Die 4 größten Trends für Retail & Hospitality 2025

In den letzten Jahren standen der Einzelhandel und das Gastgewerbe in Deutschland vor außergewöhnlichen Herausforderungen. Überlastete Lieferketten, steigende Inflationsraten und ein verändertes Kaufverhalten der Verbraucher sorgten für anhaltende Turbulenzen in beiden Branchen. Doch viele Unternehmen bewiesen Widerstandskraft – sie passten sich an, entwickelten neue Strategien und gingen gestärkt aus den Krisen hervor.

Ein Blick auf die aktuellen Zahlen zeigt jedoch ein differenziertes Bild: Im August 2024 verzeichnete das Gastgewerbe einen realen Umsatzrückgang von 2,4 % im Vergleich zum Vorjahresmonat. Während die Hotellerie mit einem Minus von 1,3 % noch vergleichsweise stabil blieb, traf es die Gastronomie mit einem Rückgang von 3,2 % härter. Im Einzelhandel hingegen gab es Lichtblicke: In Berlin stieg der reale Umsatz im dritten Quartal 2024 um 1,3 % gegenüber dem Vorjahreszeitraum – gleichzeitig meldete das Gastgewerbe dort einen Rückgang von 1,2 %.

Diese Entwicklungen bedeuten jedoch nicht, dass die Zukunft bereits festgeschrieben ist. Unternehmen sehen sich weiterhin mit steigenden Betriebskosten, unsicheren makroökonomischen Rahmenbedingungen und einer schwankenden Verbrauchernachfrage konfrontiert. Zwar bleibt die Konsumfreude der Verbraucher insgesamt erhalten, doch insbesondere Menschen mit geringerem Einkommen priorisieren angesichts steigender Mieten und Lebensmittelpreise ihre Ausgaben neu – Reisen und nicht dringend notwendige Anschaffungen geraten zunehmend in den Hintergrund.

Vor diesem Hintergrund müssen Einzelhandels- und Gastronomiebetriebe agiler denn je auf Marktschwankungen reagieren. Entscheidend wird sein, Personal und Ressourcen effizient einzusetzen, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden. Mit Blick auf das Jahr 2025 zeichnen sich insbesondere vier zentrale Trends ab, die für die Zukunft der Branche richtungsweisend sein dürften.

1. Das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg perfektionieren

Kunden erwarten heute mehr als nur ein gutes Produkt – sie wollen ein nahtloses, reibungsloses Einkaufserlebnis, egal ob online oder im Geschäft. „Verbraucher verlangen mittlerweile, dass wir ihnen genau dann liefern, wenn sie es wollen – ohne Verzögerungen, ohne Umwege“, sagt Keith Pickens, Geschäftsführer für Einzelhandel und Gastgewerbe bei Workday. Auf der Workday Rising, der wichtigsten Kundenveranstaltung des Unternehmens, betonte er, wie sehr sich das Kundenverhalten verändert hat: Früher gaben Kunden Marken eine zweite Chance – heute nicht mehr. Wer nicht sofort überzeugt, wird ignoriert.

Doch wie können Unternehmen diesen hohen Erwartungen gerecht werden? Der Schlüssel liegt in einer durchdachten Omnichannel-Strategie – einer perfekten Verzahnung zwischen Online- und Offline-Erlebnissen.

Ein Beispiel: Ein Kunde kauft im Geschäft ein Sofa. Auf dem Weg zum Auto fällt ihm ein, dass er noch eine passende Lampe braucht. Er geht zurück in den Laden, um sie zu bestellen – doch sein Warenwert liegt unter der Schwelle für kostenlosen Versand. „Sein erster Gedanke? ‚Warum bekomme ich keinen kostenlosen Versand, wenn ich gerade 1.000 Euro für ein Sofa ausgegeben habe?‘“, sagt Duleep Rodrigo, US-Sektorleiter für Kunden und Einzelhandel bei KPMG. Erfolgreiche Unternehmen denken genau an solche Momente. Sie überlegen nicht erst, wie sie ein Problem lösen können, sondern sorgen dafür, dass es gar nicht erst entsteht.

Doch nicht nur die digitale Shopping-Welt zählt. Kunden sehnen sich zunehmend nach persönlichen, greifbaren Einkaufserlebnissen. „Der stationäre Handel erlebt ein Comeback“, sagt Pickens. „Menschen wollen Produkte anfassen, sich beraten lassen und persönliche Interaktionen genießen.“ Diese Erlebnisse beeinflussen maßgeblich die Kundenbindung – drei von vier Kunden bleiben Unternehmen treu, die konstant guten Service und ein überzeugendes Einkaufserlebnis bieten.

Für Unternehmen bedeutet das: Automatisierung und Effizienz sind entscheidend – aber nicht auf Kosten der Menschlichkeit. Technologie soll Mitarbeiter entlasten, damit sie mehr Zeit für das Wesentliche haben: den direkten Kontakt mit ihren Kunden.

2. Technologie gezielt einsetzen, um Arbeitsabläufe zu optimieren

Steigende Kundenerwartungen, ein angespannter Arbeitsmarkt und wachsende betriebliche Herausforderungen setzen Unternehmen im Einzelhandel und Gastgewerbe zunehmend unter Druck. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie klug investieren – vor allem in Technologie. „Es geht nicht nur darum, Prozesse zu automatisieren, sondern darum, wie Technologie uns dabei helfen kann, Abläufe zu vereinfachen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und echte Innovationen voranzutreiben“, sagt KarYeng Liew, Executive Director für Total Rewards und HR-Technologie bei der Panda Restaurant Group.

Eine der wichtigsten Maßnahmen ist die Modernisierung bestehender Systeme, um eine zentrale, verlässliche Datenquelle in Echtzeit zu schaffen. So können Unternehmen fundiertere Entscheidungen treffen und ihre Effizienz steigern. Besonders in Zeiten hoher Arbeitskosten kommt es darauf an, Abläufe intelligenter zu gestalten: von der Optimierung der Bestandsverwaltung über eine bessere Personalplanung bis hin zur Integration automatisierter Prozesse.

Ein Beispiel ist die Supermarktkette Hy-Vee, die mit der Workday-Plattform Routineaufgaben automatisiert und Arbeitsabläufe optimiert hat. „Das gibt unserem Team mehr Zeit für das Wesentliche, eliminiert oder reduziert manuelle Prozesse und verbessert sowohl das Kundenerlebnis als auch die Mitarbeiterzufriedenheit“, erklärt Becky Olsen, Director of HRIS Technology bei Hy-Vee.

3. Talente gewinnen und langfristig binden

Trotz einer leichten Entspannung auf dem Arbeitsmarkt bleibt es für Unternehmen im Einzelhandel und Gastgewerbe eine der größten Herausforderungen, qualifizierte Mitarbeitende zu finden und zu halten. Laut einer KPMG-Studie hat 42 % der Beschäftigten in diesen Branchen im vergangenen Jahr darüber nachgedacht, ihren Job zu wechseln – ein klares Zeichen, dass herkömmliche Ansätze nicht mehr ausreichen.

Um Mitarbeitende langfristig zu motivieren und an das Unternehmen zu binden, müssen Unternehmen weg von einem rein transaktionalen Ansatz, bei dem Beschäftigte nur als Arbeitskräfte betrachtet werden. Stattdessen sollten sie auf individuelle Entwicklung, attraktive Vergütung und mehr Flexibilität setzen.

„Viele Unternehmen investieren mittlerweile gezielt in die Weiterbildung – und das über alle Ebenen hinweg: vom Verkaufspersonal über das Backoffice bis ins mittlere Management“, erklärt Duleep Rodrigo von KPMG. Wer zudem regelmäßig Daten zu Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung analysiert, kann frühzeitig erkennen, wo Anpassungen notwendig sind, um Fachkräfte langfristig zu halten.

Mit Blick auf die Zukunft stehen Unternehmen vor zwei entscheidenden Fragen, so Keith Pickens: „Warum entscheiden sich Menschen für uns als Arbeitgeber? Und wie schaffen wir es, sie langfristig zu halten?“ Die Antwort liegt in einem modernen, mitarbeiterzentrierten Personalmanagement. Durch gezielte Förderung, Karriereperspektiven und den Einsatz intelligenter Technologien, die Mitarbeitenden Routineaufgaben abnehmen, können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit und Produktivität ihrer Teams steigern – sondern auch langfristig wettbewerbsfähig bleiben.

4. Künstliche Intelligenz als Schlüssel zu mehr Effizienz

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Einzelhandel und das Gastgewerbe grundlegend – sowohl in der Interaktion mit Kunden als auch in der internen Unternehmenssteuerung. Immer mehr Unternehmen setzen auf intelligente Technologien, um Abläufe zu optimieren, Kosten zu senken und den Service zu verbessern.

Auf der Kundenseite übernehmen KI-Assistenten zunehmend die Rolle persönlicher Einkaufsberater. Sie helfen Verbrauchern dabei, gezielt Produkte zu finden und geben personalisierte Empfehlungen. Im Gastgewerbe kommt KI vor allem bei der Bedarfsprognose und der Optimierung von Serviceprozessen zum Einsatz. Hotels nutzen KI beispielsweise, um manuelle Aufgaben wie die Terminplanung oder Zeiterfassung zu automatisieren – das verschafft Führungskräften mehr Zeit, sich auf die Bedürfnisse von Gästen und Mitarbeitenden zu konzentrieren.

„Unser Ziel ist es, die Nachfrage besser vorherzusagen, Kundenströme zu analysieren und Bestellungen präziser zu planen“, sagt Mark Rowe, Unternehmenscontroller bei der Fast-Casual-Kette Whataburger. „Wenn uns das gelingt, können wir die Wartezeiten um zehn Sekunden verkürzen – und das macht für unsere Gäste einen großen Unterschied.“

Doch nicht nur das Kundenerlebnis profitiert. KI erleichtert auch den Arbeitsalltag und steigert die betriebliche Effizienz. Smarte Assistenten helfen dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen, Prozesse zu automatisieren und wertvolle Daten für Innovationen zu nutzen. Einzelhändler wie Walmart und Target setzen generative KI bereits ein, um Produktkataloge zu verbessern, Wissen effizienter zu teilen und Mitarbeitenden schnellen Zugriff auf Best Practices zu ermöglichen.

Besonders hilfreich ist KI in der Personalplanung, vor allem für Unternehmen mit 24/7-Betrieb und stark schwankender Nachfrage. Becky Olsen, HRIS-Expertin bei Hy-Vee, geht davon aus, dass KI-gestützte Algorithmen bis 2025 den Personalbedarf präzise vorhersagen und Arbeitspläne automatisch optimieren – damit stets die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit einsatzbereit sind.

Ob es darum geht, Schichtpläne effizienter zu gestalten, Betriebsabläufe zu optimieren oder das Kundenerlebnis zu verbessern – Automatisierung wird eine zentrale Rolle für die Zukunft des Einzelhandels und Gastgewerbes spielen. Entscheidend für den Erfolg wird sein, die richtigen Technologien und Partner an der Seite zu haben, um das Potenzial von KI bestmöglich zu nutzen.