Wir stellen vor: Sheri Rhodes, Workdays neue Chief Customer Officer

Exzellenter Kundenservice gehörte schon immer zu unseren Grundwerten bei Workday und wir sind stets bemüht, die Bedürfnisse unserer Kunden-Community zu erfüllen. Vor einigen Jahren haben wir mit der Gründung unserer Customer Experience-Organisation (CX) neue Maßstäbe beim Kundenservice gesetzt. Bisher stand Emily McEvilly dieser Organisation als unsere erste Chief Customer Officer (CCO) vor. Da sich Emily nun neuen Aufgaben zuwendet, freuen wir uns, ab 1. Februar Sheri Rhodes, bisher Chief Information Officer (CIO), als CCO begrüßen zu dürfen. 

Wir haben uns mit Sheri unterhalten, um zu erfahren, was sie an der Leitung der Customer Experience-Organisation (CX) reizt. Außerdem wollten wir wissen, inwiefern sie ihre Interessen im Bereich geschäftliche Transformation und ihre umfassenden technischen Kenntnisse im Deployment von Workday, die sie sowohl als CIO als auch in anderen Unternehmen gesammelt hat, in ihre neue Rolle einbringen möchte, und welche Ideen sie zur kontinuierlichen Verbesserung des Workday-Kundenerlebnisses mitbringt. 

Was reizt dich besonders an deiner neuen Rolle als Chief Customer Officer?

Was mich an dieser neuen Rolle besonders reizt, ist die Gelegenheit, mit so tollen Kollegen und Kolleginnen zusammenzuarbeiten. Ihre Arbeitsmoral, ihr Innovationsgeist und ihr humorvoller Umgang mit den komplexen Ansprüchen unserer Kunden sind Qualitäten, die ich schätze und teile. Mir hat imponiert, wie schnell es dem Team in den letzten zwei Jahren gelungen ist, in den Krisenmodus zu wechseln und sich an vorderster Front um die Nöte der Kunden zu kümmern und gleichzeitig das eigene Leben im Griff zu behalten.

Wie meine bisherige Laufbahn zeigt, interessiere ich mich für Technologie und das Potenzial technologischer Lösungen, die individuellen Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen. Man erhält nicht jeden Tag die Möglichkeit, die Leitung der Customer Experience-Organisation zu übernehmen. Da konnte ich einfach nicht nein sagen. Das gibt mir die Gelegenheit, meine persönliche Leidenschaft für Technologie bei Workday auf eine Art und Weise einzubringen, die unseren Kunden und Partnern in dieser Arbeitswelt im Wandel unmittelbaren Nutzen bietet. Was will man mehr?

Ich blicke mit Zuversicht auf unser Wachstum und unser Potenzial, einigen der größten Unternehmen der Welt Mehrwert zu bieten. Die beiden vergangenen Jahre haben uns gelehrt, wie wir unsere Mitarbeiter in Zeiten des massiven Umbruchs unterstützen können und wie wichtig es ist, dass wir die dafür nötigen Instrumente und Erkenntnisse zur Hand haben. Unsere Technologie – und natürlich unser talentiertes und engagiertes Customer Experience-Team – helfen uns und unseren Kunden, sich in dem zunehmend komplexen Umfeld von heute zurechtzufinden. Ich sehe meine neue Rolle als großes Glück und Privileg und kann es gar nicht erwarten, endlich loszulegen! 

Wie haben dich deine Zeit als CIO von Workday und die Erfahrungen, die du in früheren Positionen gemacht hast, auf diese neue Rolle vorbereitet?

Als CIO war ich verantwortlich für die Leitung der technologischen Innovationen im gesamten Unternehmen. In dieser Zeit habe ich unsere interne digitale Transformation vorangetrieben, unser weltweites Wachstum unterstützt und mich auf die Förderung von leistungsstarken Teams konzentriert. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit ist für jeden CIO wichtig. Bei Workday hatte ich das Vergnügen, eng mit den Vertriebs-, Kundenservice-, HR- und Finanzteams zusammenzuarbeiten. Ich habe also einen guten Überblick über die Bedürfnisse der einzelnen Teams und die Art von Kooperation, die nötig ist, um gemeinsam auf die Ziele und die Vision des Unternehmens hinzuarbeiten.

Außerdem durfte ich Workday schon mehrmals aus Kundensicht erleben – zuerst während meiner Tätigkeit bei Western Union und Symantec und nun als Leiterin des Workday on Workday-Teams, das für die interne Implementierung unserer Produkte zuständig ist. 

Unsere Herangehensweise an das Kundenerlebnis wird von dieser kombinierten Perspektive profitieren und ich freue mich schon darauf, mit meinen Kollegen und Kolleginnen, unseren Kunden und Partnern zusammenzuarbeiten, um mir ein Bild von ihren Bedürfnissen zu machen und zu untersuchen, wie wir den Arbeitsalltag für alle noch besser gestalten können. 

Was hat für dich in deiner neuen Rolle Priorität?

Wie schon erwähnt, habe ich Hochachtung vor dem Customer Experience-Team und der Art, wie es meinen Kollegen und Kolleginnen gelingt, unsere Grundwerte – Kundenservice, Integrität und Innovation – im Alltag vorzuleben. Sie haben sich unermüdlich für unsere Kunden eingesetzt und im Geschäftsjahr 2021 schon über 1.800 Deployments erfolgreich abgeschlossen, die meisten davon virtuell. Unsere Kundenzufriedenheitsrate von 97 % ist die höchste in der Branche und zeugt von ihrer großartigen Arbeit. In diesem Jahr wollen wir auf diesem starken Fundament aufbauen und uns auf Maßnahmen konzentrieren, mit denen wir insgesamt neue Maßstäbe beim Kundenerlebnis setzen können. 

Allerdings war ich schon immer davon überzeugt, dass man, wenn man eine neue Aufgabe übernimmt, als Allererstes zuhören und lernen muss. So entstehen echte Beziehungen mit großer Wirkung. Ich freue mich darauf, Zeit mit meinem Team sowie unseren Partnern und Kunden zu verbringen, mich über ihre Bedürfnisse zu informieren und entsprechende Maßnahmen einzuleiten, damit wir weiterhin das tun können, was wir am besten können. 

Zum Schluss noch eine persönliche Frage: Woraus schöpfst du deine Motivation? Was sind deine Leitlinien als Führungskraft?

Zu Beginn meiner Karriere im Dienstleistungssektor war ich als Beraterin bei KPMG tätig. Von damals bis jüngst als CIO von Workday habe ich mich von drei Grundsätzen leiten lassen:

• Zuhören und Verständnis zeigen ist der erste Schritt: Ich war immer der Ansicht, dass man am meisten erreicht, wenn man einander zuhört und Verständnis zeigt. Dieses Bedürfnis nach Verständigung und Einfühlung motiviert mich in allem, was ich tue. Ich versuche, mich in meine Kunden hineinzuversetzen. So komme ich auf Lösungen, die mir andernfalls nie eingefallen wären. 

• Zusammenarbeit bringt dich weiter: Es reizt mich, komplexe Probleme in Angriff zu nehmen. Aber mir war auch immer klar, dass man alleine nichts erreicht und die Dinge zusammen anpacken muss. Ich kann es gar nicht erwarten, zusammen mit meinem Team und unseren Kunden den ersten Schritt auf dem Weg in eine bessere Arbeitswelt für alle zu machen. 

• Spaß muss sein: An manchen Tagen ist die Arbeit äußerst fordernd, aber das ist kein Grund, keinen Spaß zu haben. Jeder braucht Zeit zum Abschalten, Herumalbern und Entspannen – ob das nun bedeutet, als Mario Kart-Figur verkleidet zu einem Zoom-Meeting zu erscheinen oder eine virtuelle Kaffeepause mit einem Kollegen einzulegen. So entstehen großartige Ideen.