragten mit „Ja“. Im letzten Jahr waren es nur 12 %.

  • Smarte Technologie fördert digitales Wachstum. Unter Unternehmen, die künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) einsetzen, sind hohe digitale Umsätze doppelt so wahrscheinlich wie unter jenen, die in diesen Bereichen keine oder nur geringe Fortschritte erzielt haben.

  • Technologie lässt sich leichter ändern als Denkweisen und Gewohnheiten. Mehr als die Hälfte der Befragten (56 %) verfügt eigenen Angaben zufolge über die geeignete Technologie, um ihre Digitalisierungsziele zu realisieren, doch nur 16 % können dasselbe von ihrer Unternehmenskultur behaupten. Die Einführung neuer Technologien zur Optimierung von Arbeitsabläufen und zur Unterstützung der Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die gewünschte Kapitalrendite mit ihren Technologieinvestitionen zu erzielen.

  • Agilität erhöht die Resilienz. Ein Drittel der Führungskräfte ist der Meinung, dass ein schnelleres digitales Wachstum die Resilienz des Unternehmens stärkt – insbesondere im Hinblick auf die Krisenfestigkeit. Diejenigen Unternehmen, die schnell auf die Pandemie reagiert haben, waren in der Regel agiler aufgestellt als andere. Sie zeichneten sich beispielsweise durch leicht zugängliche Daten und funktionsübergreifende Zusammenarbeit aus.

Im Dienstleistungssektor stehen die Mitarbeiter im Mittelpunkt

Wie schneidet also der Dienstleistungssektor im Branchenvergleich ab? In Bezug auf die Dreijahresprognosen für digitale Umsätze liegt der Dienstleistungssektor im Mittelfeld. Die Branche ist damit weniger zuversichtlich, dass die digitalen Umsätze in der nahen Zukunft steigen werden, als Handel und Finanzsektor – die beiden anderen Branchen, die wir genauer unter die Lupe genommen haben:

Dienstleistungsunternehmen sind im Branchenvergleich führend bei Anpassungsfähigkeit, Kompetenzen, Eigenständigkeit und Messverfahren. Das liegt daran, dass sie sich mehr darauf konzentrieren, durch Teamstrukturen, Mitarbeiterkompetenzen und bereichsübergreifende Zusammenarbeit die Digitalisierung und die Agilität zu fördern. Im Vergleich zu den anderen Branchen, die wir uns genauer angesehen haben, verzeichnet der Dienstleistungssektor beispielsweise in folgenden Bereichen große Fortschritte:

  • Abstimmung der Unternehmensziele, Planungs-/Analysemodelle auf die Organisations-/Teamstrukturen

  • Einbindung der Mitarbeiter in Diskussionen über die Umgestaltung der Belegschaft und den kulturellen Wandel

  • Kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsabläufen und Prozessen

  • Schnelle, skalierbare Abwicklung funktionsübergreifender Projekte und Förderung wichtiger Kompetenzen innerhalb der Teams

  • Nutzung von Budgets und vorhandenen Ressourcen zur Umschulung und Weiterqualifizierung der Belegschaft

Die Leistungen der Branche in den Bereichen Anpassungsfähigkeit, Kompetenzen, Eigenständigkeit und Messverfahren könnten auch erklären, warum der Dienstleistungssektor im Branchenvergleich auf Platz 1 rangiert, wenn es darum geht, bei Messverfahren agile Methoden einzusetzen.

Im Hinblick auf die Implementierung kontinuierlicher Planungsprozesse stuften die Befragten aus dem Dienstleistungssektor Weiterbildung, Umschulung und Recruiting als wichtigste Faktoren ein. Andere Branchen hingegen stärkten ihre Reaktionsfähigkeit durch einen verbesserten Datenzugriff und den Einsatz intelligenter Technologien.

Mehr Agilität durch beschleunigte digitale Transformation

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Dienstleistungsunternehmen verstärkt smarte Technologien wie KI, ML und RPA einsetzen. Sie sollten auch einen strategischen Blick auf ihre allgemeine IT-Struktur und die Mechanismen werfen, mit denen diese ihre Ziele unterstützen. Zur Erkundung der technologischen Optionen, die Unternehmen zur Verfügung stehen, empfiehlt Fin Goulding, Agilitätsexperte, Business-Coach und Autor, cloudbasierte As-a-Service-Modelle. „AI-as-a-Service ist ein vielversprechendes Modell, das viele Unternehmen noch gar nicht kennen. Technologieimplementierungen scheitern oft daran, dass Unternehmen nicht über die nötigen Fachkräfte verfügen, die diese komplizierte Aufgabe übernehmen könnten. Jetzt können sie es genauso machen wie Start-ups und ihre Plattform nutzen, um geschäftliche Probleme zu lösen, oder kleine Unternehmen damit beauftragen“, so sein Ratschlag.

Lesen Sie die vollständige Studie „Unternehmensweite Agilität: Roadmap für die digitale Beschleunigung“, um mehr über die Umfrageergebnisse, das Abschneiden des Dienstleistungssektors im Branchenvergleich und wichtige Erkenntnisse von Führungskräften zu erfahren.

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